第四章 书面沟通(更新)

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1、第四章书面沟通第一节书面沟通的作用和类型管理实例一二OO六年三月某日，总经理给新来的总经理助理曹小姐布置了一个任务，要求她向各个部门下发岗位职责空白表格，并要求各个部门在当天下午两点之前上交总经办。总经理问曹小姐是否明白意思？她说完全明白，于是就去执行。结果到了下午，事情出来了：到了规定的时间，技术部没有按时上交。总经理问曹小姐：你向技术部怎么传达的？曹小姐说，完全按正确的意思传达的。总经理又问为什么技术部没上交？曹小姐说技术部就是没上交，不知道为什么。总经理把曹小姐和技术部都召集到总经办会议室，

2、问这个事情。技术部负责人回答说，当时他没有听到曹小姐传达关于上交时间的要求。而曹小姐说，自己确实传达了，为什么公司十二个部门就技术部没听清楚？技术部负责人说，确实没有听到。到底是曹小姐没传达，还是技术部没听到？没有书面的东西，说不清楚。•管理启示：办公人员在传达文件的时候，一定要严格按照文件管理标准的要求，一定要有传达的书面函件，该签字的要求签字，该署名的要求署名。否则，出现上述情况，既耽误了工作，又难以说清责任，同时还反映了管理水平的落后和管理方式的不足。管理实例二二OO六年三月某日，本公司外派

3、维修的售后服务工程师陈某电话要求工厂售后服务部门为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一个，按规定要求，陈某应当书面传真具体的规格型号然后发货，以保证准确性。•结果陈某讲自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真费用，且客户很急，要求电话口头报告型号，售后服务部担当人员鉴于这种情况，就相信了陈某，按陈某说的型号发去了配件，结果发到现场后，型号错误，又要重发，造成出差费用、运输费用等的增加，更重要的是影响客户生产。•事后处理此事，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号；而售后服务担当人员则坚持陈某当

4、初报告的就是第一次错误的型号。但是没有书面函件，该相信谁？最后因为双方都在明知公司规定的情况下，违反了书面沟通程序规定，造成了损失，都有责任，分别进行了处理。•管理启示：处理不是目的，目的保证正常的执行到位。光有相关书面沟通函件的要求还不行，关键是执行中要严格要求，如果不执行，结果还是会造成损失，耽误事情。不是双赢，而是双损。从以上实例和分析可以看出：在企业经营管理实践中，书面沟通函件不但重要，而且必要，对企业来说，应当采纳执行并监督执行到位。•一、书面沟通什么是书面沟通？书面沟通是备忘录、信件、

5、报告、便条和其他书面形式传达意义的行为。管理学家克莱姆和史尼德指出：管理者有89%的时间花在关于“说、听、读、写”等的沟通活动上，其中59%的时间花在“听”和“说”上，19%的时间花在“读”上，而22%的时间则花在“写”上。二、书面沟通的作用1、沟通信息容易记录，书面材料是准确而可靠的证据，便于存档管理和日后查看；2、使保存性强，且在向多人扩散的过程中不易被“污染”，传达信息的准确性高；3、使可以使读者获取更多细节方面的信息，忽略作者的语气；4、使书面沟通可以比口头沟通运用更多精准的词汇，表达更明

6、确的意思。商务简单借条现因借款人_______因经营__________(写借款用途)需向贷款人_______借款人民币_____元整(小写_________元整)。借款种类为现金，借款日期为_____年____月____日,还款日期为______年____月____日前,按时一次性偿还清______借款加利息。借款利息为：0.5%(年利率),特立此据为凭。借款人：______(亲笔签名并按手印)贷款人：______(亲笔签名并按手印)见证人：______(亲笔签名并按手印)年月日用词准确不要用一

7、些晦涩的或易于引起歧义的词语。用词不当或不准确，常常会使对方引起误解，甚至被人利用而导致一方经济损失。例如提请对方供货时，不要用“大量”、“许多”一类词语，应具体说明数量。同样，报价不能笼统地说“合理价格”或“市场价格”，而应说明具体价格为多少，用何种货币，怎样结算，有没有各种附加收费，尽量避免使用“大约”、“左右”一类词语。答复对方的来信，最好说明那封来信的日期、内容、编号，不要笼统地说“来信收到”或“上月来信”等，因为来信可能不止一封。•三、书面沟通的分类纸张沟通传真沟通电子邮件沟通和电子会议

8、系统沟通分别以纸张、计算机网络为媒介的两类书面沟通方式的特点比较纸张沟通、传真沟通电子邮件沟通、电子会议系统沟通第二节书面沟通的原则7C谈话式（Conversational）清晰（Clear）简洁（Concise）完整清晰完整（Complete）言简意赅明确（Concrete）积极向上建设性（Constructive）正确（Correct）一、思维完整清晰二、语言言简意赅1、选择常用词汇应用文在长期的写作实践中，形成一套相对稳定的习惯用语。公文就有以下习惯用语：㈠经办用语如：经、业