超市理货员理论知识培训

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1、理货员理论知识培训一、卖场环境1、卖场内空气清新，地面洁净无积水，无乱堆、乱放现象；2、购物通道畅通无阻，不影响顾客购物；3、区域标识正确无误，不误导顾客购物。二、员工着装1、员工着装应整洁、大方，不得有破洞或者补丁，不应有掉扣，不得卷起裤脚，不得挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）；公司规定着制服人员应按规定着装；2、工衣外不得着其他服装，工衣内衣物下摆不得露出（冬装除外）。促销人员必须统一穿公司提供的服装（经公司同意者除外）；3、上班时间必须佩带工牌，工牌应带在指定位置，非因工作需要不得在商

2、场、办工场合外佩带工牌；4、食品加工间的员工需穿着标准的服装来处理食品，在处理食品时应围上围裙、戴上手套，不得用手直接接触熟食和散装食品；在熟食及面包售卖区的员工应该戴好口罩（盖住鼻子）；负责分割肉等商品的员工应围上围裙；上洗手间的员工应除下围裙三、员工仪容1、头发应该保持清洁，梳理整齐，禁止梳奇异发型。男员工需经常修理头发，不得留长发（发脚不盖过耳背及衣领为适度）、不得剃光头、留胡须；女员工不得染奇异色彩的头发，留长发者应以发夹或发带固定，统一盘发；2、食品、档口等区域参与食品加工与销售的员工

3、不得佩戴首饰及耳环等标志性的物品，女员工需淡妆上岗，不得浓妆艳抹，男员工上班不宜化妆；3、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（因工作需要除外）；指甲的长度以不超过指尖为准；4、上班时间应注意口腔卫生，不得有葱、蒜、酒精等异味四、员工言谈1、不得当众批评议论或嘲笑顾客，不得用质问的口气同顾客说话；注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵；2、管理人员不得在顾客或者客户面前斥责员工；3、接待顾客来访应主动使用文明礼貌用语，做到友善、真诚，给其留下良好的第一印象；4

4、、接人待物应保持微笑，熟练使用标准服务语言，口气温和、亲切；提倡使用文明用语，“请”字“谢”字不离口，不讲服务禁语；5、员工和促销人员不得在上班时间说笑、聊天、大声喊叫，不得哼歌曲、吹口哨；6、因为自己疏忽或者自己没有解决问题的办法时，应向顾客致歉；提供建议让顾客决定时态度应诚恳；7、让顾客短暂等候时应向顾客说“请您稍等一下”，重新服务时应说“对不起，让您久等了”。五、举止形为1、坐姿应端正，不翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、坐椅扶手上，不得盘腿；站立时应收腹、挺胸，双手自然下垂

5、前放，身体不得东倒西歪，不得驼背耸肩，双手不得插兜叉腰，不得倚靠在货架、柱子或其他物品上；2、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人之间穿行，请人让路要讲对不起，非工作需要不得在卖场奔跑；3、在卖场不得随地吐痰，乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、拖鞋、抓痒、伸懒腰；不准在卖场内吸烟和吃东西，不得看与工作无关的书报杂志；4、接待顾客或者在公共场合咳嗽、打喷嚏、打哈欠时应转向无人之处或者用手帕尽快掩住，并说“对不起”；不得用手指、头部、或

6、物品向他人指示方向，用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上；5、主动协助需要照顾的顾客，对伤残、年老、携婴儿的顾客及孕妇应主动给予协助；6、如需要顾客合作时，应有礼貌地请求合作，如果有令顾客不便时，应马上道歉；7、营业时间过后，如果有顾客希望进入商场购物时，应礼貌地道歉；若有顾客在商场内挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗；8、与顾客相处不可以任意承诺或举止随便，拾到财物应及时交给卖场指定人员；9、对顾客在场内拍照、

7、吸烟、在超市内吃东西的行为，应婉言制止；在卖场内发现小朋友推着购物车奔跑的行为或者顾客坐在地台、地柜上的行为要制止；10、提醒顾客不要将手提包（袋）等贵重物品放在购物车（篮）中，对顾客未正确使用购物车的应婉言制止；员工应制止小孩在商场内奔跑或在扶梯（包含扶梯踏板）上玩耍。六、导购服务1、根据顾客活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想要挑选的商品旁边；2、经常环顾顾客活动及其周边情况，但不要从顾客刚走向柜台就一直盯着顾客；3、当同时出现

8、需要招呼顾客、接听电话、接待供应商时，顾客接待第一，电话接听和接待供应商其次。营业员应保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目光、动作和询问，及时提供帮助；4、熟悉卖场布局、商品的价格及摆放位置，随时回答顾客的询问；5、加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所掌握的商品知识与消息为顾客推介商品；6、各部门员工对公司或购物广场正在进行的促销活动必须了解；7、对顾客提出的商品咨询快速解答，热情导购；8、通过对商品的展示、整理、叫卖等活动吸引顾客注意；9、销售高峰期应安排员工在顾客容易寻找的位置，给予顾