饭店日语课程标准

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1、饭店基础日语课程标准课程名称：饭店基础日语适用专业：中等职业学校饭店服务与管理专业1、前言1.1课程性质本课程是中等职业学校饭店服务与管理专业的一门核心课程，是学生学习饭店常用日语的一门课程，其功能在于让学生对饭店服务的常用日语又初步的认识，具备从事饭店服务工作的基本日语听力及口头表达能力，从而提高熟练地运用日语与外宾交流与沟通的基本职业能力。1.2设计思路本课程以本专业学生的就业为导向，根据行业专家对前厅服务、客房服务及餐饮服务所涵盖的岗位群的工作任务和职业能力分析，以其中需要使用日语与外宾沟通方能完成的工作任务为引领，以学生与宾客进行有效沟通必须具备的日语听说能力为依据，按照本专业的

2、特点，采用并列与流程相结合的结构来展示教学内容。通过观看录像、情境模拟、角色扮演、案例分析等活动来组织教学。倡导学生在模拟工作环境中多听多说，培养学生运用日语与外宾交流与沟通的基本职业能力。2、课程目标通过任务引领型的项目活动，使学生能初步具备运用日语在饭店服务工作中与他人交流与沟通的工作能力，具备诚实、守信、善于沟通与合作的品质，树立处处为宾客提供优质服务的意识，为职业能力的发展奠定良好的基础。职业能力培养目标：A、能较迅速、正确地听懂客人的一般要求B、能用日语向客人介绍饭店的主要设施设备以及服务C、能用日语回答客人的一般询问D、能熟练掌握饭店服务工作中的规范用语E、能听写、记录电话预

3、订、留言及完成相关工作表格中有关信息的填写F、能用日语与客人沟通，提供前台、客房、餐饮等部门的有关服务3、课程内容和要求序号工作任务技能与学习水平知识与学习水平技能点学习水平知识点学习水平1客房预订能用日语熟练地受理客人的当面预订、电话预订及团体预订独立操作熟悉客房预订的程序和关键要素，掌握接受客房预订的规范用语应用能用日语熟练地完成有预订或无预订客人的住宿登记及团体入住登记独立操作掌握住宿登记的规范用语应用能用日语热情迎宾，并较熟练地提供行李运送服务及预订机票、车票等服务独立操作掌握迎宾、行李运送服务、订票服务的规范用语应用能回答客人提出的问题，为客提供各种委托代办服务独立操作掌握问讯

4、服务的规范用语应用能用日语处理常见的各种投诉独立操作掌握客人的诉求心理，能根据实际情况，使用日语对客人的简单投诉做出初步处理应用能完成内外线电话转接、电话叫醒服务及电话留言服务独立操作学会正确接听电话的礼仪，掌握商务中心主要设备的日语名称应用2客房服务能用日语迎客进房，熟练地介绍客房设施设备及酒店服务项目独立操作学会用日语来为客人提供帮助应用能用日语在客房清扫、做夜床等服务工作中熟练地与客人沟通独立操作能用规范用语为客人提供客房清洁、做夜床等各项常规服务应用能用日语提供代客购物、送茶点等服务独立操作代客购物、送茶点等服务的规范用语应用能用日语向客人提供洗衣服务独立操作洗衣服务的常用日语应

5、用能用日语接听住店宾客的来电，提供个性化服务独立操作提供个性化服务的规范用语应用能用日语向客人介绍叫醒服务独立操作叫醒服务的规范用语应用3餐饮服务能用日语接受电话订餐，提供迎宾及引领客人入座等服务独立操作掌握规范的接挂电话用语、订座及餐厅迎宾会话应用能用日语完成中餐的零点服务，接受点菜、点酒，完成上菜等全程服务独立操作掌握初步中式菜肴知识应用能用日语处理简单的投诉独立操作会用日语处理客人投诉应用能用日语接受客人用信用卡、签单或现金方式结帐独立操作学会为使用不同付款方式的结帐客人服务的规范用语应用4、教学活动设计教学活动工作任务参考学时教学活动一：模拟客房预订使学生熟悉客房预订的程序和关键

6、要素，掌握接受客房预订的规范用语10教学活动二：模拟客房入住登记，通过这一情境模拟，使学生掌握住宿登记的规范用语6教学活动三：通过角色扮演，使学生掌握迎宾、行李运送服务、订票服务的规范用语8教学活动四：通过角色扮演，使学生掌握问讯服务的规范用语8教学活动五：通过介绍典型投诉案例的处理，使学生掌握客人的诉求心理，能根据实际情况，使用日语对客人的简单投诉做出初步处理8教学活动六：模拟总机服务及商务中心服务，使学生学会正确接听电话的礼仪，掌握商务中心主要设备的英语名称8教学活动七：创设场景，由学生扮演客人和服务员的角色，使学生学会用日语来为客人提供帮助8教学活动八：模拟客房服务，使学生能用规范

7、用语为客人提供客房清洁、做夜床等各项常规服务8教学活动九：模拟客人打电话到房务中心要求提供茶点及代客购物等服务10教学活动十：通过角色扮演，使用规范日语提供各类客房服务12教学活动十一：模拟客人在客房中提出提供托婴等个性化服务8教学活动十二：模拟即将离店的客人要求提供电话叫醒服务，服务员向离店客人道别并提供相应服务8教学活动十三：模拟服务情境，使学生掌握规范的接挂电话用语、订座及餐厅迎宾会话12教学活动十四：模拟餐厅服务，16向客人