客房部服务运作培训手册

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1、吐哈石油大厦客房部服务运作培训手册175前言在酒店行业发展日趋激励的今天，服务质量成为持续提高宾客满意的关键及促进酒店经营的助推器。作为本酒店的员工，您将成为这个团队中的一员，为宾客提供最优质的服务。吐哈石油大厦的每一位员工将有自己独特的机会在酒店的宾客中树立我们的形象。本手册结合现有的服务操作规程，以全面提高服务水平为准则，借鉴了多例服务案例。希望通过学习您对的运作及管理有了一个清楚的认识，并能有效提升员工的服务意识和服务规范，帮助您成长，求得酒让与您个人的双赢。本手册在编制过程中，得到了酒店各科室及广大员工

2、的大力支持，在此表示诚挚的谢意！175目录第一章部门质量目标——————————————1第二章岗位质量职责、部门组织机构设置图——————5第三章部门岗位职责——————————————8第四章部门服务操作操作规程———————————37第五章绩效考核制度———————————————148第六章服务案例——————————————149第七章三违识别汇总————————————————168第八章使用表格、记录汇编（见附件）————————173175客房部服务运作培训手册第一章部门质量目标质量目标1、顾

3、客满意率达到95.5%;2、员工上岗培训合格100%；3、全年杜绝严重不符合项，季检查、内部审核、外部审核和管理评审中，一般不符合项全年不超过3%；4、服务设施设备维护保养及清洁卫生率达到97.5%以上;5、安全消防做到万无一失，杜绝一切重大事故。绩效考核总和为100%。1、效益指标：客房部效益指标中其中客房收入占15%（即1420万元）；客房费用补贴占25%（控制在客房收入的25%以内）；洗衣房收入占有15%（即12万元）；应收款项完成率占8%（达到98%以上，坏账为零）。2、安全质量类指标：各项安全环保制度

4、及日常管理状态占10%（依据安全环保责任书及服务质量考核评分表）。3、设施设备维修保养类指标：节能降耗、设施设备占5%（依据水电气等能源使用情况、设施设备维修保养情况）。4、投诉类指标：服务质量满意率占5%（部门每月一般及以上投诉不超过2次）。5、工作质量（卫生）类指标：基础工作及岗位责任制建设占3%（175对每次检查出的问题在规定时间内完成整改）。6、基础工作类指标：内部体系文件执行有效率占3%（部门内部文件收发及未按要求上报材料或各类报表情况）7、各项培训类指标：员工培训合格率占3%（培训考核合格率及部门培

5、训计划完成情况）。8、人员控制类指标：反腐倡廉和队伍稳定占3%（班子不发生较大违纪违规问题；及时消除各种不安定因素，杜绝群体上访）。9、店纪店规类指标：部门员工违纪情况占5%（员工违纪及各种过失的发生）。175第二章质量职责、部门机构设置图一、质量职责1、组织编制本部门主管过程的文件和填写活动的记录，并对其做好收集、编目和防护。2、为实现酒店的质量方针和目标合理地配置岗位和相适应的资源。3、确保本部门人员持续保持满足法律法规、顾客要求的质量意识。4、及时有效地做好与各部门的沟通。5、确定培训需求，并按培训计划实

6、施。6、做好本部门的过程、绩效的监视和测量。7、收集、分析、应用相关的数据，为本部门及酒店的业绩改进提供信息。8、对质量管理体系运行过程中出现的不符合项，制定并实施纠正、预防和改进措施。二、机构设置图175客房部经理客房部经理助理公区主管洗衣房主管楼层主管洗衣房领班楼层领班文员领班公区领班公区员工楼层服务员文员洗衣房员工175第二章部门岗位职责一、客房部经理（一）管理层级关系直接上级：房务（副）总监直接下级：客房部经理助理（二）岗位职责全面负责客房部的正常运行，督导各主管的日常工作，确保为客人提供优质高效的住宿

7、服务，并负责饭店制服、布巾、洗涤用品发放和公共区域的清洁；保持康体健身中心良好的经营和运转。（三）工作内容1制订部门工作目标、年度预算及工作计划上报直接上级，并传达上级指示和任务。2主持本部门日常工作，对部门主管、领班的提拔使用有建议权并拟文上报，调配本部门员工，行使对下属的奖惩权。3组织和主持部门工作例会，传达会议精神，安排和解决工作中的各项重大事件及处理顾客投诉问题，纠正偏差。4关注在店客人的需要，督导员工积极推销本酒店一切可以销售的产品，向在店客人发布经营信息，挖掘住店客人的动态，收集客人的信息。5跟踪V

8、IP客人接待与服务的全过程。6检查、监督各个工作区域的清洁卫生和服务质量以及客房和洗衣房的各项物品消耗控制。1751负责本部门机器设备的维护、保养和更新。2负责培训及督导各级主管人员，抽查领班工作内容，巡视各楼层及公共区域的工作。3制定部门月、季度、年工作计划和总结，并对收入、成本控制进行评价和核算。4安排主管班次，布置任务并进行分工。5检查监督各个工作区域的清洁卫生和服务质量。6督导