：电力客服呼叫中心运营管理策略与方法

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2、、《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）2、《95598：呼叫中心营运管理策略与方法》（2-4天）3、《电力营业厅：转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2-4天）4、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天）5、《电力抄表员、抢修师傅：优质服务特训营》（2-4天）6、《电力营业厅值班经理：现场服务管理与突发事件处理技巧》（2-4天）7、《电力部门经理：管理艺术与策略》（2-4天）8、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》（6-10天）谢谢您的关注！欢迎提出需求，定制课程！欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧

3、”课程内容：《95598：电力客服呼叫中心运营管理策略与方法》            -----陈毓慧老师主讲 【课程对象】：95598：部门经理 【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天 【课程大纲】：导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于呼叫中心管理、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。  第一章、电力客户服务呼叫中心（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、电力客户服务二、客户服务态度三、95598呼叫

4、中心的定位四、95598呼叫中心组织架构五、呼叫中心的业务拓展方向  第二章、呼叫中心客户服务标准（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、接听电话的时间分析；二、分析呼入电话对方心理及采取的对策三、听、说、问；四、接听电话的8个要求；五、电话受理沟通记录训练； 短片观看及案例分析：95598：客户为何不高兴？                   95598：电话咨询缘何升级为电话投诉？呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评  第三章、业务流程与执

5、行（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、流程的分类二、流程搭建三、业务流程管理层次 第四章、95598：呼叫中心的现场管理业务流程与执行（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、       现场管理的定义二、      现场管理的角色分工和管理层次三、      现场管理的关键点四、      现场管理制度  第五章、95598：客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；二、8种错误处理客户抱怨的方式：三、影

6、响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：四、客户抱怨投诉处理的六步骤：五、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧六、客户抱怨投诉处理细节：短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；3、关于停电问题的投诉处理案例分析；4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；7、关于工程类问题投诉处理案例分析；8、粗暴无理型客户投诉处理案例； 七、快速处理客户抱怨投诉策略八、客户抱怨

7、及投诉处理的八对策九、特殊客户抱怨投诉处理策略整合短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）1、关于计划停电的投诉处理案例；2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；4、补偿型客户抱怨投诉案例；5、特殊身份客户抱怨投诉案例；6、客户诉讼的庭外和解案例；                 就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评  第六章、95598：呼叫中心质量监控技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、呼叫中心质量监控的含义二、呼叫中

8、心质量监控的实施三、呼叫中心质量监控的指导四、呼叫中心质量校准五、呼叫中心质量支持环节  第七章、95598：人员管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、人员招聘二、人员培训及考核三、技能认证四、员工交流及人性化管理五、人员的考核与激励六、薪酬体系七、员工流失八、员工满意度  第八章、95598：话务量预测及人员配备（案例分