打造世界级企业，ceo如何对待你的内部顾客

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1、打造世界级企业，CEO如何对待你的内部顾客

2、第1第1一个组织有许多与其业绩或成就有利益关系的个人或团体，ISO9000族标准中称其为“相关方”。这些相关方最主要的有顾客，此外还包括员工、所有者、供方和社会。而在ISO9000：2000标准关于顾客定义的注中解释：顾客可以是组织内部的或外部的。一个企业中，通常有一定数量的人组成相应的部门或机构，这些部门或机构又会形成若干个环节或过程，于是，无论其提供的产品以哪种形成存在，是硬件或是服务，人与人之间、部门与部门之间、过程与过程之间也就形成了供方与顾客的关系。这就是内部顾客。不要以为内部顾客就不

3、是顾客。企业质量管理体系正是由这一个个过程和环节组成的，只有使每一个内部顾客都满意，其相互之间才能紧密相连不出问题，质量管理体系才能有效地运行，才能最终保证产品质量。正如被誉为经营之神的松下幸之助所言：“我们在生产产品之前，首先造就人才。”那么，如何对待你的内部顾客呢？一、把握内部顾客的需求期望一个企业CEO要想使你的员工满意，必须识别并把握其员工的需求和期望，从而有的放矢地采取有效措施，以调动员工的参与意识和能动性，最大限度地发挥其潜能，为企业的发展做出贡献。员工的需求和期望主要包括以下三个方面：第一，工作业绩得到承认和奖励。在企业内部

4、，员工的满足感很大程度上取决于公司的工资水平和其他奖励，在现代社会，精神奖励也是不容忽视的一种激励方式。此外，支持员工进行质量改进，创造条件予以创新，也是一种必要的精神鼓励。第二，对工作感到满意。主要是对企业的人文环境包括企业文化建设、人际关系和物理环境包括自然环境以及对自然环境的改造控制感满意。企业CEO要给员工创造一个轻松、能充分发挥其潜能的环境，使员工增强自豪感和成就感。第三，在能力和知识上得到发展。每个人都有积极上进的需求，企业CEO要通过培训、教育和总结经验来满足员工的这一要求，对确有潜能的员工要及时把握机会进行培养并赋予更多的

5、职责或更高的职位，以实现其自我发展的需求。员工需求是多样的，同时也是不断变化和发展的。只有不断满足内部顾客——员工的需求和期望，才能增强员工对企业的信任和信心，增加凝聚力，也只有对员工的关心可以提高员工的满意程度，有助于最大限度地调动员工的参与意识和能动性。二、以人为本，塑造“事业伙伴关系”氛围随着我国社会主义市场经济体制的健全，市场经济的不断成熟，我们企业领导的观念也应该及时地予以更新。领导的意义必须也只能是对资源进行合理有效的配置，尤其参从力资源的识别、配置和使用，合理的选用、提拔人才，是企业的治胜之本。“在封建社会，普天之下莫非王土

6、，因而皇权式经济必然产生等级式管理；计划经济实质上也表现为一种集权式的指令型经济，所以这种等级的痕迹也在所难免；而市场经济是以市场规律为导向的，群体的利益最终取决于企业在市场中的沉浮，因而企业中的上下级自然形成一种项目协作型的关系。如果，我们今天的管理者尚不能从这个根本上了解自己的定位，那将是衰亡的开始。”我很认同南开大学国际商学院副院长齐善鸿教授这一观点。要想使自己的企业成功，企业领导必须真正树立“以人为本”的思想，消除等级观念，塑成“事业伙伴关系”，全员参与，共同实现企业目标。“人对自己的利益表现出最大的忠诚”这是人的本性。不管什么样

7、的组织都是由人这个最基本的因素组成的，而人参与组织时都有各自的目的——需求和期望，也就是他们的目标。如果组织不能让其实现他的目标，他能参与这个组织吗？即使在组织中，他有激情吗？没有激情，他能将其能量尽情释放出来吗？这就是为什么农民实行土地责任制以后，有着空前高涨的热情，使农业生产力得到空前释放，使农民过上了富裕的生活。管理不能违背人性本质的东西。人们为什么乐此不疲在一种快乐的氛围中做自己认同的事情呢？那是因为同欲。孙子曰：道者，令民与上同欲也，故可以与之生，可以与之死，而不畏危。我们在制定制度时，也要充分考虑人性，考虑人的本质。而我们不少

8、管理者往往将制度视同“鞭子”，动不动就来那么一鞭子，把人累傻了算完：工作为什么——吃饭；吃饭为什么——工作……循环往复，人都傻了，还有什么激情而言？我们应该放弃这种重复的、扼杀人性的鞭子式的野蛮管理，帮助下属建立和实现他们的梦想，引导下属，使其个人目标与组织的目标一致起来，并提供舞台，理顺企业人际关系，创造一种全员参与，共同实现组织目标的氛围，充分发挥组织每个人的积极性和创造性，使每位员工都成为生龙活虎。激情有了，创造性和主动性有了，领导人何愁自己的目标或业绩不能实现呢？三、员工满意到员工忠诚员工满意只是在一定层面的一种心理行为，而要让员

9、工长期处于这种状态，即达到员工忠诚，这恐怕是一个大学问，甚至可以说是一个系统工程。这里包括企业文化、企业精神、企业宗旨等涉及到企业文化层面上的东西，这不是经过几天或几年就能得到的，而需要一个循