《it服务管理》word版

《《it服务管理》word版》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、IT服务管理第一讲IT服务管理概要n课程目标Ø了解IT服务以及IT服务管理的概念Ø理解IT管理的角色及其转化Ø理解IT服务管理的方法论u基于IT的信息系统u早期的IT信息维护n组织内的IT部门Ø按系统组成划分职能单位（如：网络管理、应用系统管理等）各司其职Ø不直接产生经济价值，成本中心n高层管理者的概念ØIT仅仅是实现和支持业务的手段v注重IT系统的建设，轻运维n管理方法Ø以日常的运行和技术管理为主，缺少IT运营阶段的详细指南和管理方法论u信息系统的生命周期运行各阶段的特点：n时间跨度长n话费大量的运行成本n业务对

2、IT有依赖性，如果得不到运维管理的支持，将对业务产生负面影响u以下问题是否一直困扰IT运维部门？u关注IT服务管理nIT已经成为业务运行的支柱Ø在许多领域，业务运行愈加以来IT；IT成为组织的基本要素Ø业务的成功需要高质量的IT服务保障nIT系统日益复杂，良好的管控需要方法论的指导Ø了解业界IT管理的最佳实践和方法论Ø提升管理能力，改进服务水平n业务机会及转型Ø获取服务外包的商机Ø拓展IT服务的业务领域uIT管理的转变——角色和关注点uIT管理进化的三个阶段nIT基础架构管理Ø管理IT基础架构的资产及使用Ø面向用户

3、提供IT运行的技术支持nIT服务管理Ø积极地识别客户所需要的服务Ø策划并交付服务以满足可用性、性能和安全性的要求Ø管理服务级别协议以满足约定的服务质量和成本目标nIT治理Ø对IT的管理成为组织治理的组成部分，使IT与组织的战略和业务目标相一致ØIT过程集成到业务过程的完整生命周期中，适合业务的变化性uIT的转变——方法（二次转换）uIT服务的管理方法将质量管理的原则应用于IT管理n过程方法识别并建立有效IT管理所需要的各个过程以及这些过程间的相互作用，通过对过程的运行、监督和改进来管理IT系统的运行和服务。n过程为

4、实现预定目标而设定的一组结构化的活动。n过程方法的目的当活动和相关的资源作为过程而得到管理时，能够更为有效的实现预期的结果。u过程模型u应用过程方法可导向到n明确需要生产的预期结果n系统的定义为取得预期结果所需要的活动n为管理关键活动建立明确的职责和责任n分析和度量关键活动的能力n识别组织职能间就关键活动的接口n关注改进关键活动的因素，例如资源、方法和材料等n评价活动对顾客、供方和利益相关方的风险、影响和后果u理解IT服务和IT管理n什么是IT服务Ø基于IT的信息系统所实现的业务功能和业务过程——IT交付的服务Ø维

5、护IT系统的安全稳定运行、保障IT系统持续满足业务需求所从事的技术和管理活动——IT运行服务n什么是IT服务管理Ø以IT所交付的服务为中心，将人员、过程和技术结合在一起来管理和控制IT服务，并对IT的运行实施有效监管Ø确保IT服务能有效和高效率地满足顾客的业务需求uIT服务管理是业务成功的桥梁nIT服务管理承载和支撑着IT服务Ø关注顾客的感受，建立互动关系Ø提供业务所需要的IT服务，明确服务和系统运行的目标Ø与业务单位协同，实现业务价值uIT服务管理的相关方n顾客（customer）购买商品和服务的人。IT服务提供

6、方的顾客是定义和达成服务级别目标的人员或团体。（ITIL2）nIT服务提供方（ITserviceprovider）向一个或多个内部或外部的顾客提供IT服务的组织。（ITIL2）说明：根据具体情形有时会将IT服务提供方称为IT部门（运维部门）、IT组织等。n供应商（supplier）负责提高交付IT服务所需要的商品或服务的第三方。（ITIL2）例如：商用软硬件厂商、网络和通信供应商和外包组织。n用户（user）日常使用IT服务的人。用户不同于顾客，因为某些顾客不直接使用IT服务。（ITIL2）u服务的概念n服务Ø为顾

7、客提供价值的一种手段，使顾客不用承担特定的成本和风险就可以方便获得希望的结果nIT服务Ø由IT服务提供方对一个或多个顾客提供的服务。IT服务基于信息技术的使用并支持顾客的业务过程。ØIT服务由人员、过程和技术组合而成，应该在服务级别协议中定义。（ITIL2）u服务的特性n无形的Ø不具有物理实体，无法触摸。虽然由有形的组件构成但远非有形产品的组合。n生产和消费同时进行——不可分离性Ø服务在生产的同时为顾客所感受，无法储存。n已变形Ø服务由人和机器设施提供，人表现出可变性。n客户参与服务的产生Ø服务需要顾客参与某些集体

8、的行动，会影响服务质量。n满意度有主观性Ø服务只能在交付后度量和评判uIT服务的组成nIT服务技术组成从技术组成看，IT服务是按照约定的质量交付给顾客的得到支持的信息系统。nIT服务包含三个要素Ø信息系统v针对一个或多个业务过程中控制或支持信息的信息处理系统v可以分解为人、过程和技术Ø支持v确保信息系统按照约定的要求运行，并支持业务过程；包括，业务变更对系统