呼叫中心数字化管理kpi新解

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1、呼IIL

2、中心数字化管理KPI新解目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标來引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外述有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI的英文名字是KeyPerformanceIndications,即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，

3、衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理一一“二八原则〃。在一个企业的价值创造过程中，存在着”20/80”的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上“二八原理“同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的

4、20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼•安顿教授提出了23个与客户服务川心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分來源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级FI标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。一、接通率1、定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量

5、Z和与进入呼叫屮心的呼叫总量Z比。对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总塑Z比。2、数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计。3、行业标准：呼入式业务的接通率为280%,呼出式业务的接逋率＞60%o4、建议标准：呼入式业务的接通率＞85%,呼出式业务的接通率＞65%O5、改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。此时，管理者和质塑管理者应该立即寻找接通率

6、过低的原因，并采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。呼叫中心为了尽可能的节省人工成本，会牺牲一部分顾客，允许有一定时长的顾客等待或丢失。但是管理者应该随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其保持在规定的KPI值之内。而对于呼出式业务来说，接通率是数据质量的一个重要的体现，如果接通率过低的话，说明数据中有大部分数据的电话是错误的。接通率过低会浪费呼叫中心的吋间资源从而会浪费呼

7、叫中心的人力资源。当呼叫中心的呼出接通率过低的时间，管理者应该立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技术系统的问题，管理者就需要关注数据质量，分析数据质虽，安排对数据库进行更新和维护，尽可能的保证数据的正确性，从而节省呼叫中心的外呼成本。数据更新的工作可以跟随每个项目的呼出任务同时进行，也可以安排呼叫中心的剩余人员进行数据核实，以保证数据质量。二、呼入项目占有率1、定义：占有率是一个衡量呼入式业务座席工作负荷的指标，一般是指某段统计吋间内，座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统的来说

8、，占有率统计就比较困难，但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计。2、数据来源：这些数据可以从CTI或是ACD中提取出來，进行分析统计得到。3、行业标准：>90%4、建议标准:>80%5、改进措施：占有率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标，也是呼叫中心成本控制的重要指标。如果占有率过低，说明员工在空闲状态的时间过长，座席数量相对于话务量來说配置过多。占有率过高会导致员工过于劳累从而不能保证接通率。所以当占有率过低的时间，管理者应该分析原因，如果是人为因素，即座席恶意将电话置忙或是做过多

9、与工作无关的事务时，应该加强座席培训和监管。如果不是人为因素，管理者需要及时减少座席资源，以使座席工作饱和。如果占有率过高，管理就需要考虑增加座席数量了。三、呼出项FI工作效率1、定义：呼出项目的工作效率是衡量呼出项目座席工作负荷率的主要KPI,—般指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率。对于