客房部主管培训手册 2012

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1、客房部主管培训手册　早班主管工作内容　　岗位：楼层主管　　08:10到客房办公室签到，领取钥匙、手机和工作表并集中服务员准备早班例会。　　08:20参加楼层/主持每日早班例会。　　08:50检查楼层公区卫生，特别是走廊地毯、客用电梯间的卫生。　　09:00注意以下内容　　1)入住及将入住的VIP　　2)结帐房及早入住房　　3)团队房抵达时间　　4)空脏房　　5)维修单　　6)留言板上特别信息　　7)迟退房结帐时间　　8)半日租房间　　10:00参加部门经理主持的会议。　　09:20-16:00检查房间　　1、用电话放查过的VC或OC房。　　2、将需急修的项目报告给文员并由其立即通知工程部。

2、　　3、非急修的维修项目记录在清单上。　　4、每小时电话询问文员VD房状况、并让文员在电脑上进行更新。　　5、处理差异房并将有特别情况的房间报告主管。　　6、跟进:　　1)VIP房、长住房、退房、住人房、空房、坏房等各种房间状态;　　2)与文员复查团队房　　3)工作间布草/客用品　　4)服务员是否在工作区域并按标准进行工作　　5)工作车的清洁以及物品配备(布草/客用品/清洁用品)　　6)员工仪容仪表　　7)员工纪律　　8)走廊各种情况　　9)退房小酒吧是否检查　　10)服务员是否已收集了迷你吧帐单　　11)跟进延迟结帐房间的及时清洁　　12)跟进已退房但行李仍在房内的房间事宜　　13)跟进

3、下午2点仍挂DND的房间　　14)协查NB及SO房，防止意外发生　　15)服务员是否做完区域内的清洁　　16)迷你吧酒水的入帐　　17)询问文员电脑中VD房状况　　18)是否所有的服务员清洁完所有的房间　　19)工作车的配备、吸尘器的保养　　7、12:30适当安排所属楼层服务员及个人午餐时间;将午餐时间和返回时间告诉文员。　　8、14:30与客房部文员核对房态。　　9、将额外工作记入工作表并记录特别信息。　　10、交接特别信息给中班领班。　　中班主管工作内容　　岗位：楼层主管　　14:30到房务中心签到，领取钥匙、手机及工作表等。　　14:40参加/主持楼层中班每日工作例会。　　1)检查当

4、班员工仪容仪表　　2)工作分配　　3)今日抵达的VIP及配备状况　　4)入住的VIP房　　5)迟结帐房　　6)长住房　　7)客人特殊要求　　8)迟抵达的团队房　　15:00开始----工作内容　　1.下午五点检查文员打印和分配的工作表　　2.记录VIP抵达及入住。　　3.记录要清洁的房间(迟结帐房)。　　4.向前台询问预抵状况。　　5.检查房间特别是VD房。　　6.准备中班楼层房间检查清单。　　7.与早班楼层主管交接信息。　　8.与文员查询VD房状况。　　9.检查开夜床服务(至少检查每个服务员5间房)。　　10.与文员保持联系。　　11.晚上六点半与服务员一起做VIP房的夜床。　　12.检

5、查服务员工作车及工作间。　　13.检查走道和所有公共区域。　　14.晚上9点半检查服务员有多少间房仍需开夜床服务和判断是否服务员能在无人帮助的情况下直到至晚上9:30点前做完。　　15.对员工的考勤进行监督，协助完成第二天的工作分配。　　22:00　　1.向文员查询有无附加信息。　　2.向文员查询VD房。　　3.将额外的工作分配给服务员。　　4.检查走廊、工作间及布草。　　5.检查工作间清洁及工作车配备。　　22:30　　1.电脑上查询VD房状况，此时电脑显示应为无。　　2.向服务员收集工作报告、呼机和钥匙。　　3.与文员检查钥匙是否都在钥匙柜内。　　4.检查是否所有的信息都已传达到位。　

6、　5.确认中班事宜已全部完成。　　6.交班给夜班。　　注意事项：　　1.计划卫生必须严格执行并保证质量。　　2.中班服务员是否已将夜床全部开完。　　夜班主管工作内容　　岗位：楼层主管　　22:50到管家部办公室报到，阅读各班交班簿，记录当天要跟办的工作，监督夜班服务员签到，检查服务员仪表及仪容。　　23:00与中班领班交班。　　23:20　　1)巡查楼层，跟办上一班次未完成的工作，阅读楼层交班簿。　　2)加强巡查楼层公共区域，注意意外情况。　　3)督促完成每日例行计划卫生。　　4)根据客人离店情况，安排足够的人手应付团体房、散客房退房前检查及协助电话房提供叫醒服务。　　07:10最后检查夜

7、班服务员工作完成情况。　　07:30为夜班服务员签离，与早班文员交接后签退。　　注意事项：　　1.查楼层时要注意没有关好门的房间，记录时间及时跟进。　　2.夜班时间严禁偷闲睡觉。　　3.每日计划卫生必须严格执行并注意质量。　　4.夜班有处理不了的事情时应及时向大堂副理寻求帮助。　　主管查房程序　　基本要求：　　按顺时针方向如下：房门→衣柜→酒水柜→行李柜→电视柜→写字桌→床头柜→沙发→窗帘→落地灯→床→床头柜电话→挂画→