质量成本管理

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1、第一讲你有同样的烦恼吗（上） 引子：你有同样的烦恼吗 图1-1梦达公司贾总的烦恼 1.梦达公司贾总的烦恼梦达公司的贾总最近有点烦，不断有事情需要他处理：Æ“贾总，最近又有新的客户投诉了”；Æ“贾总，又走了一批人”；Æ“贾总，订单不足了”；Æ“贾总，上一笔货款又逾期了”；Æ“贾总，这个月的费用又超标了”…… 2.解决之道——削减成本人们遇到这种事，最自然的选择是要削减成本：Æ免掉不是紧急的支出，例如，压缩教育经费；Æ裁员；Æ降低采购成本。于是，公司开始了各种削减成本的工作。 3.削减成本之后Æ3个月以后，确实取得了效果，各种绩效报上

2、来，贾总非常满意。图1-2削减成本5个月之后Æ5个月后，原来的问题全面反弹，现场返工增多了，设计变更增多了，报废不断上升，三包费用增加，客户抱怨上升，银行又要起诉他……这时的贾总，又开始头痛了。贾总生病了，不得不去医院看病，在医院里，挂号、划价、验血、取药……一层、二层、三层、四层楼地跑，贾总被折腾得要死，向医生抱怨。医生说，我们也是人，谁为我们想啊。你有意见可以看看外面的牌子。 4.AQL政策图1-3人非圣贤孰能无过贾总一看：医院是高风险行业，人非圣贤孰能无过。这不就是AQL政策吗？AQL（AcceptableQualityLe

3、vel）就是可接受的质量水平，它是一种默认的潜规则，也就是说，即便发生了什么事，只要在允许范围之内，大家也会认为是正常的。 【案例】假设一家有100张床位的医院，分三个科：外科，内科，妇产科。如果这家医院的可接受的质量水平AQL等于1的话，意味着外科基本上每天有7个指标的错误；内科每天有5个指标的错误；妇产科每天有将近4个半的错误。因为医生说：我们也是人，是人都可能会犯错误。第二讲你有同样的烦恼吗（下） （三）解开品质密码 1.传统的和现代的品质管理区别传统的和现代的品质管理区别是：Æ传统的是我们自己说了算，自己定义，这就是品质；

4、Æ现代的品质是客户说了算。 2.如何让品质具有生命所谓品质，就是客户化的思维和立场。客户化的思维意味着客户的满意度在提升，意味着市场的份额在提升，会导致利润的提升。商朝的时候用贝壳作为货币来交换，钱的上面有两个金，斤斤计较。斤斤计较带来成本的降低、浪费的减少，意味着组织运营效率的提升，也会导致利润的增加。解开品质密码的时候，要把品质赋予生命。这就意味着，每个人要思考一个问题，假如品质不能对公司损益表有贡献，就没有任何的价值。原来品质可以对损益表的上部（销售额）有贡献、中部（成本）有贡献、下部（利润）有贡献，因为销售额减去成本等于利

5、润。任何组织都要获利，如果连钱都赚不到，就不必谈什么社会责任，谈什么慈善事业，谈什么希望工程。 （四）Crosby品质光谱 1.Crosby品质光谱的发现 【案例】克劳士比（Crosby）先生是一个杰出的质量领袖。原来他是个医生，偶然机会做了质检员，他发现了一个问题，通过一张图（见图1-6），把整个的品质史就表达出来了。医生出身的他到了生产线，发现了大家的错误。他说，质检员干什么工作？在医院里面，从来没有这么一个职务，如果这么做，就意味着来了一个病人，死了，贴个标签，拉到太平间去；第二个病人又过来，一看，可能是哪个马虎的医生，在病

6、人肚子里面，放了剪刀纱布什么的，一看有问题，贴一个标签，拉到返工区……医院里面，从来不这么干。为什么在制造业里，就把它当作天经地义的事情？他认为这种质量管理，不叫惯例，是做错了，这种做法叫“死后验尸”。为什么不把质检的人派到前端，当人还没有生病，或者刚刚不舒服的时候，就要帮他不生病，而不要等他死了，再“死后验尸”，这有什么价值呢？Æ1950年，Crosby医生，把缘于医学的概念，引入了制造业。这个概念就是预防。Æ1952年，Crosby把品质管理理念，引进了制造业。Crosby当了质检员，婚后，工资不够用，他就用业余时间去兼职挣佣

7、金。这使他必须要了解客户的需要，以能够实现让客户回头的目的，所以他又把客户需求、客户忠诚的概念，尤其是品质管理理念，在1952年引进了制造业。Æ提出了零缺陷的概念Crosby不断思考现状，找出解决方案，一步一步，由一个质检员，变为主管、部门的主管、经理，当他升任经理的时候，到了著名的马丁公司，做了项目经理。他惊奇地发现，人们在做事的时候，虽然在努力做，但都是属于只低头拉车不抬头看路的人，大家会认真地、按部就班地、努力地，第一次就把错误的事情做对。他就开始思考大家对待错误的态度，提出了零缺陷的概念。Æ提出了管理的语言就是报表再后来，

8、Crosby又到了著名的ITT公司，做了全球的副总裁。ITT公司非常大，他就思考自己之前的经验，都是制造业的经验，现在面对ITT所涉及的众多的服务业（喜来登酒店、伏特保险公司等都属于ITT公司），怎么去管理？突然有一天他顿悟了，无论服务业也好，制造