质量管理体系(12)

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1、质量方针质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。不同的企业可以有不同的质量方针，但都必须具有明确的号召力。“以质量求生存，以产品求发展”，“质量第一，服务第一”，这样一些质量方针（服务企业称之为服务宗旨）很适于企业对外的宣传，因为它是对企业质量方针的一种高度概括而且具有强烈的号召力。但是，就对企业内部指导活动而言，这样的描述、概括就显得过于笼统，因此需要加以明确，使之具体化。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企

2、业最高管理者应确定质量方并形成文件。质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。　　（1）与组织的宗旨相适应　　由于一个组织客观上存在着多个管理体系：为质量管理、环境管理、财务管理、健康与安全管理体系等，这就要求每一个体系都必须为实现组织的宗旨和总的战略目标而建立，就要求每一个体系的方针与目标都必须与之相适应，质量管理体系当然也不例外。　　（2）满足要求和持续改进的承诺　　满足要求：包括顾客明示的、习惯上隐含的、适用的法律、法规所规定承担的责任与义务，以及组织对顾客的承诺；社会在进

3、步，科技在发展，市场竞争在加剧，顾客的要求会不断提高，故组织为了求生存、图发展，必须确立持续改进这一永恒的目标。这是新标准明确提出的新要求。　　（3）提供制订和评价质量目标的框架　　质量方针是组织建立质量目标的框架和基础，质量目标是质量方针的展开与落实。提供框架的目的是为了确保建立和评价的质量目标与质量方针保持一致，进而确保质量方针与宗旨相适应。提供框架，也要求组织建立质量目标的展开的与评价体系，以确保得到充分的展开和有效的实施。这也是新标准明确提出的新要求。　　（4）在组织的适当层次上得到沟通与理解　　沟通的目的在于

4、理解要求、解决不一致；沟通的方式通常由最高管理者在适当的层次上进行传达/贯彻，或以文件的形式下发，组织学习，以达到沟通和理解之目的。　　（5）在持续的适宜性方面得到评审　建立质量目标，并确保以下几点。　　（1）质量目标是可以测量的　　质量目标是质量方针的展开和落实，尤其在作业层次上质量目标必须是定量的。不然，目标的实施就不能检查、不能评价，实施就容易流于形式。　　（2）质量目标在相关的职能和各层次上必须展开　　展开可按“目标管理”系统图法，由上而下的逐级展开，以达到由下而上的逐级保证。　　（3）质量目标的内容，应与质量

5、方针提供的框架相一致，且包括持续改进的承诺和满足要求的所有内容。　　这是“以顾客为中心”的管理原则，在质量目标中的具体体现，也是实现“顾客满意”的重要手段。因此，标准提出了满足“要求”的内容要求。　　上述三点都是新版标准提出的新要求或进一步的明确。总之，新版标准明确了最高管理者建立质量方针和质量目标的职责：强调了建立质量方针和质量目标是为了满足顾客的要求和相关方的利益，注重了实施的有效性，故对质量方针提出了“持续适宜性评审”的要求，对质量目标提出了可测量和展开的要求。这些都是94版没有明确提出来的。　　每个企业在建立、

6、发展过程中都有自己特定的经营总方针，这个方针反映了企业的经营目的和哲学。在总方针下又有许多子方针，如战略方针、质量方针、安全方针、市场方针、技术方针、采购方针、环境方针、劳动方针等等。由于全社会人们对质量意识的不断提高，质量方针在企业总方针中的地位日益显得重要，相当多的企业直接把质量方针作为企业的总方针来对待。企业质量方针是企业所有行为的准则。企业设立目标、制定和选择战略、进行各种质量活动策划等等，都不能离开企业质量方针的指导。1、企业质量方针是企业质量文化的旗帜　　质量是事物的固有属性，任何事物都存在质量问题，人们如

7、何认识质量问题，怎样对待质量问题，也就是人们的质量意识问题，是企业质量文化的重要组成部分。“态度决定一切”。企业员工有什么样的质量意识，就有什么样的质量管理体系，就有什么样的过程，就会产出什么样质量的产品。在没有企业质量方针作指导时，企业员工的质量意识也许是杂乱的、各行其是的，其生产的产品难以满足顾客的需求和期望。因此，提高员工的质量意识，企业领导需要擎起质量文化的大旗，将企业员工的质量意识统一在一个较高的意识水平，这面大旗就是企业的质量方针。最高管理者的质量意识，往往决定着企业的质量意识水平，而最高管理者的质量意识正

8、是通过质量方针进行反映的，你的质量方针的大旗举多高，你的企业的质量意识水平就会有多高，你的员工的质量意识就会被统一在多高的质量意识水平上。　　2、企业质量方针是企业解决质量问题的出发点　　企业在生产经营过程中，质量问题无处不在，无时不有，如生产的产品是否合格、工作是否依据程序进行、出现不合格应怎么处理等等。质量管理就是在质量方面所