我国b2c电子商务中消费者信任问题分析及解决对策

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1、我国B2C电子商务中消费者信任问题分析及解决对策　　　　摘要：B2C电子商务的迅速发展带动着我国网络经济的增长，但是由于网络的虚拟性也使得消费者信任问题出现在各方人士面前。消费者维权问题、B2C电商平台管理问题和B2C企业产品问题是消费者产生不信任心理的主要因素。对此我们从这三方面原因进行分析，并针对这些原因提出解决对策。下载论文网　　关键词：消费者；维权；B2C电商　　随着互联网的普及和发展，智能化俨然成了全球性的课题，B2C电子商务正是这一课题的衍生品。B2C电子商务是一种企业对消费者的电子商务。B2C电子商务的诞生拓展了企业的销售渠道和消费者的购买渠道。在B2C电子商务

2、环境下，消费者可以选择在企业官方在线销售平台或是第三方B2C电商平台上挑选产品。在消费者看来，企业官方平台上的产品真实性跟质量更能得到保障，售后服务更全面，权益受到损害的几率更小。但企业官方平台上的产品价格更高，优惠更少。而第三方电商平台上的产品较为丰富，更容易使消费者挑选到心仪的产品。但购买到的产品在真实性和质量上有待商榷。消费者在购买到劣质商品并维权失败的情况下，会对网络购物产生一种抵触心理，从而影响到整个网络购物市场的发展。因此，解决消费者信任问题对于B2C电子商务的发展至关重要。　　一、我国B2C电子商务发展现状　　近年来，智能手机的功能不断的被开发应用，改变了大部分

3、人的生活方式的同时，也影响着我国购物市场的经济格局。根据艾瑞咨询2017年上半年发布的数据来看，2016年我国网民规模达已超七亿，其中移动网民占据了总网民人数的%。移动网络的发展将移动端的优势极大的展现出来，在网民面前呈现的是一个更加便捷的生活方式。娱乐、购物、生活缴费等功能愈加完善，电子商务成了人们生活中不可或缺的部分。伴随近年来移动购物模式多样化的现象，社交电商、直播、VR等与场景相关的购物方式也陆续展现在人们面前。　　在众多因素的推动下，电商行业呈现着上升的局面。艾瑞咨询数据显示中国网络经济在2016年营收规模为14707亿元，其中电商营收规模8946亿元，占比超过60

4、%，可见电商在推动网络经济的增长中起到了不可忽视作用。在中国网络购物市场中B2C市场占比高达%，较上一年提高个百分点。2017上半年中国B2C网络零售市场，天猫占据整个B2C购物市场的%份额，京东占据%份额，唯品会占据%份额，苏宁易购占据%份额，国美在线占据%份额，其他平台占据整个市场的余下份额。在中国网络购物市场越加成熟的?F状下，消费者对产品的选择逐渐趋于理性。在挑选产品时，消费者更倾向于知名度较高的B2C电商平台及企业，以确保购买到的产品质量、服务更为优质。消费者态度的改变虽然使一些知名高的B2C电商平台及企业的在线产品销量有了明显的增加，但是对于一些知名度低的B2C电

5、商平台和企业来说并未有很大的变化。消费者对新诞生B2C电商平台和部分中小企业的产品质量仍然保持着怀疑的态度。　　二、形成消费者信任问题的主要因素　　电子商务从进入我国开始便保持着高速增长的状态，仅仅几年时间就在全国范围内普及。电子商务与我国网络经济相互促进，形成一个良性循环的态势。与此同时，电子商务的发展不可避免的会产生各种问题，由于网络购物的虚拟性导致的消费者信任危机便是其中重要的一点。全面解决消费者信任问题需要从问题产生的原因进行分析。　　1.消费者维权困难　　由于B2C电子商务在我国发展时间较短，在快速增长的同时，国内并未形成一个完善的消费者维权制度。在众多网络资讯中，

6、经常会出现关于B2C商家与消费者之间的纠纷案件。产生这种现象的原因有很多，大致可以分为两部分。一方面是大部分消费者不知道怎么维权。B2C电子商务发展迅速，已成功进入大部分网民的视线。但是网络安全及消费者维权的知识并未得到很好的普及，大部分消费者在网络购物中受到损害后并不知道如何维权。而消费者最常购买的商品价位多为几十到几百元不等，多数消费者对比复杂的维权过程和低额的商品价格后，抱着自认倒霉的心理放弃维权。　　另一方面是消费者进行维权难。消费者权益受到损害的大多是收到破损或假冒伪劣的商品。大部分消费者都碰到过在收取快递后快递内的商品破损的情况，面对这种情况部分B2C企业会为了店

7、铺信誉而做出基本的补偿，但是还有一部分B2C企业会直接推卸责任给物流公司，而物流公司会因为消费者已经签收为由拒绝赔偿。作为消费者，很难从中判断责任主体是哪方。另一种情况就是收到假冒伪劣产品。在碰到此类事件时，无论是通过法律手段还是网站方面进行维权，消费者都需要有相应的证据证明自己提出主张的真实性。关于质量问题的主张需要提供质检报告，消费者想对商品进行质量检测需要花费高额的检测费用，部分消费者因此放弃维权。关于真伪问题的主张需要提供真伪证明，而大多数正品企业并不接受检测真伪的申请，所以消费者很难得到证明，