上海铁路局货运客户关系管理对策探讨.doc

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1、上海铁路局货运客户关系管理对策探讨陈雁冰中国铁路上海局集团有限公司货运处摘要：铁路运输企业正处于由运输生产主导型企业向市场经营主导型企业过渡的关键吋期，随着铁路货运组织改革的不断深入，加强客户关系管理、创造新的客户价值、提升客户满意度显得尤为重要。通过阐述客户关系管理的理念、价值和核心，以上海铁路局客户价值评价体系划分客户等级为例，提出提高不同类型客户忠诚度、提供差异化运输产品、提升信息化服务水平及完善综合保障体系等客户关系管理对策，为提升客户关系管理水平、提高市场竞争力提供借鉴。关键词：铁路;客户关系;管理;价值;评价;对策;作者简介：陈雁冰(1985一)

2、，男，江西抚州人，大学本科。收稿日期：2017-09-22基金：中国铁路总公司科技研究开发计划课题(2016X006-C)AStudyonMeasuresTakenbyShanghaiRailwayAdministrationtoImproveCustomerRelationshipManagementCHENYan-bingFreightTransportDepartment，ChinaRailwayShanghaiGroupCo.，Ltd.;Abstract：Railfreighttransportisinthecriticalperiodoftrans

3、itionfromitspreviousfocusonproductstoamarket-orientedindustry.Withthedeepenedreformthisindustryhasbeenundergoing,itgivesprioritytostrengtheningcustomerrelationships,creatingcustomervalueandincreasingcustomersatisfaction.ThecustomersegmentationapproachisusedbytheShanghaiRailwayAdmin

4、istrationhighlightscustomerloyalty,productdifferentiation,e-service,andaperfectcustomersupportsystem.Byelaboratingonthisapproachaswellastheconcept,valueandcoreofcustomerrelationshipmanagement(CRM)，thispaperalsoproposesmeasurestoimprovetheindustry’sCRMpracticeanditscompetitivenessin

5、themarket.Keyword：RailwayFreightTransport;CustomerRelationshipManagement;Value;Evaluate;Measures;Received：2017-09-22随着铁路货运组织改革的不断深入，推进供给侧结构性改革，深化与客户互惠互利合作、有效降低社会企业物流成本、推动路企战略发展己经成为当前铁路货运工作的重心。铁路作为一个客户密集度较高的行业，发运品类高度集中在煤炭、金属矿产等大宗物资上，这意味着铁路货运对宏观经济调整会非常敏感，尤其在长三角地区，公路、水运体系发达，对铁路运输竞争冲击力

6、大，客户关系管理显得尤其重要。实施客户关系管理的目标是为了使服务内容、服务方式、服务质量、经营管理及服务意识不断提升与完善，以赢得更多的目标客户，提高客户的忠诚度和满意度。客户关系管理的重点是分析有价值客户的需求，及时推出有针对性的服务，然后通过高满意度来维持客户，实现客户满意程度最大化。1客户关系管理理论概述1980年初，美国出现客户关系管理概念，提出“接触管理”(ContactManagement),由专门机构负责收集客户与公司联系的信息。到1990年，开始逐渐演变成包括电i舌服务中心支持资料分析的“客户关怀”(CustomerCare)。随着市场营销理

7、论的研宄逐步深入，着重从解决方案的角度开展市场营销，加强客户关系管理成为市场营销的一个重要分支。客户关系管理(CustomerRelationManagement,CRM)旨在构建并维持互利共赢的长期客户关系，是一个获取、保持和增加可获利客户数量，并选择和管理有价值客户及与其关系的一种商业策略［1］。1.1客户关系管理的理念客户关系管理的理念是将客户视力企业最重耍的资源，把它与企业其他生产资源有机联系在一起进行统一管理。变粗放型营销为精细型营销，围绕客户需求优化调整企业业务和管理流程，在供应、生产、营销各环节与客户实现无缝结合，提升服务质量，提高客户满意度和

8、忠诚度，提升企业核心竞争力。客户关系管理的主导思想是