rfid技术在汽车售后质量跟踪中的应用研究

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1、致谢我首先要感谢辛勤培育我的导师梁昌勇教授、俞家文副教授。在我攻读硕士的三年里，梁老师和俞老师对我的学习、科研、工作和生活等各个方面都给予了无微不至的关怀和悉心的指导，使我的学习和科研等能力得到极好的训练和大幅度的提高。作者取得的每一点进步，都凝结着导师倾注的大量心血。三年来，导师渊博的知识、严谨的治学作风、勤奋的工作态度以及正直的思想品格，使我受益匪浅，并将对我的终身产生深远的影响。。感谢合肥工业大学计算机网络系统研究所为本人提供的研究环境。感谢蒋翠清老师、丁勇老师、陆文星等老师的关心和帮助。感谢我的师兄陈增明博士、吴坚博士、张俊岭博士、陆青博士、张恩桥博士，

2、感谢我的同学陈小芳、张健、刘同军、叶锋华、马坤、魏兆旺、方治国、陈建斌、陈晓军、刘宿彦、陈蓉、李有为等人，在数年的学习生活中，我们一起交流和互相学习，结下了深厚的友谊。在课题的研究和论文的写作中，他们给予了大量的帮助和启发，使我受益良多。衷心感谢合肥工业大学管理学院的各位领导和老师对本人的关心和帮助。感谢合肥工业大学05级26班全体同学，在我三年的研究生生活中给我的帮助、带给我的快乐和留下的友谊。感谢含辛茹苦将我养育成人的父母，感谢我的弟弟，他们为了我的成长倾注了大量的心血，他们默默的奉献让我完成了学业。谨以此文回报他们的关爱和期盼。谨以此文献给所有关心、爱护、

3、支持和帮助过我的人，以表达我对他(她)们由衷的感谢和祝福。HI作者：惠光伦2008—05—26第一章绪论汽车制造业已经成为中国经济发展的支柱产业之一，近年来，无论产量还是销量都保持了较快增长。随着全球制造业的转移，中国加入世界贸易组织承诺的兑现，以及经济全球化和一体化进程的加快，中国汽车市场已经无可避免地成为全球各大汽车公司的关注研究的对象。如何在日趋激烈的汽车市场竞争中，保持竞争优势，不断提高产品质量、完善售后服务体系是企业一直孜孜追求的目标。售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修

4、技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。生产商可以通过售后服务与客户建立更加紧密、融洽的关系，从而树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。售后服务就像一把“双刃剑"，良好的售后服务可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用；拙劣的售后服务可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。与其他产品相比，汽车作为大宗耐用消费品，工艺复杂，零配件多，使用周期长，售后服务较家电或IT产品更为复杂。汽车价格稳中有降的趋势，使车价中的利润越来越低。．根据欧美国家统计，在一个完全成熟的国际化汽车市场中，汽车的

5、销售利润在整个汽车业的利润构成中仅占10％-20％，零部件供应的利润占20％，而50％-60％的利润是从汽车售后服务业中产生的。可见售后服务在现代汽车行业中的重要地位【lJ。1．1研究背景及意义最近从中国消费者协会反应的消息看到，目前我国在汽车领域接到消费者投诉的事件中汽车质量问题占据八成左右，这些问题的产生主要是在汽车零部件的质量上，诸如发动机渗油、漏油、自动熄火，水箱漏水、水温过高，变速器电脑芯片板损坏、空调管反装渗水、方向盘走偏或无法转动、轮毂断裂、驱动轴总成与右前轮分离、车辆自燃、玻璃自炸等。另外资料还显示，近几年在汽车行业投诉质量问题的比率处于不断上升

6、的情况。质量问题关系消费者的生命安全，不容小视。消费者反应，车出现问题之后在售后维修处常常不能得到很好的解决，维修人员不了解消费者的信息，维修的记录一般都是手写，很难传送到生产商数据库中，对售后维修记录反应问题的重要性还没有形成充分的认识。而且维修者掌握大量的客户信息，一旦维修人员流失将给企业造成很大的损失，流失一批客户。归根结底还是由于维修站信息化还不到位、售后服务还不够规范所致。与此同时，由于信息化重视和建设的程度不够，致使来自生产、销售、客户服务、市场和库存等部门的信息分散，使管理决策层及各部门无法对客户和市场有全面的了解，各部门也难以在统一的信息基础上面

7、对客户，致使汽车企业的生产、销售和客户服务部门难以获得准确的信息。同时，由于客户信息分散。而又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛，也使信息不能够得以共享，造成客户资源的严重浪费。由于汽车企业内部没有实现客户资源的共享，也使客户在咨询汽车信息、买车、修车时要面对很多接口，造成了客户的不方便，影响了服务质量和客户购车的积极性121。中国加入WTO后，汽车产业也对外放开，欧美日韩汽车生产厂商都在中国建立了生产线，并加大了在国内的宣传和销售。这样我们的自主品牌将面临巨大的竞争，为了在汽车领域占有一席之地，就要想办法提高售后服务水平，加强信息反馈，发现问题，

8、改进产品质量，树立良好的