物业服务项目外包监管工作指引

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1、WORD文档下载可编辑物业服务项目外包监管工作指引编制：日期：审核：日期：批准：日期：修订记录日期修订号修改内容修改人审核人批准人专业技术资料分享WORD文档下载可编辑物业服务项目外包监管工作指引目录1.目的2.适用范围3.制定外包战略4.编制外包项目计划书5.外包方的资格标准6.对外包方的选择7.对外包方服务质量的监控及责任部门8.年度综合考评9.违约处理10.外包项目的续签或更换11.罚责12.附则13.记录表单1.目的专业技术资料分享WORD文档下载可编辑为促进公司品牌建设，通过服务项目外包提高专业服务质量水平，

2、使公司外包业务流程顺畅合理，降低人工成本，减少企业责任风险，同时规范参与业务外包人员的行为，维护企业利益，确保服务合同全面履行，制定本工作指引。2.适用范围2.1适用于由公司付费给外包方的外包项目：安保管理、保洁管理、绿化养护管理、电梯维修保养、消监控系统维保、中央空调系统维保、生活垃圾清运、装修垃圾清运、化粪池清淘与排污管道疏通、外墙清洁（含玻璃幕墙）、石材养护（打蜡、抛光、晶面）等。2.2适用于外包方付费给公司的外包项目：家政保洁、房屋出租、废品回收、场地出租、车场管理、洗车服务、广告宣传、团购合作等。2.3适用于

3、公司对外包方的选择、监督和评价。3.制定外包战略3.1在决定是否将业务项目外包时，应考虑以下四个方面的因素：3.1.1此项业务是否是利用本企业没有的设备、生产系统、专业人员及专门技术；3.1.2此项业务外包是否可以降低成本，减少风险；3.1.3此项业务外包是否能够产生比自己运作更多的利益；3.1.4此项业务外包是否有助提高本公司服务质量，创造品牌效益。3.2准确把握企业核心竞争力与盈利环节，避免将企业核心业务外包。4.编制外包项目计划书4.1在确定业务外包内容后，由责任部门编制计划书。计划书主要包括以下内容：4.1.1

4、项目外包的背景，如公司外部环境要求及公司中长期发展战略；4.1.2外包项目内容，将部分还是全部业务职能交由承包商提供；4.1.3外包项目的具体实施程序；4.1.4外包项目的主要风险和预期收益；4.1.5其他相关内容。5.外包方的资格标准5.1在同行业中企业信誉良好的合法企业或个体；5.2具备专业技术水平和人才，有一定规模和经济实力的企业或个体；5.3在同等条件下服务价格有一定优势的企业或个体；5.4须愿意并承诺遵守我方的规章制度，接受我方必要管理。专业技术资料分享WORD文档下载可编辑6.对外包方的选择6.1公司负责组

5、织各部门对不少于2个以上的外包方进行评审；6.2审核内容包括：6.2.1营业执照、企业从业资格证书、税务登记证、组织机构代码证；6.2.2外包方是否与本公司存在直接或潜在的竞争关系；6.2.3实地考察外包方在管项目。6.2.4了解外包方的企业信誉及是否有负面记录和法律纠纷。6.3选择途径6.3.1公开招标；6.3.2向同行业了解；6.3.3向行业主管部门了解。6.4组织合同评审，签订合同6.5人员配备要求6.5.1具有相关岗位操作证或上岗证等从业资格证书；6.5.2身体健康，无高危疾病；6.5.3政治清白，无违法、犯罪

6、记录。7.对外包方服务质量的监控及责任部门7.1质量监控责任部门7.1.1责任部门；7.1.2物业管理处。7.2质量监控方式7.2.1责任部门日检、周检、月检；7.2.2责任部门组织月度见面沟通协调会议；7.2.3物业管理处季度考核，随机抽检。7.3服务质量评审的内容（依据合同规定结合《外包项目考核表》）7.3.1服务时间和人员到位情况；7.3.2服务现场结果和记录情况；7.3.3物业管理处和业主/住户对服务质量的投诉记录。7.4质量评审信息收集7.4.1专业技术资料分享WORD文档下载可编辑物业管理处对评审中存在问题

7、应保留证据（拍照）和资料（《纠正预防单》），并及时书面通知外包方。7.4.2物业管理处指定专人负责外包项目现场服务质量的检查、监督，通过日常报修记录、到场及时率、业主投诉率、整改及时率等，结合日检、周检、月检进行考核，并定期收集外包方人员的配置表、工作安排表等；外包方自检形成的表单记录及整改记录需进行存档备查。物业管理处定期保存外包方整改问题的跟进记录并将相关信息并规范归档。7.5外包项目的监控管理7.5.1责任部门根据不同的外包项目按日检、周检、月检的检查方式对外包项目进行工作记录；7.5.2责任部门检查内容：外包方

8、人员定编、作业流程、服务标准、工作计划、现场工作质量、工作时效、规章纪律、工具设备、易耗材料、日常考勤、违约违规、钱款支付等是否符合合同要求。发现不合格事项，应当开具《不合格项/服务处理单》通知外包方，要求外包方及时有效整改；7.5.3责任部门每月应不定期的通过业主/住户、其他部门/同事进行走访调查外包方的服务效果并记录；7.5.