会展行业客户关系管理模式创新研究

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1、会展行业客户关系管理模式创新研究　　摘要：会展行业的飞速发展吸引了一大批会展搭建公司的建立，而市场的发展要求这些会展搭建公司通过科学的、完善的客户关系管理方法进行良好的客户关系管理，以期在激烈竞争中占领市场。文章以Kingsmen公司为例，从招徕客户、服务客户、保留客户、培养忠诚客户四个基本步骤出发，研究出适合Kingsmen公司的客户关系管理方法，并为其他会展搭建公司提供有价值的参考。　　关键词：会展搭建公司；客户关系管理；Kingsmen公司：F273.7：AAbstract：Therapiddevelopmentofconventi

2、onandexhibitionindustryattractsalargeamountofconventionandexhibitionconstructioncontractorpany.Accordingtotheconditionofthemarket，thesecontractorshouldhaveagoodcostumerrelationshipmanagementsysteminordertocapturethemarket.ThispapertakeKingsmengroupasanexample.Findandsolve

3、thoseproblembasedoncorrelationtheories.Proceedfromfourbasicstepsofcostumerrelationshipmanagementmingupcostumers，provideservice，retaincostumersandcultivateloyalcostumers.OnthebasisofthemarketconditionandproblemstoerrelationshipmanagementsystemforKingsmengroupereferencetoot

4、hercontractor.Keyerrelationshipmanagement；kingsmengroup2014年會展行业数据中，展会的总搭建规模达到588亿，每场特装展台有50个，平均费用为15万元，而会议的搭建费用达到382亿元，每场搭建费用平均为5万元。而2016年中国展览业总体上呈现展会数量减少、展览面积增大的稳健增长态势。据不完全统计，2016年全国共举办展览会3054个，其中经贸类展览会2590个，比2015年减少了22个，但经贸类展览会总面积8200万平方米，比2015年增加了326万平方米，实现了4%的增长。展会面积

5、的增长快于展览数目的增长，从而直接导致了会展搭建公司以每年30%的增长速度雨后春笋般不断出现。这些会展搭建公司如何在激烈的竞争中生存下去，客户是他们的立足之本，而如何进行客户关系管理创新，做好客户关系管理就是会展搭建商成功的关键。1研究综述4R营销理论是由美国学者唐舒尔茨在4C营销理论的基础上提出的新营销理论。它以关系营销为核心，注重建立企业和客户的长期互动关系，重在维护顾客忠诚。它既从企业的利益出发又兼顾消费者的需求，是一个更有效、更稳定的营销制胜术，是客户关系管理中值得研究和利用的理论基础。最早发展客户关系管理的国家是美国。20世纪9

6、0年代，美国著名研究机构CartnerGroup提出了客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）即CRM概念，认为客户关系管理是企业从全方位的管理视角出发，以客户为中心，从而使企业拥有更完善的客户交流机制，最大程度形成企业和客户之间的双赢；段春晖（2009）认为CRM是一种软件技术和应用系统，是一套全方位的电子化应用系统用数据库技术推动销售自动化，提高企业的工作效率，培养与客户之间的双赢环境；庚为（2008）认为CRM本身只是一套系统，需要人来进行操作和运用，目前国内的会展从业人员的专业技能水平低下，由于

7、缺乏人才资源不能很好地运行CRM系统。会展搭建公司越来越多，竞争日趋激烈，做好客户关系管理更是重中之重。众多研究表明，客户关系管理分为判断、选择、招徕和维护四个重要阶段（张润琴，2008；刘大可，2006；许传宏，2010），在每个阶段应有相应的做法。目前业内人士对客户关系管理从主办方的角度入手研究者较多，认为先有主办方才有会议和展览，之后才能孕育会展搭建这类企业，虽然本文研究的是会展搭建商的角度，但是主办方的客户关系管理做法是非常值得借鉴的。华谦生（2008）从主办方的角度来看，客户关系管理需要客户获取、客户保留、客户忠诚这三个策略就能

8、基本完成。严瑾、郭伟（2015）认为再配合技术支持就可以有效地系统化，客户关系管理需要和多方进行关系管理，比如最重要的参展商、专业观众还有行业协会和政府关系；张艳焰（2006）认为与欧美发达国