呼叫中心KPI考核.ppt

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1、—凌海呼叫中心绩效考核呼叫中心KPI指标呼叫中心高度仰赖关键指标来运作，也就是大家常常听到的KPIK是英文的key，P是performance，I是index呼叫中心的关键点效率：通话利用率、小休率、平均处理时长和服务水平质量：质检分数和一次解决率通话利用率通话利用率=通话总时长/系统在线时长*100%影响通话的几个要素：停工时长：由于非人为原因导致的未能工作的时长非工作时长：做与任务无关工作的时长休息与生理需要的时长：午休、工间休、喝水、吃饭、上厕所等时间小休率（AUX）小休率=座席离开座位进行小休的时间/座席签入系统的时间

2、小休率还要看这个呼叫中心的通话利用率有多高来决定，通话利用率越高，小休率就应该要越高平均处理时长平均处理时长=（通话时间+话后处理时间）/总通话次数平均处理时长是最重要的效率指标之一，因为它反映了呼叫中心流程标准化的程度，两个呼叫中心来电量相同，服务内容相同，但一个呼叫中心在流程上进行了高度优化，平均处理时长是另外一个的3分之一，这呼叫中心需要的人力，自然比另外一个少了至少3分之一以上。服务水平服务水平就是在规定的秒数里面（例如20秒或30秒）接起了多少％的电话金融产业基本上是用20秒或30秒来衡量，移动电信对高端客户用20秒

3、，其它客户用30秒，IT产业大部分用60秒。质检评分质检评分：就是质检人员听座席员的录音档，然后进行评分。质检评分主要分成正向评分和负向评分正向评分：挑了几通录音档（例如10通），然后每一通给了某个范围的分数（例如0到100分），然后把这些分数全部加起来在除以通数，也就是算平均分负向评分：就是听几通录音档，就扣多少分质检目地：是要找到造成质量问题的共同原因，套用戴明说过的一句话：企业的问题，有94％来自于共同原因，只有6％来自于特殊原因，座席员个人犯的错误只占了6％而已，质检评分员记录的这么多错误，如果企业没有从里面找到共同原

4、因，为何这个座席员也犯了这个错，那个座席员也犯了这个错，那质检真正的目的就会完全消失在罚钱而已谢谢