KTV规章制度规定.doc

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1、一、员工基本素质1、服从领导、团结同事、尊重宾客。2、熟练使用礼貌用语、良好的语言表达能力。3、遇见客人及上司主动问好。4、言行举止得体大方,为人处事有礼有节。5、工作时间应保持良好的精神面貌。6、反应灵活,具备超强的应变能力。7、品行端正、好学上进、吃苦耐劳、积极主动。8、养成良好的勤俭、节约的良好习惯;为公司做好开源节流。9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。10、遵守公司的规章制度,服从上级的各项工作安排。11、熟知公司的各项消费政策、房间具体位置及风格。12、熟知公司各项出品、品名、口味、价格、饮(食)

2、用法及服务方式。13、熟知常规事件及应急事件的处理方法和程序。14、熟练掌握灯光、电脑音响及简单故障为处理。15、拾金不昧、拾遗上报。二、员工行为规范1、严格遵照本部门工作流程及工作规范,进行工作。2、遵守公司的各项规章制度及管理规定。3、坚决服从公司及上司的工作安排。4、尊重领导、团结同事,维护公司利益及声誉。5、认真领会“客人是上帝”的服务精神,对于客人的要求要积极负责的去处理,任何时候不能置之不理或故意拖延。6、上班期间按规定着装、仪容仪表整洁,佩带统一工牌。7、上班期间言行举止必须得体大方,精神饱满。8、

3、不准在营业期间公共场所进行以下行为:(1)抽烟,(2)乱扔杂物唱歌、吹口哨,(3)躺卧沙发、坐姿不雅,(4)说粗话,(5)喜笑打闹、大声喧哗吵架、打架,(6)吃东西。1、在营业场所,不论何时何地见到客人一定要有礼貌(微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等)。2、任何时候,不准顶撞批评客人或与客人争辩。3、任何时候,不准对客人评头论足。4、牢记“主随客人”的服务宗旨,配合客人的娱乐消费需求,不准以“自我为中心”。5、对客人所提出问题要求,不清楚时不能乱讲乱做,应及时问清上司或同事。6、在客人谈话时,要目视客人,认真倾听,

4、不能心不在焉随便插嘴,打断客人讲话。7、少说、多听、多做事,不准在客人面前夸夸其谈,不懂装懂。8、真诚的关心、赞赏客人,细心观察注意小节,学会从小事去关心和爱护赞扬客人。17、尽量记住客人的姓名,以便礼貌称呼客人。18、如果做错了事情,要立即承认,请求原谅,不准强词夺理,蓄意争辨。19、客人发放小费时,不论多少,都必须真诚致谢,严禁给客人脸色,强索小费。20、拾到客人遗留的任何物品,应主动上交总台、报告上司,否则按盗窃行为上理。21、不得食用客人剩余食品、酒水。22、不准在客人面前谈论公司内部问题,议论同事、上司

5、或其他客人,摆弄事非。23、看到损害公司利益的人(员工违规、客人损坏和拿公司财物等)。应积极制止,不能处理的要积极报告、投诉,不准置之不理或隐瞒包弊。24、不准主动帮助客人降低消费和私自提供酒水。25、不准擅离工作岗位五分钟以上或多次离开工作岗位,特殊情况需请示部门主管或负责经理批准。26、不准私自调换工作岗位或换休。27、不准代人打卡、点名、签到。28、爱护公共环境卫生,清整并保护好自己责任区卫生。29、有问题以正常渠道反映或投诉,不准私下议论发牢骚,传播小道消息。30.严禁在公司内部谈恋爱。31、生活中自律、

6、节制、积极学习、奋发向上、保持身体、心理健康。三、员工礼节、礼貌素质一、礼节、礼貌的概念1、礼节是人们在交往过程中相互表示尊敬的形式。主要有称呼、问候、握手、谈话等礼节。2、礼貌是对他人表示尊敬的具体语言、动作和态度。具体表现为动作的体现、言语的表达、和蔼的笑容、面部的表情、音量的控制。二、员工在服务的过程中必须做到的礼节、礼貌内容1、“五声”:迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。2、“十字”:您好,对不起,谢谢,请,再见;“请”字当头,“谢”字不离口。3、杜绝“四语”:蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。4、“

7、三轻”:走路轻、说话轻、操作轻。5、“六勤”:眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。三、服务礼貌的具体表现1、外表讲究端正、大方、美观、舒适,符合仪容仪表标准。2、言谈文雅、语音轻柔、控制音量、讲究语言艺术,回答问题要简洁。3、言之有物、有理、有趣、态度诚恳、热情、耐心、举止大方、得体、不卑不亢。4、要经常使用礼貌服务用语。5、要有良好的服务和工作态度。6、要具备良好的职业道德。四、员工的语言规范一、常用服务用语1、欢迎语:欢迎光临;欢迎您的光临;欢迎光临晚上好;2、问候语:您好;晚上好;3、祝贺语:祝您玩得开心;

8、祝您节日(新年、圣诞等)快乐;祝您生日快乐;恭喜你;4、征询语:请问有什么可以帮到您的;请问先生(小姐);请问可以开卡了吗;请问有什么吩咐吗;请问还有什么需要;请问有什么可以帮到您的;请问您需要什么酒水呢;请问这酒现在可以开吗等;5、应答语:好的,请稍等;不客气这是我应该做的;没关系,请您多多指教;照顾不周,请多包涵;我明白了;好的、是的;非常感谢,谢谢您的好意。6、道歉

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