移动公司网络服务用户投诉处理技术方案

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1、4.7.5投诉分析和热点跟踪数据预处理4.7.5.1投诉分析和热点跟踪处理工作内容根据肇庆移动服务营销策略和业务服务需求，结合网络现状，在区域保障、投诉处理、局部区域网络问题解决等方面提供具体方案，提升移动网络运营价值和客户感知。4.7.5.2用户投诉分析定位处理流程4.7.5.3用户投诉分析定位处理工作实施4.7.5.3.1信息收集及初步定位一．信息收集信息收集包括以下内容：l用户信息ü位置信息ü发生时间ü用户号码ü是否更换过手机测试ü问题是否经常出现ü周围用户是否有相同问题（尽量区分品牌）ü用户移动还是静止上述各信息可从投诉工单中获取。在现场联系客户的时候要

2、再次跟客户确认投诉的问题是否跟工单上描述的一致，不一致的要在回复报告中说明客户实际投诉的问题。l网络信息ü历史测试数据；ü基站倒站、断电、搬迁、硬件调整、天线调整、硬件破坏信息；ü硬件故障告警；ü参数配置（投诉点周围6个主要小区）；ü话务统计（投诉点周围6个主要小区）；ü区域室内分布系统、直放站乃至GRRU（包括频点配置，信源小区是否扩容）等信息；ü周边网络建设规划；l历史投诉信息在历史投诉数据库中可查询到。历史投诉信息记录了所有已处理的投诉工单信息，包括用户号码、投诉时间、现场测试数据、处理方法、处理结果、处理时间等。这部分信息收集是在后台来进行预处理的，派单

3、中会将预处理的信息附上，我们在进行现场测试定位时对于预处理的意见采取参考的处理方式，以我们实际掌握的信息为准。4.7.5.3.2通过已收集信息定位判断l根据历史投诉信息定位判断根据投诉地址、用户号码在投诉历史数据库中查询，若发现该地之前已有投诉且原因已查明，则可根据历史投诉信息直接回复并结单。l根据用户信息定位判断了解用户投诉内容，大致掌握用户投诉的现象、时间等相关信息，为后续处理做准备。l根据网络信息定位判断在了解用户信息的基础上，对比网络信息和用户投诉内容，若用户并非VIP用户、集团客户或其他重要客户，当出现以下情况则可直接定位：ü用户投诉信号变弱（或无信号

4、）且网络信息查询到周边有基站倒站；ü用户投诉信号变弱（或无信号）且网络信息查询到周边有基站搬迁；ü用户投诉信号变弱（或无信号）且网络信息查询到周边有基站断电；ü用户投诉信号变弱（或无信号）且网络信息查询到周边有基站硬件被破坏；ü用户投诉信号变弱（或无信号）且网络信息查询到周边有基站硬件故障；ü用户投诉接通问题且网络信息查询到对应时段的区域小区出现高拥塞；ü用户投诉数据业务上网慢且网络信息查询到周边小区高负荷导致GPRS速率慢；ü用户投诉弱信号（或无信号）且该地区已有网络站点规划覆盖投诉点。4投诉的分类处理所有的投诉主要分为三大类：语音类投诉，边界漫游投诉和数据业

5、务投诉，下面重点展开将这三类投诉的问题定位。4.1话音类投诉分析定位a)弱信号/无信号定位该类投诉主要因为投诉点完全无信号，或投诉点所有的小区信号强度均弱于-90dbm，影响用户正常接入网络或正常通话。该类投诉的处理流程如下：在投诉点使用TEMS锁频测试、TEMS扫频测试等方法，确认该地能收到的主要覆盖小区（至少3个）信号，并对其做进一步分析。合理主覆盖小区在投诉点弱覆盖/无覆盖的定位方法：ü检查该小区是否被HALTEDü检查小区传输是否正常ü检查该基站是否退服检查网支系统、工程管理系统以及ICS系统的相关单元，检查投诉点周边基站是否存在逼迁、合同纠纷导致退服、

6、供电问题等；ü检查该小区MO状态是否正常ü检查室内覆盖系统是否出现故障在室内覆盖天线口及主要覆盖场所测试信号，现场确认室内覆盖系统（直放站、微蜂窝、普通基站做室内覆盖、GRRU等）是否工作正常。若出现下列情况之一，则认为工作不正常：·天线口无信号输出；·覆盖范围内拨打困难，接通率低；·覆盖范围内出现严重的通话质差或掉话；出现上述情况之一，按以下原则处理：（1）迅速通知网优室负责人，包括用户级别、投诉现象及怀疑的硬件故障；（2）迅速通知相关厂家接口人，同时通知区域的工单接口人；（3）工单接口人根据现行要求发送短信通知到相关人员）ü检查该小区是否进行了天线调整在网支

7、系统、工程管理系统上检查投诉点周边基站近期是否进行了天线调整。ü检查该小区功率设置是否不合理；ü检查该小区的地图信息（经纬度、方位角等）是否有误；若发现此类现象，在表单里说明，以便后续更新网络物理信息数据库ü检查覆盖天线是否被遮挡若合理主覆盖小区的天线被遮挡，可能导致在投诉点的覆盖效果变差，从而造成弱信号。若现场环境允许，则在现场观察覆盖天线的受遮挡情况，并记录入表单。ü检查是否因环境变化导致覆盖变弱在现场观察周边环境，检查是否有新建建筑、广告牌、树木等出现在合理主覆盖小区天线覆盖方向上，若有此种情况则在表单中记录。在投诉点未占用最强小区的定位方法：ü检查该小区

8、是否被限制；检查小区分层