国内中小旅行社危机分析与管理研究

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1、国内中小旅行社危机分析与管理研究摘要：国内旅游业在经历了几十年的发展，各类旅行社在数量上也有了相当规模，但中小旅行社由于自身经营特点和宏观环境的变化，生存状态堪忧。尤其是在2008年全球金融危机爆发后，整个旅游行业受到极大冲击，而国内中小旅行社的经营更是步履维艰，有必要对国内中小旅行社的生存状况进行必要的研究，指出其存在的问题，并提出管理策略，为国内中小旅行社的经营者找到一条合适的经营方法提供参考。　　关键词：中小旅行社；危机；管理。　　国内专家学者认为旅行社的员工人数在100人以下，注册资金低于200万元，年接待量在3万人以下，且营业收入少于1000万元的旅行社为中小旅行社。[1]由于

2、中小旅行社自身特点，在2008年的全球金融危机影响下，中小旅行社经营步履维艰，出现了经营额下降，市场份额减少，投诉增加的现象，中小旅行社在经营方面出现了前所未有的危机。本文就国内中小旅行社面临的危机特征、危机类型和处理危机的方法和策略进行了研究。　　1.中小旅游社的危机表现特征[2-3].　　中小旅行社面临的危机间具有较强的关联性。　　旅行社是指依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅游者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。从定义上可知，旅行社的产品是旅行社为满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有偿服务，包括各种形式的旅游线路，预订各种

3、票务、酒店等单项旅游服务。旅行社提供的旅游产品就是旅游线路，而且线路是由旅游资源（人文资源、自然资源）、旅游交通、旅游接待设施决定，旅游产品能否形成，而非由旅行社经营者的主观努力能够决定的，受诸多客观因素影响，而且诸因素缺一不可，否则旅游产品便不能形成出售。如果旅游资源、旅游交通、旅游接待设施任何一方出现问题，旅行社产品不能形成，旅行社就会面临经营危机，加之中小旅行社对现实中的各种旅游资源的整合本身先天不足，因此中小旅行社面临的危机之间具有较强的关联性。　　　中小旅行社面临的各种危机极难控制。　　旅行社产品与其他企业生产的产品最大区别就是产品即服务。各类员工就是服务者，员工的行为构成了旅

4、游产品的主要载体，中小旅行社面对的最大危机就是人力资源短缺，员工流失率高、服务意识差，直接导致中小旅行社提供的产品是存在质量危机，而且这种危机难以控制把握。　　旅行社产品与其他企业的产品相比，显著特点是绝大部分服务过程不在旅行社内部发生，而是在企业外部，即旅行社员工是在旅行社外的充分参与，中小旅行社经营者对服务人员的服务质量不能实时评估，收集到的材料一般是由客人反馈的间接材料，不具有客观性和全面性，管理者对在事前和事中出现的问题难以有效控制。　　旅行社提供的旅游产品与其他企业的产品相比，对产品质量的控制几乎无能为力。因为不是旅行社内部因素直接影响到消费者对服务质量的感知系统，而是行、住、

5、游、食、购、娱等旅游活动直接影响旅游消费者的感知，而对这些要素的控制又远远超出了旅行社的权限，这样吃、住、行、游、购、娱任何一个环节出现差错都会影响旅行社产品的质量。中小旅行社天生的缺陷就是在管理能力不足，对那些非内部原因引起的旅行社经营危机更是束手无策，导致中小旅行社危机具有难控制性的特点。　　　2.中小旅游社的危机类型[4-6].　　在世界旅游业繁荣与发展的大背景下，以中国的改革开放为契机，在市场经济体制不断向深度和广度推进的时期，我国旅行社行业经过30多年的发展，取得了前所未有的发展。特别是中小旅行社，无论从数量还是质量上都得到了较大进步，但2008年一场席卷全球的金融危机使国际国

6、内旅游行业经营步履维艰，特别是中小旅行社更是风云激荡，具体表现在：第一，旅行社行业经过近10年的低价恶性竞争，使该行业已陷入微利的怪圈；第二，到2010年底我国将完全开放外资旅行社进入中国旅游市场，面对巨大的中国旅游市场，拥有雄厚资金和先进管理经验的外资旅行社大规模进入中国旅游市场已成为事实；第三，携程集团以旅游电子商务运营模式率先在全国的重点商务城市设立旅游专营门店，抢占各类旅游市场；第四，已经实施的新《劳动法》和《旅行社管理条理》，以法律的形式促使旅行社业规范有序经营，同时也大大增加了旅行社的运营成本。这些宏观上的经营环境的变化对处于弱势的中小旅行社来说无疑是一个巨大的挑战。在实际经

7、营方面中小旅行社面临的诸多危机，具体表现在：　　政策危机。　　自2009年5月1日起施行的新版《旅行社条例》对旅行社经营给出了较为严格的规定，特别是允许外资进入该行业，给经营困难的中小旅行社更是带来较大冲击。以前靠削价来争夺客源的破坏性经营方式在新形势下不再适应新的环境，中小旅行社要想生存发展必须转变经营方式；另外从2008年1月1日实施的新《劳动法》中对劳动者的权利给出了较为明确的规定，日后中小旅游社在人力资源运营成本上必将大大增