《处事得法》

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1、处事得法1课程目标在完成本课程后，参加者将能：学会处理问题的工具了解问题的概念、表征与症结认识应对工作难题的方法采取相应的步骤去应对日常工作中遇到的难题2课程内容第一部分：解决问题的工具与技巧必读考试及练习第二部分：解决问题的过程3解决问题的工具与技巧必读考试及练习第一部分4需要使用解决问题工具的情境在解决问题过程中，你被某处难住了解决问题的方法变得墨守陈规、缺乏新意、毫无成效需要帮助以便选出最有可能的成因或最佳方法需要得到其他更准确的资料才能解决问题想用图表来表达一个概念或一些想法需要用确切的数据来说服别人同意

2、你对问题的看法5关键行动确定你是需要扩展思路，收集资料，还是需要整理思路选择适当的工具或技巧运用工具或技巧6解决问题的不同阶段采取不同的思维方式扩展思路收集资料整理思路7扩展思路需要列出有可能的问题成因需要列出适当的解决问题的方法处理一个没有遇到过的问题你只能看到问题的某一方面你解决问题的方法已经变得缺乏新意解决问题时，你和他人无法达成协议8扩展思路的工具脑力激荡法纸笔辅助脑力激荡法循环式脑力激荡法小组提名法不同观点法双重颠倒法9收集资料需要描述问题的症状已有的资料不能反映问题的成因需要弄清工作过程中哪个环节出了

3、问题无法确切衡量各个解决方法会有什么影响你需要获取事实，克服他人的不满反应需要汇集资料，向他人介绍10收集资料的工具调查表问卷调查流程图访谈示意图计划图表11整理思路需要挑出最有可能的问题成因需要选择最佳的解决方法需要制定解决问题的行动步骤有关问题的众多事实使你不知所措你难以向他人解释你解决问题的方法你用太多的时间思考，却没有足够的时间进行评估12整理思路的工具鱼骨图反向鱼骨图鱼骨碎片布告板鱼骨图评分评级影响力分析帕累托图分布图直方图趋势图控制图13检测目的期望目标数据资料形式收集结果的用途怎样选择正确的工具？14

4、解决问题的过程第二部分15什么是问题问题的特性工作问题的种类问题的征兆与症结解决问题的步骤（案例分析与录像讨论）“克朗代克淘金热”对解决问题的启示解决问题的过程16问题是一种令人为难和苦恼的困境；或者是你目前不能予以回答的疑问和困惑；是对现状不满意或与理想不一致的那些事情。什么是问题？17例如：你想去购物但是你也想省钱你很想早点回家但是路上偏偏塞车你不得不与XX一起工作但是你不能容忍他的风格你的部门认为一切运转得很好但是内审却希望有些改变什么是问题？18一个相关的但团队不能找到答案的疑问你的主管设计了一个你没有时间

5、完成的任务你看到几个很好的机会，可以改善质量状况你应当重新组织团队成员的工作领域吗？不管你做了什么，小组的目标都不能达成主管给了你一个长期的适当的工作项目它们是问题吗？19不完全的交流与沟通未知/不准确的信息混乱/困惑/矛盾隐藏的情感不同的观点变化着的印象问题具有哪些特性？20工作问题图解（一）情况一：工作的进展／表现预期的效果／计划目标应有的水准过去现在转变差异21工作问题图解（二）情况二：工作的进展／表现预期的效果／计划目标应有的水准过去现在差异22工作问题种类23问题的征兆与症结征兆/表象问题症结/真正的问题

6、弄清问题才去做十八罗汉第一条：24案例分析(5分钟）找出下例中的征兆/表象，并全面分析原因，确定症结所在。一名员工听到一个来自内部的“关于工厂将关闭”的传闻，并且假设最坏的事情将会发生--“我将失去工作”。这名员工试着去寻找新的工作，组长听到了这个消息，开始用“冷面孔”去治理这名似乎不忠实的职员，因此造成了很不愉快的工作氛围，该职员的工作表现日益下降如经常迟到、出错等等。25问题的征兆与症结分析表象根本原因差的工作表现组长的冷面孔组长听到员工找工作的消息员工找新的工作员工害怕失掉工作关于工厂倒闭的错误假设来自内部的

7、传闻26案例（一）大伟是一家邮递公司的组长，今天公司要送的货特别多，他们必须当天就把货全部送出去。大伟分配几个员工运送邮件的工作后，也和阿成（司机）一同去送货。可是越急越出事，阿成所开的车刚去修车厂修好不到一个月，偏偏在离目的地不远的路上出故障了，一份邮件都没送过，大伟火气来了，埋怨司机不会开车。问题：1.如果你是大伟，在这种情况下，你会怎么做？2.运用鱼骨图分析原因，提出建议27案例（二）琳达是制衣厂的老板，她发现工厂最近新开婚纱线的版房忙不过来，而另外有些车间却很清闲。她决定要解决这个问题。问题：1.如果你是琳

8、达，你将采取哪些步骤来解决？2.运用鱼骨图分析原因，提出建议28案例（三）某营业所在今年4月整体销量下滑幅度较大，只达成指标的60%。问题：1.如果你是营业所经理，你将采取哪些步骤来解决？2.运用鱼骨图分析原因，提出建议29处理问题的步骤对问题作出反应审度情况短暂应变措施提出解决办法评估各项建议执行及跟进123456301.对问题作出反应困难是常有的事，但却