导购员服务手册

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方目录第一章导购员基础篇第一节导购与导购员第二节导购员的基本素质要求第三节导购员的职业仪表和日常行为规范第二章导购员流程篇第一节导购流程第二节如何处理顾客的拒绝第三章导购员技巧篇----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方导购员服务手

2、册导言“诚信做事，实事求效”作为直接接触终端消费者的导购员，不仅仅是帮助消费者达成购买意向，同时也是企业和品牌的代言人和形象大使。只有在对企业和品牌、产品充分了解的基础上，导购员在近距离接触终端消费者时，通过自身综合素质的体现，特别是专业化的服务，才能体现产品的使用价值和价值的无限延伸。这也是对“诚信做事，实事求效”的最好诠释。鉴于此，我们编写了《导购员服务手册》，作为对导购员的指导性文本。希望我们的导购员通过认真的学习，并不断实践和积累经验，从而不断提高和完善自我。在实现自我价值的同时也最大限度的服务于人，让顾

3、客充分享受到杜菲尼品牌带来的简约感、时尚感、舒适感，也让我们的业绩得到最大限度的提升！我们所拥有的唯一工作保证来自于质量、生产率和满意的顾客。我们必须遵循的两项原则：原则1：顾客永远是正确的。原则2：如果顾客错了，见原则1。第一章导购员基础篇第一节导购与导购员一、导购----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方1．导购就是创造和满足顾客需求

4、的艺术通过导购，能够让顾客的一般性需求得到满足，但同时也要创造出附加需求。简单的讲，就是要最大限度扩大顾客的需求。2．导购的特点：主动性、顾问性、媒介性、服务性主动性：就是要在销售过程中要占据主动，不光是回答顾客的咨询，同时也要主动询问顾客；顾问性：充分站在顾客的角度上，帮助顾客选择适合自己的产品；媒介性：可以把自己作为产品和顾客之间的媒介，通过自己将他们有效的联系起来；服务性：同样，在整个导购的过程，都是为顾客提供服务的过程，不仅是提供专业化的知识和建议，还有对售后的承诺等。一、导购员终端导购员是一个品牌发展的

5、基础的基础。事实证明，不同的导购员由于掌握的技能不同，其导购效果也是截然不同，导购员的素质高低直接决定了店面业绩，也最终影响着经销商的发展。所以，我们必须通过学习、实践、再学习、再实践，循序渐进，不断提高自身的素质，才能提高我们的业绩。一个优秀的导购员，也不是通过短期培训就能够成功的，必须经过长期的专业训练，要了解心理学和推销、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识。对导购员的最基本要求，即需要了解的基础内容：----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下

6、载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方●宣传企业理念及建立优秀团队必备的团队精神。●熟悉产品的特点和卖点，特别是重点产品。●了解企业简介、品牌文化及内涵、产品设计理念。●熟悉公司及专卖店的各项规章制度。●掌握要求的服务标准及规范做法。●熟悉公司产品及相关产品、工艺、材质等知识。●熟悉行业、竞争品牌及产品的基本知识。●掌握基本的导购服务技巧。●了解基本的顾客特性与顾客的购买心理。●懂得如何处理客户投诉的方法。第二节导购员的基本素质要

7、求一、优秀的导购员必须具备的基本素质有业务素质、心理素质、身体素质、个人能力等。1．业务素质导购员如何将自身的角色特点把握好，被顾客接受并受到欢迎，其必备的业务素质是主要的前提条件。1）敏锐的商机洞察力a.对销售机会信息的捕捉；b.对潜在购买者的直观反应；c.产品的比较力；d.销售环境的了解。2）操守职业道德和服务品质----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-----------

8、--文档下载最佳的地方a.敬业负责、诚信做事、实事求效的品德和精神；b.坚持原则，不泄漏公司内部商业信息。3）个人素质a.充满激情和活力，头脑清楚，办事认真；b.善于沟通、交往，踏实谦逊，勇于创新；c.持久耐性，适应力强，有进取心、求知欲。2．心理素质良好的心理素质，能够使导购员更加积极和乐观的面对工作，这种素质的形成和发展是可以依靠后天的培养和实践形成。在日常工作中，应