bpr在汽车售后索赔业务流程中的应用研究

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1、BPR在汽车售后索赔业务流程中的应用研究第一章绪论1.1课题的本论文的研究于沃尔沃汽车销售有限公司的工作需要，在沃尔沃汽车销售有限公司从事售后三包索赔管理工作期间，深感目前三包索赔管理中存在着诸多不合理现象。公司总是希望通过控制和压缩三包索赔费用的支出作为减少售后成本的主要方式，因此在结算支付三包索赔费用过程中不遗余力地层层审核。这本无可厚非，但是由于消耗了大量的人力成本、时间成本和管理成本之后，造成流程涉及的人员广、部门多，甚至会出现公司内部扯皮和反复的现象，使得整个流程的效率不升反降，投入产出不成正比。另一方面，由于

2、整个流程复杂且效率低下，不可避免地造成索赔费用到账迟缓，对于投入巨大的4S经销商来说，索赔费用无法及时到账，极大地加重了资金链和自身运营的压力，严重打击了服务商三包索赔维修服务的积极性[1]。站在客户满意的角度，经销商提供三包索赔维修的意愿大大降低将直接影响到客户对于产品、服务甚至品牌的感知，这种情况在国内汽车行业甚至国外均屡见不鲜[2]。本文正是基于公司目前三包维修索赔管理的现状，希望通过研究BPR理论，在索赔管理过程中重新再造一个适应公司和市场需求的管理办法，在满足客户需求的基础上，严格控制三包索赔费用的支付结算，提

3、高公司竞争力，顺应激烈的市场竞争需要。.........1.2汽车企业售后维修索赔管理研究现状随着国内外汽车行业竞争的日趋激烈，特别是近几年国际汽车市场的飞速发展，车辆保有量的持续上升，售后服务领域已经成为整车制造企业的第二个重要的利润[4]。如何吸引客户，如何提高利润，售后服务的合理规划和管理已经得到越多的主流汽车整车制造公司重视，一方面质的售后服务能够大大提升汽车产品的品牌美誉度，另一方面，先进的管理方式能为厂家节约服务成本，提高利润比率。通过对于国内外主流汽车厂家售后服务管理的调研，主要的索赔管理方式共有两类：此类

4、索赔管理模式以欧系、日系主流汽车厂商为主。以大众品牌为例，为有效降低车辆售后质量成本，主机厂在与零部件供应商签署采购协议时均加入了有关质量成本转嫁的条款，条款中明确了主机厂与供应商零部件质量责任的界定，对于由于供应商零部件故障原因引起的车辆维修费用需由供应商承担，故在索赔管理过程中更为注重责任的担当和维修方式的判定。........第二章索赔业务及现有流程分析2.1索赔业务索赔业务是基于主机厂授权给经销商在车辆的保修期内为消费者提供免费检测、维修等相关服务而发生的业务关系，这个关系直接涉及经销商收益、主机厂的成本和车辆在

5、市场上的销售业绩。因此建立高效的索赔业务流程将在提高客户满意的前提下，提高经销商收益，减少主机厂成本[7]。在汽车行业中，由于汽车销售、售后网络建设的规模和投入巨大，主机厂一般无法独立完成投资经营，主要通过吸引外部资金，依靠符合主机厂要求的协作企业投资、管理、经营，这些销售、售后网络企业代表主机厂为消费者提供销售（Sale）、售后服务（Service）、配件支持（Spareparts）和咨询（Survey）等服务，简称4S店。4S店与主机厂是相互合作的关系，4S店内部独立运营管理，而主机厂负责整体监控和政策提供，这种基于

6、授权的合作关系非常普遍。这种授权合作关系的好处在于能充分调动4S店的积极性，同时降低主机厂的运营成本。正是存在这种合作关系，授权4S店作为主机厂的延伸，有义务和责任向消费者提供主机厂所承诺的三包政策。而事实上，主机厂开展的所有活动都是依托授权4S店对外实施的。何谓索赔？顾名思义，索赔就是索取赔偿，是在汽车包修期内，对那些主机厂承诺的车辆质量故障及服务问题，经授权的汽车经销商为消费者车辆提供退车、换车、修车等服务，服务后所产生的费用向主机厂申请赔偿的业务过程[8]。索赔业务是联系主机厂、授权4S店和消费者之间的重要纽带。如

7、图1所示，消费者与授权4S店签署买卖合同后可以在授权4S店内享受免费的三包维修服务，而主机厂与授权4S店在签署了授权经销合同后，授权4S店可以将提供给客户免费的三包维修服务所产生的费用向主机厂申请补偿，主机厂将根据授权4S店的申请进行审核后进行支付。而在这些关系中，主机厂与消费者并没有任何直接的法律关系。..........2.2现有索赔业务流程索赔业务管理流程是索赔业务的展开，通过制定操作方式、步骤、条件等规范确保索赔业务正常开展。既然索赔是通过财务方式偿付由于产品质量原因而产生的费用，那么按照财务和审计的角度来看，索

8、赔业务流程就是一个核实事件经过，确认费用合理，保证金额合规的一套监管流程，见图3所示。从售后服务体系来看，完整的索赔业务流程主要包含索赔申请审核、索赔件审核、支付结算三大环节，其目的就是通过对于申请材料的政策符合性审核、对索赔更换下零件的故障确认和按比例抽查审计的方式，确保主机厂每笔支付的费用合情合理合规，避免主机厂