315危机公关必备手册升级版

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1、315危机公关必备手册升级版　　在如今的社会经济环境下，每个公司都可能存在这样那样的问题，都会有用户不满意，都会有员工有怨言，正如在当今的政治生态下，腐败不是个例，不存在有没有腐败份子可搞的问题，而是搞谁的问题。　　这就从一个方面解释了为什么企业会这么重视今天央视的315晚会。　　去年的这个时候，淼叔写了一篇《315危机公关必备手册》，言简意赅，指导性很强。　　今天又到了公关人提心吊胆同时又可大显身手的日子，作为一个曾经做过多年媒体的互联网营销人，我想在去年淼叔的文章基础上，再多啰嗦两句，总结几个危机公关的原则，

2、也包括部分具体执行策略，算是给各位企业人士提个醒。(下面这些原则不仅在315适用，平时亦然。)　　1，事先预防总比事后补救要好。　　这是个人尽皆知的道理。　　是否会被央视点名，想事先就拿到消息，没有过硬的关系是不可能的。对大多数企业来说，搞定央视并非易事，即使你花了不少钱，因为搞定了前一波人未必能搞定后一波人，搞定一个部门未必能搞定另一个部门，搞定一个主编未必能搞定一个主任，这是门大学问。　　虽然搞定央视很难，但打探到一些相关消息还是可行的。而且一段时间以来，其他媒体对你们公司的态度怎样，关注点在哪里，沟通重心在

3、哪里，合格的市场公关人员应该仔细留意，结合自己公司的情况，也应该心中有数。这个道理在平时的工作中也适用。　　2，预防工作就像打麻将：盯住媒体，看好自己(内部)，防着对手，准备要出的牌。　　事先的预防和准备工作主要应该做哪些?　　第一，对媒体，包括传统媒体、新媒体、自媒体，当然特别是央视，关系要做足。具体怎么做就不说了，冰冻三尺非一日之寒，越大的公司越要重视，别听有些人说的，有了社会化媒体，企业官方、企业老板自己能发声了，就不用做媒体关系，这绝对是种误导。一句话，该做的关系、能做的关系必须做。　　第二，加强核心关系

4、媒体的联系，为自己积攒人品，不仅要多方了解信息，更要关注各个相关利益团体的动向。　　第三，密切沟通公司内部的产品、客服、运营等部门，一般315央视晚会主要针对产品质量、服务质量、运维质量等，因此要提前预估并做到对本公司可能出现的问题早作准备。　　第四，密切关注公司的竞争对手，己无害人意，人有害我心，这种情况在无节操的互联网领域还是蛮多的。就像中国人干什么事都像是打麻将，既要盯住上家,看紧下家,还要防着对家。所谓知己知彼百战不殆。　　第五，在平日的工作中就要建立并完善危机预防机制、危机监测机制、危机处置流程、危机应

5、对小组、危机应对内容等，在315来临前，需要强化相关工作并有针对性的调整相关机制、流程和应对内容。多说一句，这里面内容不仅要包括本公司的内容，还需包括最主要的竞争对手的内容(这块就不详说了，懂的就懂了)。　　3，临阵磨枪的重点是保证决策通道顺畅。　　对一个称职的公关人来说，上面这些工作是持续要做的，而不是零时抱佛脚。　　如果到昨天还没做，在可以预见到会有危机的前提下，今天应该紧急完成的是：声明的模板、相应问题的对应说法和扩展说法、核心媒体的沟通。　　至少在晚会开始之前，公关部要根据可能被点名的产品和情况准备好声明

6、、通稿框架，以后后续的1-2篇相关延伸文章;同时，以公关部为核心组成应急小组，人员包括公司的市场总负责人、公关负责人、产品人员、客服人员、法务人员。而且所有人员应该就位，能随时沟通并投入工作。此后，最为关键的是，在晚上能第一时间与最终决策人(老板或公司市场负责人)联系并沟通，而该决策人能在最短的时间拍板做出决策。　　在危机的处理过程中，企业老板是否懂媒体生态，懂传播环境，是一个很重要的因素。如果老板不懂，是否很信任并且给予公关负责人以临时决断权，则更重要。很多公司的危机没有解决好，其实不单纯是公关人员的能力和执行

7、问题，而是内部沟通和决策机制的问题。　　4，危机公关5S原则依旧起作用。　　5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则(shoulderingthematter)、真诚沟通原则(sincerity)、速度第一原则(speed)、系统运行原则(system)、权威证实原则(standard)。　　这里面的原则如果具体分解并应用在危机事件中，应该做好下面几件事情：　　第一，要尽快确认危机事件发言人，以最快的速度反应。　　第二，如果有问题，首先是诚恳认错，(承诺)坚决改正。这种情况适用于确实存在

8、事实问题时。　　第三，承认有问题，但指出报道有偏颇，力图拨乱反正。比如这是个例，是偶然;或者时间上已经不适用，例如产品问题确实有，但那是几个月前的版本了，早更新过;如果是行业通病的，可以对此进一步详细说明。　　第四，在外部则要抓紧时间面对核心媒体群，取得核心媒体群的大多数声音支持;第一时间找到第三方权威证词;联合一切可以利用的力量，包括媒体、合作伙伴、政府、协会、上下游资