大中型呼叫中心的数字化管理

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1、大中型呼叫中心的数字化管理江以仁2008/12/04　　2008年10月14-18日，“2008（北京）亚太呼叫中心大会”在北京世纪金源大饭店举行。来自亚太客服与呼叫中心联盟APCCAL旗下的全体会员国呼叫中心协会组团参会，超过15个国家的与会代表就关心的各相关主题进行了深入的研讨。以下是杭州远传通信技术公司副总裁江以仁在大会论坛的演讲摘要，由客户世界机构根据现场录音整理，以飨读者。　　数字化管理好像跟科技、系统有关系，我们就来看一下呼叫中心的科技的演进。大中型呼叫中心的数字化管理江以仁2008/12/04　　2008年10月14-18日，“2008（北京）亚太呼叫中心大会”在北京世纪金

2、源大饭店举行。来自亚太客服与呼叫中心联盟APCCAL旗下的全体会员国呼叫中心协会组团参会，超过15个国家的与会代表就关心的各相关主题进行了深入的研讨。以下是杭州远传通信技术公司副总裁江以仁在大会论坛的演讲摘要，由客户世界机构根据现场录音整理，以飨读者。　　数字化管理好像跟科技、系统有关系，我们就来看一下呼叫中心的科技的演进。　　呼叫中心到现在不是一个新的产业，它是一个很成熟的产业。但是刚才有人讲人的发展是非常复杂的，所以除了人的发展我们来看科技的。在科技里面刚开始呼叫中心大概比较注重一些静态的数据，然后经过演化和进步以后设备有些更紧，有些CTI等，这个部分比较注重品质，专门也是以数字化为

3、主。讲世界级的就讲远一点，就有很多的周边系统，所以世界级的呼叫中心有一个特点注重于营收和服务。所以我说呼叫中心这个产业真的是烧钱单位，也是烧很多钱，如果我们进入到非常复杂的服务范围里面，我们没有注意到营收和服务等量数字的话，大概呼叫中心就会经营不下去，总有一天你跟老板要钱的时候会手软，手一软就很麻烦拿不到那么多的预算。　　当然要投入更多的设备的话事实上有一些变动。譬如说从前端开始便段，电话、传真、电子邮件、3G，还有一些虚拟的平台，所以很多新的科技前端接入了，在前端接入以后已经推展出来了，包括后端的服务模式、语音以外，还有eWFM所以他的服务模组很完整，复杂也是告诉我们它也是花钱的。我们

4、再看把系统科技以后，我是举台湾的精控为例，我们把服务的模组叠加起来，基本上是网路平台为基础，网上的资料管理、安全管理，风险管理、绩效管理、活动管理，上百个有关与金融和金融业升级的服务，透过EII，透过消费财富管理，经过多层的渠道递送给客户，他的服务模组很完整，但是也很复杂，所以它又告诉我一件事情，它真的很花钱。所以客户服务中心接触的无论是科技，无论是设备，无论是服务的模组都是相当复杂的，除了一个超级系统之外，当然在现在的科技时代我当时所提到的东西通通有解，在世面上只要有钱通通都可以买得到。但是你花钱买得到这些设备之外，还需要把我们呼叫中心面对的问题一一解决掉。当然科技帮我们建立了从电话进

5、来、音乐进来，电子邮件进来，解决了客户的透过管道，但是对运营人员的困扰没有解决，并不会解决。运营者有一些什么样的困扰？服务质量、成本控制、资源规划、绩效衡量、训练是都要面对的，所以呼叫中心管理者面对的问题非常非常多。　　还是回来最原始的状况，我们讲呼叫中心最成功的三元素就是上面，大家可能看了不下一百遍——人力程序系统，呼叫中心中间要的就是中间一块——管理。管理就是不断的评量和不断的改善。我们讲这个数字化管理的数字就在上面，我们上面有提到客户的服务管理要点：第一服务就是速度，就是目标；客户服务品质等于准确度，成本也是呼叫中心所管理的数字，包括获利。所以你要管理的数字是速度、准确度、每笔交易

6、成本和带给公司的利润。透过你管理的目标，或者是评量，或者是手段变更以后会操作出一个经验，我们现在最大的误解、困境是几乎所有的中层的干部、人才最缺乏。这个人才是非常缺乏，因为很多顾问公司都跟我说帮我找一个非常有经验的人，任何一个领导者都有，但是很少，是因为即使呼叫中心的产业非常的成熟，我们看到大会一个个会，奖一个个开，但是中层管理的技能是没有办法不变化的，是因为都在脑子里面没有一个沉淀的效果，也就是他的管理没有工具，就是说所有的管理经验都应该被沉淀，成为互相分享的经验。如果这个管理者不管在后台、前线要能够透过管理平台把经验沉淀下来分享给别人的，你的管理者和中层管理者可以复制，但是目前我们的

7、复制效果是很差，所以中层管理者是缺乏的，这也告诉大家现在中层管理者的薪水是很高的，到目前为止听得到是蛮高的，因为经验没有办法分享，都在每个人的脑子里。　　要不要靠工具呢，一定要靠工具。管理如果不靠工具的话，我就不知道怎么做管理，用猜测、用情感吗？当然不会。所以呼叫中心在前面我们看到，不是大型的呼叫中心才需要管理工具，不是的。呼叫中心本来就要管理工具，只是说管理工具要沉淀经验、累积数据，能够在未来发展呼叫中心的过程里面扮演一个很好的知