关于满意度的研究与文献述评

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1、关于满意度的研究与文献述评　　本篇论文目录导航：　　　　【题目】城市边缘社区安全居民满意度调查分析　　【第一章】城市边缘社区安全影响因素研究绪论　　【】城市边缘社区理论研究　　【】关于满意度的研究与文献述评　　【第三章】城市边缘社区安全居民满意度模型研究设计　　【第四章】居民对城市边缘社区安全的感知实证研究　　【第五章】边缘社区居民安全满意情况与提升方法　　【参考文献】边缘城市社区安全居民满意状况研究结论与参考文献　　　　关于满意度的研究　　满意度理论　　研究人员Hopper和Lewin早在上世纪三十年代即从社会和实验心理学

2、范畴对顾客满意度率先进行研究，他们得出，自尊、信任和忠诚等因素与顾客满意度关联最紧密。在此之后，专家学者们也开始了对顾客满意度的广泛研究，对其定义也是见仁见智。　　Cardozo于1965年市场营销领域对顾客满意度进行研究后指出，顾客满意会使顾客进行再次消费。Howard和sheth于1969年提出顾客满意是顾客对其所得到的收益和其所付出的代价的合理性程度进行价值判断的心理认知状态。Fornell教授于1992年将顾客满意度定义为顾客对其消费品包括产品和服务在购买使用后的总体感知和评价。　　Kotler于1995年提出顾客从

3、其消费的产品或服务所感知的绩效与其在消费前期望相比较的结果为顾客满意，是人们的一种感觉状态。Oliver于1997年将顾客满意定义为顾客在体验产品或服务的过程中，满足其需求程度的反应或感受。　　对顾客满意的定义进行归纳总结我们可以得出，虽然诸多学者对这一概念进行了不同定义，但他们还是存在一些共同点：第一是学者们都认为顾客满意是一种认知反应或者情感反应。第二，这种反应是针对如期望、消费体验等顾客兴趣点的。第三，满意是发生在消费过程前后等特定时期的。第四，顾客是指实际进行消费的顾客。　　关于社区居民满意度的研究　　居民满意度在国

4、外称为社区居民满意度，上世纪60年代开始，国外学者就开始陆续研究此课题，迄今已研究的较为成熟。学者Ladewig和McCalnm最早将社区居民满意度（css）广义地定义为居民对社区服务的社会心理反映，而狭义的定义是对环境质量的主观感知。　　随着研究的进展，学者对这一领域的研究更加深入。社区居民满意度被Heller,Rasmussen,Cook&wolosin、Gans、Bardo等分别从人际互动、价值系统、生活需求等方向定义。1984年Bardo和Hughey认为当时的研究人员正在将社区满意度的含义范围不断扩大。上文对社区满

5、意度的概念看法，虽然将服务交付、环境质量、机构功能予以解释，但未能体现社会情感和社会关系的作用。经过学者们的进一步研究，社区满意度的概念内涵不断扩大，又涵盖了生活经历和交往网络等方面。社区满意度不再仅指对社区服务的感受，而成为了对生活质量的一般感知。由此，它可以被认为是满足个人需求和愿望的社区的充分感知。　　Gene、对社区居民满意度结构的研究是相对较早并较为深入的，他们将其分为具体领域的社区居民满意度和通常领域的社区居民满意度：具体领域的社区居民满意度（CCSS）包括：居民间的态度、环境质量、个体/父母责任性、令人激动/单

6、调、与他人的疏远程度、和平与礼貌、温暖和归属、行政管理等。一般社区居民满意度（GCSS）表现的是诸如居民对其居住社区的满意度等对社区生活的一般心理感受。包括：作为休闲娱乐设施和休闲娱乐活动、青少年活动、老年活动、社区学校、医疗和健康服务、社区环境面貌、获取足够收入的机会、社区商业设施、一个居家的地方等。　　社区居民满意度评估，主要采用以下方法：①上世纪60年代由美国数学家查德（）贡献的”模糊集合论”,由此，模糊概念也可以定量表示。基于这一方法的综合评估就是对多种因素影响的现象或事物做出总的评价，即对评估对象的全体根据所给的条

7、件，给每个对象赋予一个非负实数--评语结果，继而排序择优。这种方法能在当时能有效解决模糊概念的量化问题，并且系统性强，结果明晰，被社会学广泛推广。　　上世纪70年代中期，由美国学者托马斯。塞蒂（）贡献了另一个对社会学界影响极大的方法，层次分析法（AHP），是一种层次化、系统化并定量定性相结合的方法。1978年美国的几个学者查恩斯（）、库伯（）和罗兹（）等共同提出了数据包络分析（DEA评估法）。这种方法是可以对若干同类型的，并有多输出和多输入决策单元进行相对效率比较的方法。后来，社区居民满意度也陆续使用了德尔菲法和SPSS等方

8、法进行评估。　　而国内学者对社区满意度的研究还非常有限，对社区满意度概念的界定也并未统一。我国开始研究政府、社会评价始于中共于第十六届中央委员会第五次全体会议通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议》，之后公众满意度、群众满意度等课题进入国内学者的视野，但各学者的研