城市供热企业以提高热用户满意度为目标的质量管理

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1、城市供热企业以提高热用户满意度为目标的质量管理一、企业简介黑河市热电厂是黑河市直属国有中型企业。1989年建厂，1991年正式投产，经过两次规模扩建，企业现已形成“十二炉七机”规模，总装炉容量990T/H+232MW（5台65T/H沸腾炉、3台75T/H循环流化床锅炉、2台220T/H循环流化床锅炉、2台116MW热水锅炉)，装机119MW（2台CC12MW汽轮发电机组、3台B15MW汽轮发电机组、2台B25MW汽轮发电机组）。管网总长度365千米，在市区建有68个换热站，担负着黑河市区946.64万平方米的供热任务，是黑河市区唯一的集中供热热源厂。企业现有在职职工1

2、175人。黑河市热电厂以“做热电行业一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越”战略为指引，秉承“造福于民，奉献光和热”的企业核心价值观，深入贯彻科学发展观，努力提升核心竞争力，致力于为热用户提供优质的服务，实现和谐发展。二、背景1、提高竞争力的需要在全球化的背景下，企业社会责任已成为对一流企业高标准严要求的公认指标，国际上关于企业社会责任的标准也越来越多。即将全方位多领域参与国际竞争的我国企业，因受各种因素制约，对企业社会责任的认识非常狭隘，理解比较片面。热电企业是国民经济的先行官，为各行各业生产提供源源不断的动力。政府部门须与企业加强沟通了解，在此基础上制定和完善社会责任

3、认证标准，一方面可以促进社会效益的提高，更重要的是增强热电企业的社会公众形象，使热电企业立于不败之地。因此，积极履行社会责任是热电企业发展的必备条件之一。2、企业未来生存战略的需要黑河市热电厂定位于面向所有的热用户提供优质高效的服务。面对黑河地区（地处我国东北部，属寒温带大陆性季风气候）天气冷、供热期长的特点，在城市对热能的需求巨大的情况下，既要保证供热质量，又要确保热用户的满意。积极达到将优质服务提升为热用户的满意度为目标，确保企业的长足发展和生存。3、促进和谐社会建设的需要和谐社会是指社会各要素处于相互依存、相互协调、相互促进的状态，包括人与人、人与社会、人与自然

4、的和谐。促进社会和谐是一个长期的需要社会各方面参与的系统工程，企业是构成社会的基本单位之一，在社会生活中的地位和作用日趋重要，企业的和谐与社会的和谐有着深度的互动关系。由于社会转型所带来的社会急剧变革，相继也出现了诸多发展中的问题，其中由于企业社会责任的缺失及其所带来的负面影响，已成为当前我国构建和谐社会所面临的一个突出问题，如企业劳资冲突、企业失信经营、企业高投入、高消耗、高排放、低效率的粗放型增长方式特征明显，对生态环境造成污染破坏等问题突出。因此，企业与社会关系的和谐己经成为和谐社会构建的重要内容，而企业履行社会责任就是促进企业和社会和谐关系的途径，强化企业社会

5、责任以及履行社会责任的能力，对构建和谐社会有至关重要的作用。基于上述背景，黑河市热电厂于2009年开始了以热用户满意度为目标的质量管理工作建设与研究，经过几年的实践积累，黑河市热电厂在近年启动了“供热企业服务质量管理”项目，力求通过创新的理念与方法，结合业界先进理论，摸索建设出一套适合热电企业长足发展的管理体系，对热电企业社会责任相关工作实现系统的管理，推进黑河市热电厂在“为民、便民、利民”优质服务方面的全面提升，更好的提高全业务竞争环境下企业的竞争力，实现企业的可持续性发展，同时为促进黑龙江省和谐社会建设出力，争做“龙江优秀企业公民”。三、内涵成果在总结企业提升质量

6、管理的基础上，创新性的提出了温暖送到千万家的理念，建成了由24小时客户服务热线、稽查队定期对热用户抽样测温、成立老旧楼房免费冲洗队、收费员上门服务等服务项目组成的平台，以“关注民生、服务发展”为宗旨，倾力服务于所有热用户，实现了收费率6年提升13个百分点及省内唯一零投诉供热企业的目标。四、主要做法（一）新建供热管网、换热站改造及热源扩建工程黑河市热电厂服务质量管理创新工作，是以提升热用户满意度为目标的质量工程建设。在城市构建和改造供热管网中，工程质量建设是关键，前几年的黑河市西部棚户区改造及城市东移建设都急待采暖需求，为满足城市发展对供热的需求，2009年黑河市热电厂

7、配套海澜热源工程、配合黑河市政府西部棚户区改造工程，敷设了通往西部棚户区和老城区的直径920mm供热管线2850米，配套分段敷设直径720mm、630mm供热管线6628米，一级供热管线总计9478米，满足了棚户区改造的采暖需求，改善了困扰多年的西部老城区供热质量差的现状。2010年黑河市热电厂为满足城市东扩的供热需求，新建一条通往东部城区方向直径920mm供热管线12817米，新建二级网管线18183延长米。配套建设了8座无人值守换热站，改造了15座换热站为无人值守换热站，把节省下来的人力全部投入到供热服务中去。东西两条供热管线的敷设以及换热站的建