医院全面质量管理提升

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1、医院全面质量管理提升医院年月目录1234全面质量管理概念现代医院管理概念医院全面管理质量提升的要素全面质量管理的持续改进与提升01PARTONE现代医院管理概论全面质量管理1.全面质量管理就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”的概念2.全面质量管理的特点（1）全员参与的质量管理（2）全过程的质量管理（3）管理对象的全面性（4）管理方法的全面性（5）经济社会效益的全面性3.全面质量

2、管理的内涵（1）强烈地关注顾客。（2）坚持不断地改进。（3）改进组织中每项工作的质量。（4）精确地度量。（5）没有最好，只有更好。4.全面质量管理的八大原则领导作用系统管理互利的供需双方关系过程方法全员参与持续改进以顾客为中心以事实为基础全面质量管理原则5、全面质量管理的基本框架框架与内涵：全过程；全方位全过程——事先、过程、事后全方位——基础质量、专业质量、服务质量基础质量——工作制度、工作规范、工作纪律专业质量——专业机构医疗、护理、医技、院感、信息、病案、行政、后勤、科研、教学…服务质量——内部、外部；病人、员工、社会6、全面质量管理的

3、推行步骤步骤一：培训教育使员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想；步骤二：制订单位人、事、物及环境的各种标准，以衡量运作过程中资源的有效性和高效性；步骤三：推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性,推动全员参与；步骤四：做好计量工作（测试、化验、分析、检测等），保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行；步骤五：做好质量信息工作。建立相应的信息系统、数据库；步骤六：建立质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。一把手要亲自推动与领导，从上到下，逐步向下实

4、施。7、全面质量管理的关键点质量第一为顾客服务质量形成于生产服务全过程质量具有波动的规律质量控制要以自检为主质量好坏要凭数据预防为主科学技术、经营管理和统计方法相结合8、全面质量管理的意义提高产品质量改善产品设计加速生产流程改进产品售后服务提高市场的接受程度降低经营质量成本减少经营亏损降低现场维修成本减少责任事故鼓舞员工的士气和增强质量意识02PARTTWO现代医院管理概论（一）医院是什么?......（二）医疗服务的特性医患关系的特殊性医疗服务的公益性医疗服务的风险性医疗服务的复杂性医疗服务的共性与个性医疗服务的同质性与异质

5、性医疗服务的直接性与间接性医疗服务的无形性与有形性医疗服务的生产与消费的不可分离性（三）医院工作的特点1.以病人为中心，一切为了病人；2.以质量为核心；3.医疗技术是关键；4.人文服务是基础；5.强调整体性与协作性；6.强调全程服务的连贯性；7.强调随机性与规范性；8.强调时间性；9.强调广泛的群众社会性与个体性；10.注重两个效益：社会效益是最高准则。医疗服务质量特性医疗服务特性是医疗服务固有的特性，也就是医疗服务要达到的目的，即医疗服务满足患者明示的、隐含的需求和期望。它包括以下6个方面：◆功能性◆经济性◆安全性◆时间性◆舒适性◆文明性（

6、四）现代医院管理概论医院管理是指按照医院工作的规律，运用管理理论和方法，对人、财、物、信息、时间等资源，进行计划、组织、协调、控制，充分发挥整体运行功能，以取得最佳综合效益的管理活动过程。质量管理：质量标准质量控制质量评估现代医院管理现代医院管理——是指用现代自然科学、社会科学和管理科学知识及成就等现代化管理手段应用于医院管理工作，促使医院管理现代化、科学化、标准化所进行的计划、组织、指挥、监督和调节等一系列活动的总称。也就是说，用现代科学的思想、组织、方法和手段，对医院的医疗技术和医院经济进行有效地管理，使之创造最佳的社会效益和经济效益。医

7、院质量管理的原则1.以病人为中心、病人至上的原则；2.全员参与的原则；3.全程参与的原则；4.全面管理的原则；5.持续质量改进的原则；6.数据化的原则；7.系统性的原则；8.双效益的原则。管理对象和内容的五大要素1、人：用人育人，活动之源2、财：理财、敛财，经济基础3、物：物尽其用，杜绝浪费4、时间：速度和效率的标尺5、信息：信息是资源，科学决策的根据医院管理的职能1、计划2、组织3、决策4、实施5、协调6、控制7、指导（指挥）8、教育9、掌握信息10、发展与提高03提升医院全面质量管理的要素（一）管理的定义、要务与任务管理的定义：质量:国家

8、标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。管理:“管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家