张波芳湖南美业协会常务理事晓张·福托妮斯国际芳香连锁机构执行总经理

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1、张波芳湖南美业协会常务理事晓张•福托妮斯国际芳香连锁机构执行总经理福托妮斯会所创建于1998年，发展到至今在长沙已拥有7家连锁店，是当地家喻户晓的标杆名店，主要经营亚健康调理，如肩颈调理、皮肤抗衰、经络保养等项目，在长沙备受顾客拥护。作为执行总经理的张波芳女士，在市场一线多年，早期由姐姐带入行，从基层岗位做起，与姐姐合伙把事业做大。她乐于为大家创造更好的条件，并且以股份制改革激励员工，带出一帮优秀的伙伴。张波芳：股改给员工带来很大激励财智：从单店到连锁，企业发展过程中都发生过哪些大事？张波芳：从1

2、998年开设第一家店，2004年开第二家店，到现在7家店，一路走来都是全体员工共同奋斗的结果。走过17年的发展历程，团队壮大，经过了股份制改革，让员工、店长、顾问持有自己的股份，自己当家作主。创业的时候是最难忘的，在事业的起点会遇到招人难、客源有限的困惑，但经过大家的努力和时间的沉淀，品牌效益已经彰显，信誉度在提升，顾客消费也放心。就像有些客人会说，在你这里充卡充五万也好、十万也好都放心。财智：这两年很多店家都发生了信誉危机，特别是预付卡方面，请谈谈您的看法。张波芳：确实存在这种现象，有些店家预付

3、款收了之后不见人了，客人的钱就打水漂了。我觉得作为一个经营者最起码的是诚信，我接受不了这种卷款而逃的行为，这是做人做事的原则。财智：福托妮斯在不断发展连锁店，什么样的条件允许下才会开分店？张波芳：第一个是考虑商圈、选址；第二是测试服务人群，我们是中高端店，也会对顾客进行评估；第三是人员的储备，必须要有管理人员，有人手做事，储备人才。财智：在员工管理上福托妮斯是怎么做的？张波芳：我们的员工都是自己带的。有些孩子毕业了之后要学手艺，我们会每年分批招学徙的员工，让她们从实习生到美容师到顾问到店长一步步的

4、晋升，后期经济能力储备到一定程度就会考虑开个店。很多人说80后、90后女孩子很难管，但我觉得很多孩子都很单纯，多做一些思想的沟通，更多的是给到她们姐妹的关心，除了感情的联络，还要给她们形象、知识、技能的一个整体提升。如果在一个平台上能够展示她自我的能力，留人是不成问题的。每年我们也会输送团队去外面培训，或者请教育机构到店来培训。财智：新员工需要多长时间的培训才能上岗？张波芳：至少4个月，4个月之后进入实习期，然后是初级、中级、高级，再到顾问到店长一步步来。如果天分比较好的女孩大概三到四年就会晋升到

5、顾问的岗位，如果能力再高的，就会继续往店长或者合伙人的方向发展。财智：您个人又是从哪个岗位做起的呢？张波芳：我也是从美容师做起的，一年半以后晋升了顾问。我们几乎所有的员工都是从基层做起的，很少会有空降兵。财智：在客人这个版块福托妮斯是怎么做的？张波芳：我们开了17年的店，有跟了我们17年的客人。从我们最早做的中草药护肤到后来的美白祛斑，到现在的抗衰提升袪铍，很多顾客跟着一步步走过来，也相当于跟随美容发展的趋势一步步过来的。时间久了，就不是经营者和顾客的关系，更多时候是朋友和姐妹的关系。在我这里可以

6、迗到她们想要的效果，再者是消费起来也比较开心随意，基本上客源不紧缺，但是我们每年也会做三次新顾客的优惠，大概是按季度来进行。财智：客人在进店或者求美的过程中最关心的是什么？张波芳：首先是安全，其次是效果。效果不是说单纯保养，更多的是亚健康的调理，皮肤状态看起来年轻。就像大家都听过的一句话：不保养是样子老，保养是老样子。三年五年以后看起来还像今天的样子，就是保养的效果。财智：有没有因为产品和服务导致客户跟福托妮斯发生过不愉快的事件?张波芳：肯定也会有的。我记得2005年的时候有一个客人皮肤出现了问题

7、，不管用什么产品都会过敏，无论是补水还是抗敏产品用在她脸上都没有得到改善。后来我们就建议她去做一个过敏源的分析，原来她本身就是敏感体质，就连灰尘也会导致她的过敏。了解之后，只能给她采取简单化的保养程序。皮肤跟人体一样，人体的免疫力下降容易感冒，皮肤免疫力低，对外界的影响也容易产生反应，我们能做的就是加强身体的免疫力。因此，从出现问题到找出问题，客人实在做不了的项目，我们会进行调整，这个客人没办法做脸部项目，我们就给她转项做了身体项目。在经营过程中也要面对各种情况，如果客人确实做不了的，我们可以转项

8、也愿意进行遐款处理。我们经常看到媒体曝光哪个美容院整形医院出了一些负面的新闻，我觉得我们还是比较幸运的，没有发生过任何的这种案件。跟客人要调和好，还是要真心对待客人。财智：选项目您是如何帮顾客把关的呢？张波芳：首先是安全。不管什么样的效果、什么背景，这个产品必须是安全的。我这张脸十几年来用过无数的项目和产品，首先我们去考察的时候自己不断使用产品，知道哪个系列用在哪种皮肤是什么样的反应，客人很多时候也会跟我说，看到我这张脸也比较有信心选择在我们这边做护理。财智：平时忙于事业，对生活又