重点客户营销与服务管理-大客户经理实战技能提升训练

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1、重点客户营销与服务管理-大客户经理实战技能提升训练大客户经理的核心能力重点客户关系管理重点客户管理策略客户对大客户经理的要求大客户经理的四项核心能力培养大客户经理的管理课程纲要大客户经理角色认知大客户管理管什么？什么在影响着大客户经理的工作业绩？大客户经理为什么会“忙、盲、茫”？大客户经理胜任工作的素质要求优秀大客户经理的五项修炼客户对大客户经理的要求我们希望大客户经理干什么？大客户经理的工作内容……大客户经理应具备的能力……大客户经理在干什么？客户经理工作中经常遇到的问题分类1.  观念、心态层面调整，可解决的问题2.通过销售行为改变

2、、技巧提升可解决的问题3.  部门间增加配合、沟通，可解决的问题4.  机制层面调整，方可解决的问题5.  策略层面支撑，可解决的问题6.通过对流程或细节调整，可解决的问题智商财商逆境商心商情商学习知识掌握技巧改变态度树立目标职业化营销经理人我们的目标知识技能业绩态度技能知识行为态度价值观信念思维方式环境环境大客户经理有必要了解的重点客户、高价值客户、集团客户的需求演进的过程及发展方向如何通过对重点客户的针对性服务产生较好的营销效果服务营销的具体解决途径信任团队，信赖自己；尊重客户，不轻视对手客户经理应有的态度营销获利营销、销售、服务

3、销售动作服务手段门店销售大客户销售请进来走出去接待、服务、销售沟通、说服、差异服务营销关系营销服务营销VS关系营销从企业收入来源分析营销工作的重点开源节流开源节流新区域本地深耕从观念、策略、技巧三个层面谈营销作为观念存在的市场营销作为策略存在的市场营销作为技巧存在的市场营销观念层面谈营销－顾客从我们买走的是什么？品质产品+服务+文化安心价值感觉4P产品价格渠道促销4C顾客成本便利沟通4R建立保持推荐挽回→→强制？物质？精神？4R-基于4P、4C的现实营销思想开发大客户的策略大客户在哪？扫楼是最好的办法吗？有什么办法可以快速获得潜在客户资

4、料？拿到潜在客户资料如何进行营销和开发？机会识别需求甄别营销组合实施评估根据移动大客户营销的工作特点，从客户需求、竞争动态、经营分析以及环境变化出发，识别出实施组合营销的目标客户群定位，及相应的机会与挑战在机会识别基础上，深入分析目标客户群的需求特征，包括目标客户群的基本信息、消费行为特征、产品使用信息以及竞争信息从竞争、自身经营分析和客户需求三个关键方面深入分析，结合营销组合十二方法和六大定价策略，得到针对性的营销组合方案，并进行综合评估对已经形成的营销组合进行市场推广与实施，并进行动态优化与调整，不断提高组合营销的有效性大客户发展的

5、策略与方法客户12345678客户招标日常沟通基建计划系统改造上级指令规模扩充业务拓展升级扩容1234客户抱怨信息系统网络表现关联需求显性需求获得途径隐性需求获得途径WHO?（客户）WHAT?（需求内容）WHEN?（客户何时需要）WHERE？（哪些地域）HOW?（如何组合业务）目标哪些客户有对移动营销组合提供有需求？这些客户对移动营销组合提供的主要需求内容是什么？这些客户何时需要移动营销组合？客户在哪些地域或哪些业务中需要移动业务组合？客户希望移动如何提供营销组合？提示问题竞争动态分析可清楚认识目标市场的威胁和机会竞争对手WHATHOW

6、?IF/IFNOTStrength/Weakness?目标12345678流失客户流失原因客户数量减少业务收入降低竞争策略竞争重点竞争优势竞争劣势９竞争趋势竞争对手的冲击主要面向哪部分客户？主要满足了客户的哪些需求？竞争对手的营销组合是如何设计的？组合营销是否是有效的还击手段？与竞争对手相比，中国移动存在哪些优势？哪些劣势？提示问题环境的变化对哪些客户的电信业务需求带来了显著的影响，中国移动是否需要以新的营销组合满足这些需求？环境变化创造了哪些新的商业机会？这些新的商业机会主要集中于哪些客户？中国移动是否可以通过创新的营销组合满足这些机

7、会？环境变化分析12345678政策法规政治事件经济事件社会事件文化事件区域经济行业变迁技术创新提示问题经营分析从自身出发，寻找可能的商业机会经营分析为保证关键业务（盈利业务、高增长业务、发展期业务）收益，哪些业务之间可以形成有效组合？目标客户是哪些？满足了它们哪些需求？为提升边缘业务（亏损业务、衰落期业务、慢增长业务）的盈利能力，哪些业务之间可以形成有效组合？目标客户是谁？满足了它们哪些需求？哪些业务之间存在客户需求关联或技术关联，可以形成有效组合？它们的目标客户是谁？满足了它们哪些需求？提示问题12345678业务盈利性业务渗透业务

8、潜力业务生命周期网络资源状况业务相关性新业务推广市场细分９10市场定位业务地位对挑选出的机会，还要进行目标市场细分，目标市场定位商业机会目标市场细分定位目标市场经过对市场的细分与判断，选出特点明显的组合营销