餐饮团购质量与顾客忠诚的探讨

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1、餐饮团购质量与顾客忠诚的探讨-->1绪论1.1研究货景目前理论上的团购服务质量研究文献，尤其是餐饮团购服务质量的研究文献相对缺乏。目前国内外学者对网络团购服务质量的研究主要从团购网站电子服务质量的角度来切入，关注团购网站电子服务质量。出现这种情况的原因可能有以下两点：一是餐饮团购区别于其他的实物网络团购，包括线上购买和线下消费两个阶段。消费者在参与餐饮团购活动时，首先在团购网站上进行电子交易，在交易后获得电子团购消费码，凭消费码线下到店消费；而一般的实物网络团购，消费者在团购网站上完成电子交易后，厂家直接将货品送货上门，省去了消费者线下消费的环节。理论研究者倾向于重点研究线上团购

2、网站电子服务质量，而忽略了餐饮团购服务质量作为一个整体，应该包括线上网站电子服务质量和线下实体消费服务质量。二是餐饮团购作为网络团购下的一类细分分支，较为微观，相对应的餐饮团购的研究相对缺乏。1.2研究的目的和意义从理论价值层面，目前国内外学界对团购行业的研究上不成体系，对餐饮团购这一细分行业的研究更是相对缺乏。一方面，本文试图探析餐饮团购的概念内涵，尝试探索餐饮团购线上网站电子服务质量和线下餐饮企业服务质量的主要内容，为餐饮团购的理论研究提供补充，为未来研究提供新的思路和方法。另一方面，服务质量、顾客满意和顾客忠诚理论的研究相对成熟，但是将其理论运用到餐饮行业的研究却是非常的稀

3、少。文本通过实证检验，解析在餐饮团购的新情境下，服务质量与顾客满意、顾客忠诚三者之间的作用机制，探究顾客满意在服务质量与顾客忠诚的中介作用。在借鉴前人研究的基础上，对餐饮团购研究的深化，在理论上具有一定的学术价值.……………2文献综述2.1服务质量通过对过去学者对服务质量维度划分的梳理，可以看出，国内外学者从不同的研究角度来对划分服务质量的维度，在此基础上建立感知服务质量模型。其中Gronroos(1984)服务质量模型和丨)ZB(Parasurman,ZcithamlBerry)服务质量模型是具有代表性纪念意义的研究成果，对服务质量结构模型的研究具有极大的影响意义。2.2电子服

4、务质董国内学者黄敏学和李小琳（2005)认为，狭义的电子服务是以网络为基础并通过互联网传递的服务；广义的电子服务是通过信息的交流为顾客提供更好的体验。杨建林（2008)认为电子服务是指服务实体利用各种电子网络将工作、任务或是交易过程部分或者完全数字化的一种业务模式。通过上述电子服务质量测量文献的梳理，可以看出近年来对电子服务质量测量的研究不断的增多，但是学界尚未对其维度和测量量表仍未形成一致的看法.在本研究中，基于餐饮团购网站的特点与p;Gilly(2003)设计的ETAILQ量表的特征基本吻合，因而本研究将团购网站电子服务质量的维度划分为：网站设计、信息准确、隐私安全和客户服务

5、，并采用ETAILQ量表进行测量。……………3研究设计…………413.1研究模型与假设………413.1.1研究模型…………413.1.2变量释义…………423.1.3研究假设…………433.2问卷设计与变量测量…………473.2.1问卷设计………473.2.2变量测量………473.2.3专家意见咨询…………513.3问卷前测………554实证研究分析………614.1样本………614.2描述性统计分析…………624.2.1样本个体特征描述性统计…………624.2.2样本数据正态分布检验………644.2.3消费特征统计分析………664.3信度分析……………684.4因子分析……………7

6、15研究结论与管理讨论……………1115.1假设检验……………1115.2研究结论…………1155.3管理建议…………1165研究结论与管理讨论5.1假设检验研究数据部分支持假设1“餐饮企业服务质量对顾客忠诚具有直接的正向影响”。在相关分析中，餐饮企业服务质量的四个维度与顾客忠诚存在显著的正相关关系；在结构方程模型中，餐饮企业服务质量有三个维度（有形性、差异性、互动性）对顾客忠诚的关系路後因为不显著而被删除。餐饮企业服务质量的可靠性对顾客忠诚的关系路径中标准化系数为0.111,且临界比的显著性水平小于0.05,表明可靠性对顾客忠诚存在显著的正向影响，即假设Hlb得到研究数据的支持

7、。由此可见，餐饮企业履行服务承诺的可靠程度直接正向顾客对餐饮企业的忠诚程度。5.2研究结论本研究在回顾相关文献理论的基础上，对餐饮团购这一新消费情境下，服务质量、顾客满意和顾客忠诚这三者之间的作用机制进行了分析，构建了这三者之间的理论关系模型，并提出研究假设。本研究以367个样本为数理统计基础，综合因子分析、方差分析、相关分析和结构方程模型的统计结果，得出以下研究结论：(1)因子分析结果显示：餐饮企业服务质量区别于PZB提出的服务质量五维度（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性