基于数据分析的客服中心运营管理策略.doc

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1、基于数据分析的客服中心运营管理策略运营管理必须要有完善的数据支撑，冰能辅助决策者制定出最为合理的决策。客服中心因座席人员众多，难以实现人盯人式管理，必然需要运用数裾分析工具来开展和闭环各类部门管理工作，以提升部门运营水平。一、现状分析笔者所在客服部由于成立时间不长、新员工较多，客服专员还未形成良好的职业习惯，各项规章制度和管理流程亟待完善。面对部门管理事务头绪多、人员能力与素质参差不齐等困难，我们总结提炼出当前存在的四个突出问题，并希望以解决这四个问题作为优化部门管理的切入口，从而快速提升部门的人员管理水平和运营能力。（一）员工业务能力不hL:部门成立之初，90%的员工从

2、事客服工作不满一年，存在行业知识匮乏、社会经验不足的情况；部门在质检综合排名中靠后，工单差错较多。（二）回访人员任务重：经过与其他客服部的横向对比，发现每日回访任务量较大，每日要占用大量人员完成回访任务，导致话务接听人员相对紧缺，易造成话务丢失。（三）人员能效低：虽然部门人员已有300余人，但仍不时出现话务排队的现象；平均通话和案头时间较长，是导致部门能效较低的关键原因。（四）人员操作不规范：部分人员通过恶意离席、签入签出等违规操作，扰乱话务接听与回访秩序，同时由于该类行为无法被桌面监控系统监控到，较难及时进行干预并管控。二、基于数据分析的人员管控策略对部门存在的主要问题

3、进行深刻剖析，经过逐步摸索，部门最终探索出通过深入剖析工单质检结果、合并工单明细、通话与案头时长、软电话动作明细和工作日志的这四个关键数据来制定和落实各项管理措施，以解决主要问题，提升部门运营水平（如图1）。（一）基于工单质检结果的员工业务能力提升1、周专题分析部门会根据现阶段质检发现的问题，每周明确1-2项分析课题，开展周专项重点提升工作。通过周专题分析，及时发现业务短板，并迅速做好相应分析与培训交接工作，力争在当周完成业务的消缺闭环；确保各类问题第一时间发现、第一时间预警、第一时间管控；加快问题发现、整改、消缺周期。2、加强质检员与内训师工作衔接部门内训师与质检员互为

4、业务管理工作的首尾端，加强这两个岗位的工作衔接和沟通十分必要。内部质检员将质检过程中发现的主要问题、主要班组进行分类归纳，定期反馈至部门内训师，以之作为内训师开展培训和对接的依据；内训师会根据近期新业务内容、质检员反馈来制作案例课件开展针对性培训，并实时将培训进度告知质检员开展班组质检，以确保培训效果。这样一方面是将业务培训和质检精准化，提高了培训的针对性;另一方面也建立了一套PDCA循环和良性闭环跟踪机制，促进业务能力稳步提升（如图2）。3、建立培训计划表和典型案例库内训师根据质检结果定期收集各班组培训需求，总结提炼后制定部门每周、月培训计划表，为客服专员指明当前需学习

5、的科目。同时，部门建立典型案例库、优秀录咅和问题录音库。相对于业务知识单向宣贯，客服专员更易接受典型录音案例学习方式，通过情景模拟的形式来区分、辨别业务易错和易混淆点，查找自身问题。4、建立抽考闭环制度当话务忙时，全员考试无法及时开展，因此需要通过建立部门抽考制度来确保业务学习的闭环管理、避免知识传达的层层衰减，并作为在话务忙时无法实现全员抽考时检验业务知识效果的一个重要方式。对于抽考未通过人员，除纳入绩效考核以外还要持续复抽直到知识掌握为止，确保业务的闭环管理。抽考与复考机制的建立一方面使得培训效果得到了保证，业务宣贯效果实现了实吋监控；另一方面，抽考也是再次进行业务校

6、准的过程，确保对业务细则理解的统一（如表1）。（二）基于报修合并工单的回访量管控1、强化人员责任导致的重复派单考核报修回访在总回访任务中占比较大（本部门2015年2月报修回访量占总回访量的80.05%），是造成回访量及工作量居高不下的重要原因。找到人员责任的重复工单是压减回访任务量的关键，但由于报修工单较多，逐单进行质检或人员判定任务量巨大，难以实现，此时可以通过系统中的合并工单查询功能对单号、派单人员、派发时间、派发地址等数据进行数据筛选和反复关联，找到首张、后续重复派发工单明细，进而批量性进行人员责任判定，对责任人、责任班组进行相应考核，加强精准化培训，实现对重复报修

7、工单的精确管控。2、完善与服务省市的沟通机制完善与服务省市的沟通机制，跟进地市业务处理进度。一是通过微信沟通群第一时间掌握市、县的天气、突发情况，及时进行应对处理。二是通过腾讯通、电话等保持常态沟通，确保日常沟通顺畅。三是完善周沟通、月沟通报告，将迎峰度夏等阶段重点工作情况纳入沟通报告，深入分析存在问题，提出改进建议。（三）基于通话与案头时长的人员能效提升1、强化通话案头时间监控机制部分客服专员由于自身沟通能力不足，易导致超长通话，因此部门应强化班组长、KPI、监控经理的三级监控机制，班长实时关注人员接听状态，适当地帮助及指导