物流客户关系管理问题策略构成实施研究论文（共7篇）

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1、物流客户关系管理问题策略构成实施研究论文（共7篇）第1篇：第三方物流客户关系管理战略构成与实施研究引言近年来，随着社会经济的发展，社会分工越来越细，更多企业倾向于将物流交易承交给独立的物流服务企业来完成，物流行业的服务属性也愈加明显。但与一般服务行业不同的是，第三方物流企业从本质上要求其与客户在物流服务发生的各环节中紧密结合，与客户进行深层次的合作交流，以提高客户满意度，维系其客户资源，为企业获取最大化的利润价值。统计数据表明，第三方物流已成为西方发达国家现代物流产业发展的主体。在欧洲一些大型企业，

2、使用第三方物流的比例高达76%，且有70%的企业会同时选择多家第三方物流服务。英国第三方物流所占市场份额为34%，法国为27%，德国为23%，美国、日本等国家使用第三方物流的比例都已达到30%以上。面对物流行业良好的发展前景与激烈的市场竞争，第三方物流企业需要根据自身特点制定高效、有竞争力的发展战略。基于当前第三方物流企业的发展趋势及所处的市场环境情况看，客户关系管理战略正是第三方物流企业提高核心竞争力的必然选择。一、第三方物流客户管理20世纪90年代末，美国著名的研究机构GartnerGroup首

3、先提出了客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）的概念。客户关系管理应包含三方面：一是洞察客户，正确识别企业的目标客户及其需求和偏好，筛选出对企业有价值的信息。二是创造和传递客户价值能力，创造客户所需价值并传递给客户以获取利润。三是维持客户关系的生命周期，该生命周期越长，越有益于企业和客户双方。做好这三方面的管理工作，有助于更好地实施客户关系管理。目前，欧美国家的企业越来越关注客户关系管理方面的研究，并且已将客户满意度和忠诚度作为企业提升竞争力的核心指

4、标。随之大量的客户关系管理软件应运开发，许多企业将其主要精力放在对现有客户的关系营销上，利用客户X络资源，有效地维护客户关系，并通过科学化管理从中探寻新的商机。第三方物流在我国尚处于初级发展阶段，客户关系管理在第三方物流企业的应用还较少，因此相关研究略显不足。尤其是现有文献主要还是讨论第三方物流企业的客户服务方式或满意度如何测评，而对如何建立起一整套完善的第三方物流企业客户关系管理体系的研究还不是很多。二、第三方物流企业建立客户关系管理战略S战略的实施提供了可能。据统计，我国第三方物流的市场增长率每

5、年可达到25%，年均业务增幅超过了30%，强劲的行业发展势头为第三方物流企业客户关系管理提供了可能，其强大的市场需要和合理的产出机制，也为客户关系管理战略及框架的构建提供了物质基础。2.有效的政策引导与激励为CRM战略的运用提供了良好环境。近年来，我国大力支持物流行业的发展，“振兴现代物流业”成为很多省市地区推进服务业发展的重要内容，制定的相关政策和措施都为进一步构建第三方物流企业客户关系管理系统提供了支持。3.高层次物流人才的培养为CRM战略对接企业提供了人力支持。目前，我国已有近300所高校设立

6、了物流管理学科，上千所高职院校开设了物流管理专业，物流专业的在校师生近60万人。这些专业的物流人才不仅具备较强的物流管理理论基础，同时对顺应国际物流行业发展趋势引入客户关系管理系统的理念比较认可，作为第三方物流企业实施客户关系管理战略的储备人才，一旦经过系统的培训，便可将其所学的理论知识应用于第三方物流企业客户关系管理实践中，发挥其积极作用。（二）劣势层面1.客户信息收集不足，缺乏对客户分析能力。基于供应链的角度，全面掌握客户信息特别是客户需求情况，有助于第三方物流企业为客户提供周全的、有针对性的服

7、务。但在实际运营中，第三方物流企业很少去关注客户合同之外的一些信息，对客户类型、特征、偏好、需求等问题很少去分析，更缺乏建立完整的客户档案方面的考虑，因此难以衡量客户需求、满意度、信用度、忠诚度等指标，企业决策缺乏科学性。2.客户沟通渠道单一。目前，第三方物流企业与客户沟通联络方式主要还是采用、传真等传统工具，未能有效拓展X络沟通渠道。而客户一般较少主动与企业联系，企业及时获取客户反馈的信息渠道单一，难以把握客户的满意程度，甚至引起客户的不满。3.缺乏有针对性的物流服务方案。很多客户在选择物流服务商

8、的过程中难以找到合适服务商的重要原因之一，就是得不到有针对性的个性化物流服务。同时，企业向所有的客户群体均提供统一的物流服务将难以获得最大客户满意度，因为不同客户对同一物流服务的满意程度不同，因此，企业难以与一些重要的客户维系长期稳定的合作关系。（三）机会层面机会层面主要从战略构成要素分析。第三方物流企业实施客户关系管理战略的前提是对CRM战略的构成要素有一个清晰的了解。通常处于不同行业的企业关注对象不同，其客户关系管理战略的基本构成要素也有所不同。对于第三方物流企业