企业基层管理企业基层管理者的管理模式与员工的服务质量的关系研究

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1、目录翻••弓Iw•第一章当前洒基层管理模式的背景与现状1.1酒店基层管理模式概述1.2洒店基层管理模式的研究意义1.3酒店基层管理模式的发展现状与所存在的问题第二章洒店基层管理模式与员工服务质fi的关系研究2.1洒店员工服务质S:的概述及意义2.2酒店员工服务质S现状及问题2.3员工服务与员工满意度、员工满意度与洒店基层管理模式的关系探%2.4洒店基层管理与员工服务质量的关系…研究第三章建立卓有成效的基层管理模式的必要性3.1如何建立和完善高效的基层管理模式的探索3.3建立优良高效的基层管理模式对洒店发展

2、的战略意义第四章结论第五章参考文献摘要：随着当下经济和社会大环境的发展趋势,酒店业作为服务行业的典型代表，也必须像其他企业-•样，开创先进高效的管理制度方能在经济的浪潮中立足脚跟。而一家酒店的发展，一家酒店不仅要具备高级的硬件，更要具备优良的软件，即服务，而要提高员工的服务质量，就关系到基层管理者的管理模式，利用新的管理方式，对员工进行管理，提高员工的服务质量，进而留住客人，使酒店在竞争中立足。本文主要是通过从不同方妞了解酒店基层管理者的管理模式对员工的服务质量的影响，发现史为需要的管理模式，通过对员工态

3、度的了解，找出管理中存在的问题，并采取相应的措施，提高员工的服务质量，I上基层管理者与员工共同为酒店提出更好的服务与成绩。关键词：基层管理模式员工满意度服务质量引言：近年来，随着酒店业的蓬勃发展和“以人为本”观念的逐渐深入人心，酒店管理人员对于满意度的关注，逐渐由“顾客满意”转向“员工满意”。酒店员工的服务质量直接影响到顾客对于酒店产品的感知，而酒店员工的服务质量又取决于酒店管理的好坏，酒店管理很大程度上取决于管理者的管理模式。基层管理者作为组织中一线的管理者，直接与员工和顾客进行接触，决策者指定的决策再

4、好，没有基层管理者的有效实施于员工也是无用的，基层管理者的管理模式跟员工的服务质量相互影响相互制约，因此，研究两者的关系，是具有现实意义的。一、当前酒基层管理模式的背景与现状1.1酒店基层管理模式概述在进行酒店基层管理模式的概述前，先对酒店管理做一个简要的概述：酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程屮发挥计划、组织、指挥、控制、调节五种管理活动的总称。而酒店基层管理就是酒店的基层管理人员，在对酒店员工执行以上五种职能的具体表现.。酒店的基层管理者是直接与员工接触的S直接的领导者，给

5、与员工工作上的指导和问题的解决；同时他们是主管人员的左右手，给与主管人员工作上的协助;更是企业进行经营管理和企业盈利目标达成的直接的负责人，他们是企业管理层的S基层分子，同时在一定程度上也决定了企业的执行力度。酒店的基层管理者执行管理的模式一般有如下几种：1.2洒店基层管理模式的研究意义近年来，随着酒店业的蓬勃发展和“以人为本”观念的逐渐深入人心，洒店管理人员对于满意度的关注，逐渐由“顾客满意”转向“员工满意”。洒店员工的服务质S直接影响到顾客对于洒店产品的感知，而洒店员工的服务质fi又取决于洒店管理的好

6、坏，酒店管理很大程度上取决于管理者的管理模式。基层管理者作为组织中一线的管理者，直接与员工和顾客进行接触，决策者指定的决策再好，没有基层管理者的有效实施于员工也是无用的，基层管理者的管理模式跟员工的服务质:W:相互影响相互制约，因此，研究两者的关系，是具有现实意义的。1.3酒店基层管理模式的发展现状与所存在的问题酒店基层的管理经过了众所周知，从“顾客第一”到“员工第一”的口号风行我国的酒店业，但在实际工作中，能真正牢固树立这种观念兵付诸于行动的极为少见，酒店管理者在对员工的管理中存在着各种与提高工作质量极

7、不协调的M题：第一，对员工的管理仍停留在以罚代管的管理模式中。在大多数酒店中，基层管理者不能充分尊重员工的能动性，不能把员工当做髙级的服务员，而是把员工当做绝对服从命令的工具，员工的角色是干活，管理者的角色是监督。第二，员工的工作境遇得不到应有的关心。在许多酒店中，员工经常会有许多的抱怨，主要包括工资待遇与工作强度不对称、酒店内部制度的不完善、工作程序给他们带来的工作难度、在对咨服务中所收到的委屈等等，但员工并没有一个有效的途径向基层管理人员倾诉,存在的这些问题也没有得到管理者的关注并采取措施去解决；第三

8、，缺乏对员工成长的关注。由于管理上的问题，经常会导致酒店员工较大的流动性，从而使酒店的培训工作变的被动，有的基层管理者甚至不对员工进行培训，往往都是让老员工去带新员工的模式去做一些实际工作，因此，员工就只能停留在学习部分实操性的工作，对企业文化的人士、服务技能的提高、A身方面的再学习也没有得到相应的指导和训练，从而导致员工在对客服务时，显得力不从心；第四，对员工的激励千篇一律，未能体现人性化、个性化。在现有的酒店管理中，很少有