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1、破窗:细节管理如何缔造一流企业作者:(美)迈克尔.莱文(MichaelLevine)译者:冯斌胡晓卫出版社:中信出版社出版日期:2006年10月页数:216装帧:平装开本:16版次:1商品编号:1539306ISBN:750860735定价:28元[编辑推荐(当当)]企业的问题源自对微小过失的忽视,在问题最容易解决的时候开始动手!细微小事能使企业发生天翻地覆的变化。本书充满了智慧之悟,意义非凡。它为如今的企业经营提供了必不可少的珍贵信息。——史蒂芬·科维,《高效能人士的7个习惯》作者本书讨论了企业经营中的“破窗”……即便你对这些细微的小事情不以为然,本书也可能挽救你的企业。如果你还
2、没开始创业,正琢磨着一试身手,本书将成为你通往成功之路的指导手册。——《哈佛商业评论》[编辑推荐(卓越)]如果一座建筑内一扇窗户破了却无人理会,很快这里其他的窗户都会坏掉。因为“破窗”暗藏一种信号;建筑的所有者或是使用者并不在意窗户是否破损——这里管理混乱,人们被动消极。“破窗”理论旨在说明,那些看似细微且无伤大雅的错误倘若未予纠正,将引发严重的问题。通过分析现实企业个案,从捷蓝航空公司的赢之道,到Google以顾客为基础的企业战略、宜家的成功要诀,再到B2B企业的成败教训,本书揭示了对细节问题能否持续不断地保持警惕、加以关注,是怎样巩固或摧毁一家企业或一个品牌的。本书囊括了塑造一
3、流企业的秘诀与建议。如果你正在经营一家企业,本书将使你防患于未然。如果你即将成为领导者,本书将为你指明一条成功之道。如果你对企业经营感兴趣,想知道为什么两家差别不大的企业,一家运转良好,另一家却关门大吉,本书将帮你找到答案。目录破窗:细节管理如何缔造一流企业1前言Introduction5第一章企业经营中的“破窗”11&顾客认知的力量13&感觉VS．事实16第二章麦当劳还有救吗?17&麦当劳的“破窗”18&别让顾客失望20第三章执著精神与强迫性的冲动21&全力投入，执著追求21&不达目的绝不罢休24&企业经营中的强迫症26第四章巨人是如何倒下的27&自大的“破窗”27&致命的客户服
4、务问题29&防患于未然31第五章超越顾客的预期32&如何超越顾客预期34&问问自己下列关于预期与事实的问题：35&顾客预期VS．现实体验38第六章品牌与“破窗"39&可口可乐的品牌之殇39&什么是品牌“破窗”41&细节是魔鬼42&品牌(Brand)，面非平庸(Bland)44第七章雇员之“破窗”45&正确的员工培训策略46&源自员工的“破窗”病毒48&企业感染“破窗”病毒后的若干症状49&糟糕的员工51第八章顾客忠诚度与第一印象52&我想你肯定做不到。52&第一印象与“破窗”52&培养顾客的消费习惯55&甜甜圈中的小孔：那是“破窗”吗?57第九章捷蓝航空的赢之道58&航空产业的“破
5、窗”59&如何拯救航空公司61&赢之道63第十章应用“破窗”理论的成功个案64&“破窗”理论在现实中的光辉例证64&标靶公司66&迪士尼公司67&苹果电脑公司68&掌握正确的方法69第十一章今天，你Google了吗?71&Google的成功之道73&伙计，帮我Google下75第十二章网络世界的“破窗”77&企业网站的学问77&经营好你的网站82第十三章公众就是上帝83&为人们提供他们想要的东西87第十四章致命的“破窗”88&我能帮你吗?91第十五章宜家与诺德斯特龙的成功要诀92&一扇“破窗”的对立面是什么?92&诺德斯特龙公司与钢琴师92&宜家与球房94&为顾客着想95第十六章非
6、实体企业的“破窗”97&规避电话(或屏幕)“破窗”的10种方法98&开拓思路100第十七章结语101企业抵制“破窗”宣言书106谨以此书献给哪些卓尔不群者，这些企业英雄深知企业经营的价值远在贪婪地积聚财富之上，而是要不断地追求卓越。他们对于商务生活永不枯竭的热情深深感染着公司内外所有的人，本书正是为这些人而著。前言Introduction什么时候一间污秽不堪的盥洗室会变成一扇“破窗”(brokenwindow)?这并不是一则谜语，而是如今决定企业经营成败的核心命题。审慎思考这个问题，并且以此为契机反省企业存在的类似问题，将使你的企业长久立于不败之地；反之，怠于寻求难题的答案，无异于
7、给企业经营判了死刑，用不了多久，你的生意就将一败涂地。“破窗”理论最早是由犯罪学家詹姆斯·Q·威尔逊(JamesQ．Wilson)及乔治·L·凯林(GeorgeL．Kelling)提出的，以专文的形式于1982年3月发表在《大西洋月刊》(AtlanticMonthly)上，系统阐释了“破窗”理论在刑事司法领域的应用。然而，人们亦可从不同的角度对该理论予以多重解读，比如说，人们完全能够也应该将之运用到企业经营当中。如果企业经营者能腾出点时间对此稍加关注，“破窗”理论绝对
