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1、探讨我国汽车服务业发展现状-->随着商的授权或指定服务机构;其余占33%能提供一般维修服务、保养与零部件、汽车美容与检测服务;而占58%的汽车服务企业一般是传统独立的小规模作坊式的维修企业,仅能提供一般清洗服务、非标准配件调换等服务。这样的服务市场结构难以满足我国汽车市场快速发展对售后服务的强劲需求,同时服务质量难以保证,影响服务企业规模的扩大与品牌经营战略的实现。同时,与国外连锁化汽车服务巨头相比,我国的汽车服务提供商普遍缺乏较成熟的服务品牌,影响了企业通过差异化服务实现企业可持续发展。2.3专业人才不足,人才结构不佳国内汽车服务业的从业人员相当一部分来自于原国企车队的维修人员,年龄偏大
2、,知识结构老化;另一部分来自于新设的4S企业服务人员,人才结构不齐,人员知识结构不合理,制约了汽车服务业快速发展。由于汽车业发展相对较快和相关培训较少,造成目前汽车服务业专业人才奇缺。比如上海市首家汽车快修连锁企业———新奇特车业服务有限公司,花费了大量资金在媒体上刊登招聘启事,并在薪酬、待遇等方面重点向专业技术人才倾斜,但应征者依然寥寥,这从侧面反映了我国汽车服务业正面临着人才危机。2.4仿制品充斥于市,服务理念落后在我国汽车服务市场上,尤其是修理、更换配件市场上,主要流通着“进口产品”、含合资企业产品在内的“国产品”以及“仿制品”三种。根据上海市场的初步调查数据,大致可以看到修理、更换
3、配件市场中三类产品的构成比例:在我国特定的汽车市场中占主要地位的商务用车方面,进口产品为10～20%,国产品为50～60%,仿制品为20～30%;而轿车方面,进口产品为10～20%,国产产品为30～40%,仿制品达40～50%,轿车的仿制品比商务用车要多得多。同时与国外的汽车服务企业相比,我国汽车服务企业自身的服务意识相对落后:国外售后服务的立足点是提高保质期限,保证正常使用期,推行“保姆式”品牌服务,而中国售后服务的立足点是“坏了保证修理”-->;国外售后服务项目多,零部件、销售、维修和保养“一条龙”,而中国则是维修服务单一性;国外服务连锁化、网络化,而中国普遍是单个企业独立经营,并且很
4、不规范。而且服务从业人员不能及时进行自我知识更新,汽车服务企业缺乏提高服务标准动力,从而不能满足消费者日益提升对汽车服务业的需求。2.5汽车金融服务对汽车产业贡献较弱在国外成熟汽车服务市场中,汽车信贷无论是对汽车业利润还是对汽车制造厂商销售支持上,都对汽车业产生了积极影响。但在国内,汽车消费者享受汽车金融时,服务手续繁琐,难于实现一站式的服务,增加了消费者的消费成本;而且,缺乏弹性的利率政策难于实现对汽车制造业的金融支持。尽管我国已出台了相关汽车金融机构管理办法,但实质性运作仍然困难重重,因此总体而言对我国汽车产业可持续发展贡献度不高。3国外发展汽车服务业的经验借鉴3.1严格市场准入制度,
5、保护消费者利益在西方发达国家中,作为服务市场的规则制定者,政府参与市场的目的是保护消费者利益和创造一个更有竞争力的市场。通过设立严格市场准入制度,确保市场主体合格;在对新设企业的资格要求上,从人员结构、设备配置、更新符合服务标准、信息管理以及专业服务的建筑面积等方面进行监管;同时对从业人员的资格也有严格认证程序:从业人员向一定机构提交申请,并得到许可方可从业。近年来,美国政府对汽车服务业的管理有放松的趋势,但在放松管理的同时,又大大增加了有关健康、安全和环保的管理条例数量,以提高服务质量,并帮助服务行业提高国际竞争力。3.2分类管理制度,确保服务质量在国外成熟的汽车市场中,根据所提供的服务
6、质量,企业各自向特定部门提出认定申请,相关机构按照不同的服务水平,将企业划分为不同的市场等级,并设定有效期限(如3年),以保证服务质量始终如一,这一制度已取得了良好的市场绩效。同时对传统的汽车服务企业提出更为严格的要求,迫使提升服务能力,以使其服务达到行业服务标准,从而更好地满足消费者需求,并鼓励企业向专业型汽车服务企业过渡与转变。政府相关机构定期公示零部件与服务价格,设立政府指导价,以保证价格透明度,并要求服务企业提供6个月以上的服务质保。3.3多层次服务渠道,提供便利服务良好的汽车服务一直是汽车厂商吸引客户的重要手段。服务对消费者再次购买的影响逐渐大于产品本身,汽车售价不再是购车的唯一
7、因素,消费者更关注汽车使用过程中的服务问题。在美国发达的汽车服务市场中,形成了以连锁经营模式为代表的汽车服务体系,通过以品牌为纽带,对社会资源进行整合与重新配置,并为连锁服务企业统一订货、运输、配送、技术支持等提供服务上的便利,使汽车服务程序简化、服务专业化与标准化,使独立于汽车制造商的专业服务机构能提供全方位的服务,保证了市场竞争的充分性。具体的服务类型一般可以细化为零部件与附件销售、保养服务、小中程度维修服务、大修或
