基于顾客价值的服务企业竞争力评价体系构建——以电信运营商为例

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1、基于顾客价值的服务企业竞争力评价体系构建——以电信运营商为例----企业问题研究论文-->第一章绪论1.1研究背景与研究意义1.1.1选题背景杜拉克曾经提出，发现并创造顾客才是现代公司的第一要务。顾客作为企业的一种资源既具有战略性，同时又具有稀缺性，所以，发现潜在顾客、维系已有顾客、创造最大的顾客价值并且使之对企业形成高度的认同，是需要企业依靠不懈奋斗才能实现的目标。企业的相互较量从根本上说就是顾客的角逐，而创造胜过竞争对手的能被顾客感知的价值是保持和吸引顾客的唯一有利武器。顾客价值从上世纪90年代开始就受到企业家和学术界的广泛关注，已然被

2、看作是企业持久竞争优势的又一源泉。伴随着服务领域各种较量的日益激化和顾客选择标准的千变万化，企业慢慢体会到了长久的留住客户、最大范围争取市场的重要价值。这导致企业势必要开始正视顾客价值，防止在激烈的角逐中被淘汰。但是，在现实的企业管理运作中，顾客经常被看作是无关的资源，而管理者把大多数精力集中到了企业内部职能上，从而忽视了将满足和留住顾客作为企业的战略性目标。对顾客长期保持漠视状态的后果是企业会对顾客需求的变化做出错误判断，这严重不利于企业开辟新的潜在市场。从现实角度来说，一旦顾客对企业产品或服务的认可度下降，企业就会损失现在已有的市场份额

3、，最终会导致它不能在未知的市场博弈取得胜利。所以，提供远胜于对手的价值给顾客，企业才有可能在未来的市场博弈中居于上风，从而赢得较量。从顾客价值这个新的分析视角对服务企业的整体竞争力进行评估，这个过程对引导服务企业发展至关重要。..........................1.2研究主要内容本文主要以电信运营商为例来探索顾客价值对服务企业竞争力的深层影响。本文运用理论分析和实证检验两种研究方式，对两者的关系进行研究，并提出提升电信运营商竞争力的具体建议。第一章：绪论。介绍本篇文章的研究背景、意义、主要内容、研究方法、研究框架及可能的创新

4、之处。第二章：相关理论和文献综述。在国内外文献的分析基础上，总结了顾客价值、企业竞争力、电信服务业研究现状等相关理论。第三章：分析说明了本文问卷内容的设计方式、收集样本的结果并对样本进行了描述性统计。运用信度和效度检验之后，将收集到的科学数据进行探索性因子分析，并得到基于顾客价值的电信运营商竞争力模型的架构。第四章：运用层次分析法明确各级指标权重，从而建立基于顾客价值的电信运营商竞争力系统评估模型。第五章：提出强化电信运营商整体竞争力的关键举措。根据前文的研究过程和结论，提出基于顾客价值角度提升电信运营商整体竞争力的相应建议。第六章：结论及

5、展望。回顾总结了本篇文章的研究内容，得出研究结论；提出了本文具体操作中的不完善之处，以及此后可以研究的内容及方向。..........................第二章国内外文献综述2.1顾客价值理论2.1.1顾客价值定义PeterDrucker（1954）提出：顾客购买的不是产品本身，而是产品的价值。即便他对此并没有进行深入研究，但众多学者仍将此看作是顾客价值探索的开始。到上个世纪80年代后期，关于这个方向的理论受到全世界的学者与企业家的大范围关注，其他学者从此开始进行比较系统的探索。ValarieA.Zeitharnl（1988）认

6、为消费者在购买行为当下从整体上权衡其购买时所得与所失的差距，这种对比结果的感觉就是顾客价值。这种对比之后的差距越显著，表示顾客从中体会出的价值就越明显。①他结合产品（服务）价值、产品（服务）质量、产品（服务）价格进行评估，并利用模型做出分析。Monroe（1991）提出对产品的优劣程度及所付价钱之间的权衡和对比即顾客价值。Anderson，Jain和Chitagunta（1993）将顾客价值看作是取得的价值和支付的成本相互对比的结果，即“净收益”。这个数值越大，消费者在购买决策做出后产生更高的满意度。Spreng，Dixon和Olshavs

7、ky（1993）认为顾客价值是动态衡量消费的结果，考虑的不是当前的所得与所失，而是对未来的心理预期。Gale等（1994）将以产品价格为标准进行上下浮动后的产品感知价格看作是顾客价值。Butz，Goodstein（1996）觉得顾客价值是一种事后感知价值，这种价值是相对超出定额的，形成了与销售方相互关系的一条纽带。Flint，p;G.Hamel认为企业竞争力必定是让竞争对手难以效仿的，对企业有一定价值的关键技术和技能。①菲利普·科特勒给出了自己的定义，他认为企业比竞争对手更有效的实现顾客需要的能力是企业的竞争优势。藤本隆宏将竞争力划分为现实

8、竞争力和潜在竞争力，并把企业竞争力看成是一种企业能力。②世界经济论坛（WEF）在1985年把企业竞争力完整阐释为：“在当前和未来环境中，企业与其他竞争对手相比从产品/服务的设计、