对品牌房地产企业导入crm系统的认识

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1、对品牌房地产企业导入CRM系统的认识

2、第1房地产行业信息管理系统应用现状国内房地产的发展经历了不同的阶段，不同阶段的房地产公司对信息化的需求也是不同的，从单一的财务系统、人事工资、合同档案；到售楼系统、租赁系统、物业管理系统、服务调度系统；到整合的办公系统、电子商务网站等；再到以CRM、ERP为主的EAI系统应用。不同类型、不同规模的房地产企业对信息管理系统的需求也是不同的。房地产行业主要分成三部分：发展商（开发公司）、代销商（经纪公司）、物业管理公司。发展商又可分为具有雄厚资金或融资能力，规范的管理，丰富的土地储备，可持续和跨区域开发经营的大型品牌公司，如：深圳

3、的万科、招商、中海、金地、华侨城，广洲的珠江、富力，上海的上房、绿地、世茂，北京的天鸿、华润、中远、城开集团、万通，大连万达等国内知名企业，此为第一集团。第二集团主要是因资金及规模限制做滚动开发的专业开发公司，大多集中在省会城市或大中城市，其中也不乏品牌企业。第三集团主要为项目开发公司，存在很大投机性和短期行为。代理商主要为专业的房地产策划和销售公司，利用先进的销售理念、销售模式、管理体系和丰富的客户资源、市场经验帮助开发商迅速回收部分资金，如中原、伟业、戴德粱行、世联等。物业公司分为相对独立、跨地区、有品牌的专业公司，如中海、中原、亿方等和依附于某一发展商或项目

4、公司封盘后转变而来的公司。涉及房地产业务公司的定位不同、规模不同、发展战略不同、经营范围不同，都决定了他们所选用的信息管理系统的不同。CRM系统的应用是房地产企业的发展趋势客户是房地产的根本，谁掌握了客户，谁就掌握了市场。从项目定位、市场营销、价格策划、客户服务无不围绕客户和客户需要来诉求，随着以客户为中心理念的深入人心，客户关系管理（CRM）系统的应用显得由为迫切，因为对于品牌企业来说开发是持续的，而客户的价值也是持续的。创智CRM是以"客户为中心"为宗旨，以客户生命周期为线索，根据客户需求整合相关业务部门的工作流程，以IT技术（CRM软件系统整体解决方案）为工

5、具，辅之已相关的工作规范和制度（ISO9000），提升公司的营销能力和服务质量，从而达到增加公司利润和市场占有率，打造公司品牌的目的。其最大特点是：客户管理与业务的整合，过程管理和结果管理的有机结合。其他房地产业务系统（售楼系统、物业系统、服务调度系统）则是以传统的"以产品为中心"的视角开展工作的（在上个世纪90年代设计售楼系统的时候，CRM管理理念还没有进入到中国），以各自独立的业务部门（销售、市场、物业）的业务为线索，实现工作过程的手工到计算机操作的转变，虽然可以规范工作流程，提高工作效率，但由于是围绕业务开展工作，从产品位出发点的，而各部门业务的不同，客户信

6、息侧重点不同从而不自觉的形成信息孤岛，和为局部服务的片面的客户信息，我们看到售楼系统中的客户信息根本无法反映客户的全貌，连个客户编码都没有，对于客户动态的信息就更加谈不上了，售楼系统更注重结果（售楼合同）的管理。1．应用对象不同创智CRM更适合房地产开发商第一集团、第二集团中的企业应用以及代销商中的大型品牌企业，是企业级的信息管理系统。销售部、市场部、客服部、物业公司分别使用相应的模块，客户资源可以为公司所有部门共同享用，数据统一、准确和全面。由于原有业务系统在创智CRM平台上可以被集成进来或干脆被替代掉。售楼系统、物业系统、客户服务调度系统只适合于房地产企业发展

7、的初级阶段。2．强调的主体不同创智CRM强调的是人（客户），根据客户从购买意向群体潜在客户签约客户（准业主）业主二次置业、交叉消费或客户推荐等整个客户生命周期中不同的需求而展开自己的工作，充分调动了企业内各部门的资源，包括售前、售中、售后。并且循环往复，周而复始的进行下去，不断的使客户价值最大化。业务系统强调的是楼盘或客户某一阶段的客户的需求，将随着业务的结束（收盘）或销售公司、物业公司的更换而结束，潜在客户及关怀也随之消失。服务也多指售后服务，如服务调度系统多用在物业公司。3．CRM通过客户辐射到跨区域或地域的不同项目不论公司采用采用何种销体制（代理、联合、自销

8、），何种物业管理方式（委托管理、自管），通过CRM都能够将客户团结在自己周围，从而提升公司的品牌。由于采用的销售方式和物业管理方式的不同，存在多个代理商、物业公司销售或管理同一开发商不同项目的可能，业务系统往往只是局限于某个区域的某个项目，使管理部门只关心自己管辖范围内的客户，不利于突出开发商自身品牌。4．CRM通过客户资料的收集、分析、判断，发现新的机会CRM通过对客户信息的处理，在合理的时间合适的理由对客户进行跟踪和关怀，以增加新的销售能力；同时通过各种渠道与客户进行互动，及时准确地解决客户投诉，监督处理过程，提高服务质量。而传统的业务系统仅仅强调的是业务受理

9、，其更多的