基于国际体验视角的中国旅游接待环境研究

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1、基于国际体验视角的中国旅游接待环境研究　　摘要：了解外国游客对中国　旅游接待环境的看法对树立中国“友好型”旅游目的地形象和进行入境游营销有重要意义。以北京为例，采用问卷调查、深度访谈和比较研究等方法，借助和Excel统计数据软件进行数据分析，对外国人心目中中国旅游景区景点、交通、住宿、餐饮和商店等软、硬接待环境中存在的问题进行了定量和定性的分析，结果就如何实现入境旅游的持续稳定增长提出解决餐饮业的卫生和语言障碍，提高交通从业人员素质，组织涉外的培训以及个性化服务等针对整体接待环境方面的建议。　　关键词：入境游市场；旅游体验；接

2、待环境　　1相关研究综述　　旅游目的地应该看成是个体产品和旅游体验的混合，他们共同组成了旅游目的地的全部体验。HuandRitchie(1993)把旅游目的地的含义概况为一系列旅游设施和服务。正如其他的消费品是由许多部分组成一样。Cohen(1979)也认为旅游体验也并不是仅仅从旅游服务的消费中得来的。事实上，PeterMurphy，Mark，BrockSmith(2000)通过对国际旅游体验的因素分析，入境旅游体验是旅游者从旅游目的地的旅游设施和整体环境上取得的新奇一熟悉的感受。在一次专门的研究中Mo，Howard，Havi

3、tz(1993)发现，国际旅游者旅游从旅游目的地产品中获得旅游体验，旅游产品的第一要素是旅游环境：社会和文化特征的环境。第二要素是目的地的服务设施：包括交通，饮食和住宿等服务。PeterMurphy，Mark，BrockSmith(2000)以维多利亚为案例进行研究发现，旅游目的地的两个主要产品使旅游地的整体环境和基础设施，旅游者对其的质量和价值认知及评价直接影响旅游体验，　　　国内学者在研究接待环境时以目的地城市为对象，比如方艳(2006)和胡玉霞、袁长征(2005)中通过立法，管理，从业人员素质和市场竞争等方面探讨了成都和

4、甘肃的软环境建设。吴君、何明霞(2007)，姜先行(2006)和覃美绒(2008)则分别从跨文化交际的角度，着重探讨了英文标识，导游服务等克服“文化休克”的软环境建设。而池彭军、徐辉、杨志辉(2006)则通过对江西旅游业的各项指标的分析，尝试评价了江西省旅游业软、硬环境建设力度，为环境建设的指标评价提供了参考。　　因此，笔者认为旅游接待环境是通过旅游的硬件基础设施和软性的文化，管理和服务等各个方面来为游客提供一种旅游的体验。而游客的满意度和重复回访次数的提高在很大程度上决定于这种体验。因此，旅游接待环境的评价指标涉及到旅游者在

5、旅游整个过程中所体验的“行、游、住、食、购、娱”六大方面，笔者以此作为评价指标，通过问卷调查来确定入境游客对于中国旅游接待环境整体上的体验后的评价。并最终在此基础上提出本文的改进意见。　　2研究方法与结论　　本次调查研究主要采用问卷调查，深度访谈和比较研究等研究方法，笔者选取北京作为研究的目的地，问卷采用英文形式，于2007年4月－5月2号进行发放，共发放问卷350份，成功回收332份，其中305份问卷用于问卷分析，深度访谈问卷100份。　　　问卷采用和Excel统计数据软件进行的数据分析，此外还结合访谈纪录，总结结果如下：　

6、　(1)在“吃”的方面，％的外国旅游者选择中国传统的餐馆来体验中国丰富的饮食文化，因此，在问卷中，我们仔细设计了关于外国旅游者对中国传统餐馆各个方面的问题，其中，旅游者主要在语言服务％上存在不满，在访谈中，外国旅游者特别强调餐厅饭店备有图形兼备的英文菜单非常重要，可以弥补在人员语言服务上的不足。　　　　(2)在“住”的方面，游客对住宿饭店的选择分别是，五星级酒店％，四星级酒店％三星级酒店％，普通青年旅馆％，当地居民家庭旅馆％，中国亲戚或朋友家里％。游客的选择分布比较均匀，涉及到了中国作为旅游接待的各种酒店，因此，在对酒店的评价

7、中，如下表所示：　　由此可见，来中国旅游的旅游者主要在四，五星级的酒店居住，相比较而言，酒店的硬件设施比较好，整洁度，舒适度，及一般的服务做的比较到位，到最重要的语言服务却仍旧是旅游者最大的难题％。　　(3)在“行”的方面，从表中可以看出，外国游客在中国旅游的过程中会乘坐各种各样的交通工具，而％的出租车成为首都旅游交通的主要窗口，而语言障碍2是旅游者在“行”的过程中遇到的主要问题，在访谈中，旅游者尤其提到了出租车司机拒载的问题和中国“不存在”交通规则的问题。　　　(4)“游”是贯穿旅游始终的活动，也是旅游的主要目的，外国旅游者

8、对导游评价相对较高，但对厕所的评价相当低。在访谈中，受访者多次提到并且强调，在旅游景点内，厕所的如厕环境较好，但在去景点的途中则基础设施比较落后。而对于路标，访谈中，游客认为路标太少，没有特色，且英文标识不明是主要原因。　　另外，笔者针对景区，特别是北京故宫，颐和园等的超出其