职工之家管理制度

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1、第三章服务经营理念一、我们的经营方针：科学规范的管理，竭诚高效的服务，安全文明的环境、持续发展的追求。二、我们的服务宗旨：满足和超越业主合理期望。三、我们的服务理念：除了工作，其余的交给星湖物业。四、我们的经营哲学：品质造就未来。第四章员工纪律一、下级服从上级是公司管理的基本原则，员工应自觉服从领导的工作安排和调动，不得公开顶撞领导，不得无故拒绝、拖延、敷衍或擅自终止领导安排的工作。二、遵守公司制定的作息时间，不迟到，不早退。三、员工必须严格遵守工作纪律，不得擅离职守，工作时间内不准串岗、聊天、吃零食、嬉

2、闹、大声喧哗。养成良好的卫生习惯，随时保持办公环境的整洁有序。四、员工因故需申请各种假期时，应根据公司人事管理规定，提供有关材料和书面申请，经批准，安排好工作后方可休假。在工作中要根据要求和规定，及时请示报告工作。在工作期间，如个人人事资料发生重要变更，如家庭地址、电话号码、自费学习及取得新学历证明等，应及时报公司行政财务部。五、工作时间要专心工作、精神振作、紧张有序，不用办公电话打私人电话、不接待亲友、不办理个人私事，更不得在工作区域内打麻将、玩扑克。不在禁烟区吸烟。六、工作时间严守岗位，专心工作，不串

3、岗，需暂时离开时应与同事交代。七、使用电话应注意礼仪，语言简明，重要电话及时记录。八、各种往来公文、信件等签收后，及时登记、保管、传阅，上级来文、来函及其他方面的重要信函及时整理、装订、归档。第五章行为规范一、一个理念：一切为业主着想，一切让业主满意。二、两个到位：24小时服务到位，专业水准服务到位。三、三个满意：服务态度满意，服务质量满意，服务收费满意。四、服务行为规范1、精神饱满，仪表整洁，统一着装，佩戴胸卡。2、言谈文明礼貌，举止端庄大方，统一服务用语：“您好”、“打扰了”、“再见”等。3、坚守岗位

4、，服从调配，履行职责，对业主和宾客彬彬有礼、以诚相待，不卑不亢。4、服务中心接待人员规范：1)接听电话必须在振铃三声以内完成；2)接通电话后先说“您好，星湖物业！”；3)语调要热情但不夸张；4)做好书面电话记录；5)有业主来访，必须做到来有迎声，问有答声，走有送声。6）热情接待，耐心解答；7）对于不能立刻解决的问题必须给业主一个明确的解决时间；8）投诉和维修，要电话回访或上门走访业主，收集意见、解决问题。5、上门维修服务行为规范1）上门服务，必须穿一套标准工作服；2）进门前说一句：您好，打扰了；3）进门必

5、须穿一双自备鞋套；4）专业服务，兼顾卫生；5）有问必答，微笑待人；6）按标准合理收费，请业主签字；7）不喝业主一杯水，不抽业主一支烟。五、护卫行为规范1、应绝对服从上级命令，切实执行任务，不得偏袒徇私；2、平时应谨言慎行，执行职务时态度和蔼严正，不亢不卑；3、值勤中应整肃服装仪容，应佩带应急及防身器具等，以应不时之需；4、遇见业主要主动敬礼并让道；5、应遵照巡逻路线按时或不定时巡逻各处；6、值勤中应时刻提高警觉，遇有重大灾变时，更应临危不乱，果断敏捷，作适当之处置，并及时报告；必要时应在第一时间内报告公安

6、及消防部门；7、值勤中应严守岗位，不得擅离职守或酗酒、闲聊、阅读书报、睡觉等；8、应熟记管理区内各处之水、电、燃料、开关、门锁及消防器材放置地点，以免临急慌乱，对重要安全设施、门窗等有缺损时，应及时报告进行修理；9、交换班时，应将注意事项交代清楚，并将当班中的重大事项或事故进行交接；10、安全护卫人员执行公务时应在国家法律允许的范围内依法行事，不得非法打骂、搜身、体罚、拘留，不能侵犯个人隐私权。六、保洁员行为规范1、养成良好卫生习惯，爱护花木；2、白天不间断地循环拾零保洁，保持所辖区域的清洁；3、按照保洁

7、时间表做好日常保洁工作；4、不许因个人怠工降低保洁质量。七、司机行为规范1、遵守交通规则；2、安全、平稳、准时行驶；3、衣冠整洁，和蔼可亲；4、方便时应耐心回答乘客问题，不方便时应礼貌回绝。第六章仪容仪表一、仪表端庄1、上班期间须穿公司或下属公司统一制作的服装。2、员工必须注重仪表仪容的美感，保持衣冠、头发整洁，按指定位置佩带胸牌。3、所有工作人员的着装应得体，系物端正，不准卷衣袖、裤腿，保证定期换洗。4、穿皮鞋上班，皮鞋应保持光亮，鞋后跟不得钉响底。5、员工在岗时间里，除结婚、订婚戒指之外，不得佩戴其它

8、任何饰物。6、经常剪指甲，保持干净，不得蓄长指甲，不得涂有色指甲油。7、注意个人卫生，无汗味异味，上岗前不得饮酒或吃异味食物，保持口腔卫生。8、坐姿要上身挺直，不要弯曲，与他人谈话时两腿不得翘叠和晃动。9、行走时保持步伐轻盈，双臂自然摆动。10、站时应挺胸、收腹，不得叉腰、抱肩，不得依靠它物。二、文明礼貌1、对待客户态度要自然、大方、热情、稳重，做到微笑服务，恰当地用好敬语。2、与客户相遇时，要主动让路；与客户同行时，应礼让客