“110警务人员”礼仪交流

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1、服务文化之——基本礼仪与沟通技巧“110警务人员”礼仪交流主讲：张容中国移动通信集团湖北有限公司安陆分公司张容1自我介绍姓名：张容湖北移动-省级讲师2目录第一篇.我们的礼仪第二篇.我们的沟通3第一篇：我们的礼仪何谓“礼仪”？4第一篇：我们的礼仪“礼”：待人接物的基本要求“仪”：顾名思义，仪者仪式也5第一篇：我们的礼仪学习礼仪，从认识服务开始…6第一篇：我们的礼仪服务的定义：感受、感觉、感动的过程。服务需要我们怎么做？达到或超越服务对象（人民群众）的需求和期望值。服务对象的定义：凡是需要我们提供服务的

2、人。什么是服务对象（人民群众）的满意度？1、110警务人员（接处警）的岗位职责履行情况；2、服务对象（人民群众）自己对于服务质量的衡量标准，也就是服务对象（人民群众）的期望值。生气一般满意7追求服务对象（人民群众）满意，我们能做些什么？第一篇：我们的礼仪8什么是礼貌？什么是礼仪？第一篇：我们的礼仪9礼貌是叫你要对人好…礼仪是教你如何让对方感受到你的好！第一篇：我们的礼仪10讲好普通话★改变从眼前开始，改变从认识开始！★讲好普通话的最重要的因素不是方法，而是态度！第一篇：我们的礼仪11服务礼仪的基础：

3、尊重为本自尊三要点尊重他人五要点服务对象第一篇：我们的礼仪12服务礼仪三原则:接受服务对象重视服务对象赞美服务对象第一篇：我们的礼仪13着装礼仪★职场着装六忌：★职场着装注意事项：1、符合身份2、扬长避短(1)区分场合(2)公务场合(3)社交场合(4)休闲场合3、遵守裙服穿着常规4、遵守西服穿着常规。西装穿着讲究“三个三”，即三色原则、三一定律、三大禁忌。第一篇：我们的礼仪14第一篇：我们的礼仪坐15左脚在前，右脚在后左脚着地，右脚抬起左膝高，右膝低第一篇：我们的礼仪蹲16双腿膝盖并拢静静蹲下上身保

4、持直立左手挡胸前右手捋裙摆拾物第一篇：我们的礼仪17手势规范保持站姿手指伸直自然曲臂第一篇：我们的礼仪指引18递物第一篇：我们的礼仪19第一篇：我们的礼仪手势20第一篇：我们的礼仪表情规范表现谦恭表现友好表现适时表现真诚最重要的是微笑哦21我们应避免表现的表情第一篇：我们的礼仪22有时，我们不知道手应该放在哪里，请留心一下我的建议：不要双手放在胸前，因为那样会是你看来不易接近，仿佛将对方拒之千里之外；如果领导过来找你谈话，你要慢慢站起来，双手按住桌边，身体向前倾，聆听对方所说；开会时，就算再无聊也不

5、要玩手指，如果怕犯困，在笔记本上写写字；手不要碰挠脸，原因一要保持干净，原因二很幼稚；不要用手去玩头发，如果你有此习惯，说明你压力大，记住压力是致病的一大诱因哦；工作时不要玩笔，你已经不是中学生了，玩转笔会给人幼稚的印象；切忌用手指指人，是没有素质的典型表现，表明你很轻视别人；打响指是一些人在兴奋时的动作，有人碰到熟人或是招呼服务员会这样，会引起对方反感。手应该放在哪里？第一篇：我们的礼仪23别让小动作坏事用手捂嘴摸鼻子触摸眼睛摸耳朵两手手指相抵轻触鼻部玩衣角双手的下压动作遇到尴尬怎么办打喷嚏打嗝儿

6、咳嗽擤鼻涕打哈欠需要注意的小细节第一篇：我们的礼仪24言谈礼仪做到三声服务来有迎声问有答声走有送声交谈四忌：服务十字用语问候语“您好”请求语“请”感谢语“谢谢”抱歉语“对不起”道别语“再见”打断对方补充对方纠正对方质疑对方第一篇：我们的礼仪25电话礼仪服务准则用心聆听，用心回应基本要求吐字清晰简明扼要音量适中语气亲切第一篇：我们的礼仪26响铃不过三声；不让任何人等待超过15秒；恰当的处理上司或同事的来电；（先说人不在，再问对方有何事）电话礼仪中自我介绍的重要性；(猜)做好电话留言。电话礼仪第一篇：我

7、们的礼仪27修养体现于精细：别人拨错电话怎么办？与另外的人正谈话时有来电可以接吗？哪些地方不适宜使用手机？早7点前，晚9点后用餐时间午休时间会议期间不适合通话的时段：第一篇：我们的礼仪电话礼仪28*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电

8、话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，一定不可以与对方争吵电话礼仪注意事项第一篇：我们的礼仪29上级与下级：先介绍下级给上级长辈与晚辈：先介绍年轻的给年长的男士与女士：先介绍女士给男士已婚与未婚：先介绍未婚者给已婚者先来与后到:先介绍后与会者给先与会者来宾与主人：先介绍来宾给主人家人与朋友：先介绍家人给同事、朋友介绍礼仪第一篇：我们的礼仪30两人之间顺序男士女士间，女士先伸手；晚