qfd技術在品質管理kpi中的應用

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1、QFD技術在客戶滿意度KPI中的應用IE學院王小鋒/文陈振国/审内容摘要:QFD又名品質功能配置，其在國外發展已趨成熟，但在國内的應用範圍和發展相對貧乏和緩慢。針對QFD方法的性質和特點，本文主要研究QFD在客戶滿意度中KPI值設定的應用，並結合頭腦風暴法分析其在反映客戶滿意度中客訴處理時效不同階段過程中的影響因素，從而設定合理的評價指標。關鍵詞：QFD客訴處理時效KPI前言:隨著社會的發展和人們生活水平的提高，人們對質量的要求越來越高。以至於高質量不僅僅代表著功能的好壞，而更代表著企業的尊嚴。因此，質量觀在

2、短短的上百年時間裏，經歷了由質量檢驗向計算機輔助質量管理發展等四個階段，它的發展是時代進步的象徵：第一階段，质量检验阶段。20世纪初，美国工程师泰勒（F.W.Taylor）将产品检验从制造中分离出来成为一个独立工序。20世纪初～40年代，美国的工业企业普遍设立了集中管理的技术检验机构；第二階段，统计质量控制阶段[SQC（StatisticalQualityControl）]。1924年，美国贝尔实验室的工程师休哈特（W.A.Sheuhart）将数理统计学作为工具控制产品质量并预防废品。主要包括：表征工序能力的

3、“±3σ”法、控制图理论、抽样检验理论等；第三階段，全面质量管理阶段[TQM（TotalQualityManagement），20世纪60年代至今]。由朱兰和美国通用电气公司质量总经理费根堡姆（A.V.Feigenbaum）等人提出。1981年，国际标准化组织ISO正式发布了ISO9000系列质量标准，从内容看，可大致认为ISO9000质量标准是全面质量管理的规范化和标准化。当然两者在内涵和表述方式上还是有一定区别的。第四階段，计算机辅助质量管理阶段。20世纪80年代以来，计算机技术的飞速发展及其在企业管理和

4、生产中的广泛应用，发展了CAQ（ComputerAidedQuality）：计算机辅助质量管理；CIQIS（ComputerIntegratedQualityInformationSystem）：计算机集成质量信息系统；CIMS下的QIS（QualityInformationSystem）：质量信息系统。伴隨著質量觀發展到現在，人們對品質的要求已經上升為“零缺陷”。但在實際生産過程中，想杜絕不良的產生在目前的技術條件下實際上是不可能的。在這樣的情況下，絕大多數企業無不對供應商出現品質不良的快速處理機制給以高度

5、重視，並列爲其滿意度的重要指標。那麽，如何評價客戶處理時效呢？本文將對客戶處理過程進行分類研究，並通過對其重要程度的研究，運用QFD方法為客戶處理時效的有效評估制定出合理的評價指標。一、QFD目前在國際和國内的發展QFD又名品質功能展開，它起源於1960年代，發展於日本，由日本的赤尾洋二與水野滋兩位教授多年研究日本整體企業品管實務活動的經驗，其主要功能為確保產品品質和創造有魅力的品質以滿足顧客。它是从质量保证的角度出发，通过一定的市场调查方法获取顾客需求，并采用矩阵图解法将顾客需求分解到产品开发的各个阶段和各

6、职能部门中，通过协调各部门的工作以保证最终产品质量，使得设计和制造的产品能真正地满足顾客的需求。它的主要核心便是由VOC轉化為CTQ。在国内和國外，QFD的应用相当广泛，其应用的面涉及各个行业，而本文將借助QFD的方法應用於客訴處理時效的綜合評價。二﹑客訴處理時效的背景說明客訴處理時效在客服滿意度的考量方面影響頗大，不同的部門定義客訴處理時效時會按照不同的階段來劃分，而本文將針對客訴發生的整個處理過程進行定義(因為在不同的階段其影響滿意度的程度是不同的)：根據發生客訴階段產生影響程度的不同分為:A階段:客戶反

7、映問題點到登入系統列管所產生的時效;B階段:初步原因分析及短暫對策實施所產生的時效;C階段:檢討真正原因及再發防止對策給出，8D報告回復所產生的時效;D階段:對策實施與追蹤結案所產生的時效。經過對歷史數據以及客戶可接受程度的分析，某單位定義其各階段的時效分別為A階段(24小時);B階段(72小時);C階段(144小時);D階段(288小時)。而按照傳統的客訴處理時效，一般部門都會定義為一個值來管控，從而使得問題解決的針對性不足。同時，按照這種方式操作的部門大部分也會按照絕對天數來管控，從而無法準確偵測是否有改

8、善，在決策分析和改善推動上的有效性略遜一籌。滿意程度,ai-xi,xi<=ai;不滿意,xi>ai;ai:為不同階段客戶所接受的客訴處理時效.xi:為不同階段客訴處理實際時效.F(xi)=對於客訴處理時效本身來講，其具有望小特性，即就是越小越好。但當其超過規定標準時，客戶都會產生強烈不滿，甚至危機到訂單的獲得。因此，對於超過客戶所接受的程度時，無論程度多麽不同，均被列為缺陷，視同一樣。如果用函數表示