a商业银行重庆分行服务质量改善探讨

《a商业银行重庆分行服务质量改善探讨》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、A商业银行重庆分行服务质量改善探讨-->第1章引言1.1选题背景与研究意义银行业作为金融业的主体行业，也面临着服务内容复杂多样化和服务数量加大化的局面。我国金融业在演化和发展中，形成了它独有的特色。工、农、中、建四大国有银行纷纷上市，吸引了全球投资者和资金，在业务范围上，一改过去各自专业分工的局面，服务领域交叉扩大化，各自之间形成了激烈的竞争。股份制商业银行的成长与发展是有目共睹的，成立的时间远远短于四大国有商业银行，但其资产规模和业务发展的增长速度确是惊人的，对我国金融市场的影响更是不可小觑。同时，随着经济的全球化和金融市场的逐步

2、开放，外资银行的进入从一定程度上对国内金融市场造成冲击，使得银行业形成一个相对激烈的竞争局面。不仅如此，各地城市商业银行业如雨后春舆般_起，纷纷陆续在其他城市幵办分支行，造成城市商业银行跨地区经营和服务的局面，我国银行业的竞争显得尤为激烈。由于银行业生产的金融产品近乎为无差异产品，使得银行业同业竞争不同于其他一般企业的竞争，它从产品和价格的竞争演化到了服务质量的比拼，服务质量往往被作为各家商业银行的核心竞争力的重要指标。1.2研究思路与研究方法本文从服务质量理论进行入手，在服务质量差距模型的基础上，通过从五个方面的差距分析，从理论上

3、解释了A商业银行重庆分行的柜面服务质量与顾客预期以及其他柜面服务质量较高的商业银行是存在明显差距的。继而采用问卷调查的方式进行了实地考察，采集到了第一手的数据，通过对数据的分析，进一步找出了A商业银行重庆分行在提供服务时面临的最直接的客户问题。最后，根据对调查数据的整理分析，找到了A商业银行重庆分行在提供柜面服务时面临的最严重的问题，即排队问题。根据这一最严重的问题，本文又运用了排队论模型，同行业其他商业银行柜面服务进行了横向对比，找出了对A商业银行重庆分行柜面服务质量最具影响的三点因素，包括排队时间过长，员工工作懈怠和柜面服务效率

4、地下这三点因素。...............第2章相关研究综述2.1服务质量的基本概念及影响由于客户在接受银行的柜面服务时，会对银行形象产生最直接的感受。果一个客户在某银行网点办理业务时，等待时间长，柜员态度蛮横，服务效率低下，势必会造成客户的流失，继而影响银行的经济利益，下面我们通过介绍服务质量差距模型，对银行的柜面服务质量进行宏观的综合分析，另外通过介绍服务质量与客户满意度的关系，以及服务质量与银行利益的关系，来突出强调银行柜面服务质量的重要意义。2.2服务质量差距模型该模型解释了服务质量差距是如何产生的，它的上半部分与客户相

5、关联，服务的期望与口碑沟通、个人需求和以往经历相关联。下半部分受到企业营销沟通活动的影响。如上图所示服务质量是服务质量差距的函数，差距越大，客户对企业的服务质量就越不满意。控制企业服务过程中的差距，即可有效的改善服务质量。这五个差距分别为：差距一是企业管理者认识上的差距，即企业管理者由于主观的对市场需求研究信息不准确或者由于客观原因导致客户和企业之间的信息传递失真等原因，对客户的需求或者期望质量不够不明确。差距二为质量标准差距，是指由于企业管理者的计划失误或者管理混乱导致的服务质量标准与管理者对服务质量的期望不一致。差距三是服务生产

6、或者交易过程中员工的行为不符合服务标准。其产生的原因可能是因为标准本身的复杂与苟刻，也有可能是员工对标准的不同理解，也或者是标准本身执行起来存在一定难度等。3A商业银行重庆分行柜面服务质量问卷调查.....183.1关于A商业银行重庆分行简介...................183.2关于A商业银行重庆分行柜面服务质量现状.................183.3关于A商业银行重庆分行柜面服务质量的问卷调查.....................194A商业银行重庆分行柜面服务质量分析................244.

7、1A商业银行重庆分行柜面服务质量差距模型..................244.2用排队论分析A商业银行重庆分行柜面服务质量的现状.................................254.3A商业银行重庆分行柜面服务质量问题原因分析..........................285A商业银行重庆分行柜面服务质量提升的设计...................335.1改进银行柜面服务质量管理.....................33第6章A商业银行重庆分行柜面服务质量提升措施及障碍克服6.1A商业银行

8、重庆分行柜面服务质量提升具体措施根据以上分析，已了解到A商业银行重庆分行，应该从工作环境、员工素质、工作流程、传统渠道与电子渠道等方面进行改善，下面就提高我国A商业银行重庆分行柜面服务质量，可采取以下具体措施进行分析：据实地调查可知，