服务员注意事项

《服务员注意事项》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方客户服务细则一、使用让客户高兴的语言有了客户服务原则，还需要将它们真正贯彻到日常言行中去。有一些“魔法词汇”是客户非常愿意从你和公司员工那里听到的。你务必要使所有的员工充分理解这些关键词汇的重要性。1.“您需要我帮您做什么吗？”客户们都希望有机会向你的公司详细地描述他们的希望和需求。问客户你可以怎样帮助他(她)，这样你的员工就以一种积极的语调开始谈话(你是在“帮助”，而不是“兜售”)。使用这种开放式的提问，可以引起客户谈话的

2、兴趣。2.“我们可以解决这个问题。”大部分客户，特别是与你有业务往来的客户，他们找你的真正目的是要“买到”解决问题的方法。他们喜欢你用他们能理解的语言直接回答他们的问题。3.“我不知道，但我会尽力找到答案”----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方如果顾客提出的问题比较刁钻，公司一时难以解决的话，就应该坦白地告诉他你不知道答案。在对所有的事实没有把握的情况下

3、贸然地回答客户的提问只会让你的信誉损失得更快。为了测试对方是否讲诚信，精明的买家有时会故意提出一个对方无法解决的问题。在这种情况下最好给客户一个诚实的回答以提高你的信誉。4.“我们会承担责任。”告诉你的顾客，令客户满意是你们的责任。要让顾客知道，你们知晓他或她需要什么样的产品或服务并会按照双方都同意的价格提供这种产品或服务。5.即使你相信客户订购某种替代品会更符合他们的利益，你也只能向客户提出建议，决定的权力永远在客户那边。6.“我们将为您提供完整的服务。”要保证向客户提供完整的服务，不要遗漏任何一项工作或文件，永远不要向客户说：“

4、所有的工作都完成了，除了……之外”之类的话。7.“很感谢您与我们的合作。”说这句话的效果比简单地说句“谢谢你的合作。”的效果要好得多。三、开展客户跟踪服务询问对方对你的服务是否满意，这样的电话咨询是有效跟踪服务的开始。另外还有几种跟踪服务可以帮助你在顾客的心目中留下深刻的印象。1.让顾客知道你一直在为他们服务。你可以给你的客户写信，或者给他们打电话。不论采取什么方式，关键是要鲜明地向他们表明，你的公司可以为客户提供一流的服务。如果你从来不向客户讲述你为他们做了什么，他们就可能不会注意到。----------专业最好文档，专业为你服务

5、，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方向客户谈论你为他们所做的工作并不是一种自吹自擂的表现。让他们知道你在为他们操办这一切，他们什么都不用担心。四、把客户的抱怨变商机大部分不满意的顾客不会直截了当的向你倾诉他们的不满。他们只会静静地离开，然后会告诉每个他们认识的人不要跟你合作！所以，当有客户抱怨时，千万不要觉得麻烦，要把处理客户投诉看作改变顾客意见、留住生意的绝佳机会。即使是最好的产品和服务也会受到

6、投诉，以下几种处理客户投诉的方法，会使不利因素变为积极因素。1.让客户宣泄他们的情感，鼓励他们讲出他们的不满。2.永远不要与客户发生争吵。3.永远不要对客户使用“你说的不是问题”等这类挑战性的语言。4.尽可能礼貌地与客户交换意见。5.为所出现的问题负责任。不要找借口。即使是因为你的员工生病或是由于供应商的差错出现问题，那也与客户无关。6.立即采取补救措施。要保证向客户提供解决问题的方案，拖延只会使情况变得更糟。7.给一线员工足够的权力使他们能够灵活地解决投诉。给员工足够的空间使他们能够在关键的时刻对规则做一些变通。---------

7、-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方如果你不愿意这么做的话，那你就要保证你或者其他有权处理客户投诉的管理人员随时在场。什么是服务？因为有竞争，才有服务。服务不是商家的恩赐，不是商家的良心发现，而是自由市场竞争的结果。请读者朋友回忆一下20年前的医院、铁路、电信，他们的服务有吗？没有。是那时侯的人们良心坏吗？不是，只是因为垄断，没有竞争。今天的房产开发商们，遇到了同样的挑

8、战：来自同行的竞争。美国第一位亿万富翁洛克菲勒有句名言：竞争使一切趋于完美。今天，那些渴望发展、渴望生存下去的企业，必须采取让客户更满意的做法，提供更让客户欢喜的产品，给予客户更便利、更舒服、更透明、更互动的服务，只有这样客户才不会四