烟草商业企业订单采集员培训探讨

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1、烟草商业企业订单采集员培训探讨【摘要】文章基于行业战略目标、订单采集员岗位特点和服务客体的属性，认为烟草商业企业对订单采集员进行培训十分必要。同时，明确了订单采集员培训需求，指出烟草商业企业要以岗位职责和业务流程、有效沟通技巧、数据分析和品牌推荐、行业政策和市场状态探讨等为内容，对订单采集员实施相关的培训，从源头上保障享有盛誉的服务品牌的成功构建。　　【关键词】烟草；订单采集员；培训　　一、对烟草商业企业订单采集员进行培训的必要性分析　　（1）行业战略目标需要。国家局将“卷烟上水平”作为行业战略目标和工作任务，湖南省局也将享有盛誉的服务品牌作为“四有”发展

2、目标之一，市场营销上水平是卷烟上水平的出发点和落脚点，订单采集员战斗在市场营销第一线，其业务素质和综合能力的提高是烟草商业企业实现市场营销上水平和构建享有盛誉的服务品牌的关键因素之一，针对订单采集员需求开展针对性的培训，是烟草商业企业必须要重视的工作。（2）服务客体的属性。目前，烟草商业企业采用的是（X上）订货、X上配货、电子结算、现代物流的业务运作模式，在推广X上订货之前，订单采集员在日常访销中的品牌推荐是影响零售终端品牌订购的最有效因素之一。虽然目前益阳烟草公司X上订货客户占比已达到了74.71%，但是X上订货成功率却只有80%左右，20%的X订不成功

3、客户与其余25.29%的零售客户仍然需要订单采集员的服务。更值得关注的是，仍未开通X上订货业务的客户一般有如下三个特点：一是终端的经营规模较小；二是经营者文化层次较低；三是零售终端的地理位置较为偏僻。这三个特点在很大程度上导致了零售客户在行业政策解读、有效沟通、卷烟经营等方面存在瓶颈。服务客体的特性以及由这些特性所引致的问题，使订单采集员的工作模式由订单采集向品牌推荐、客我互动、关系构建转变造成了一定的压力。（3）订单采集员岗位工作特点。益阳烟草订单采集员由两类人员组成，一类是每年轮换的新安置退伍军人，且多为男性；一类是具有长期工作经验的相对固定的正式员工

4、，均为女性。订单采集员岗位有以下几个特点：一是相对劳动强度不大，心理压力比较大，每位订单采集员平均每天要拨打120通左右，每通3～5分钟不等，期间可能遇到客户对公司业务流程的咨询和投诉，容易使订单采集员产生一定的心理压力；二是岗位知识水平要求不高，沟通、学习能力要求颇高，因为访销工作是相对简单的重复性劳动，所以对订单采集员的学历和知识要求并不高，但是需求各异的零售客户对订单采集员的沟通协调能力提出了较高的要求。三是简单重复的工作容易产生职业倦怠，由于订单采集员年龄普遍较小，80%的订单采集员年龄在20岁左右，长期重复这种没有挑战性的工作容易使其产生厌倦情绪

5、，从而造成职业倦怠。　　二、订单采集员培训需求分析　　（1）业务流程操作。熟悉岗位工作流程和烟草商业企业市场营销整个业务运转是订单采集员开展工作的基础，这既是工作的基本要求，更是零售客户的直接需求。主要包括订单采集系统操作，零售客户分类管理体系及评价方法，X上配货，电子结算和物流配送工作流程等等，准确把握这些业务流程，有助于订单采集员有效地解答客户提出的各种各样的问题。（2）行业政策解读。指导客户经营，推荐客户订购卷烟品牌，必须要做到对行业政策心中有数，包括行业确定的重点培育品牌，当前和今后一段时间卷烟结构的变化趋势，各价类卷烟在一定周期内的货源投放计划，

6、烟草广告和宣传促销政策等。（3）数据分析和品牌推荐方法。通过对客户周期内卷烟订购数据的分析和比对，可以准确地推断客户在一定时期内的卷烟销售状态和经营瓶颈，从而对目标客户开展针对性的品牌推荐和经营指导。（4）有效沟通技巧。所谓客我有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过对话、讨论等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。有效沟通须信息传递主体具备两个必要条件，一是对信息内涵的清晰表达；二是对客户反应的快速响应并根据其反应及时修正对话内容。因此，订单采集员除了如上所说要掌握充分的信息以外，还需要从声音、情感、聆听技巧、言语表达等方面加以修炼，以实现

7、悦愉的、有效的沟通结果。所以，对订单采集员进行有效沟通的培训，是其开展工作的必经阶段和基础。　　三、订单采集员培训内容设计　　明确了订单采集员的培训需求【摘要】文章基于行业战略目标、订单采集员岗位特点和服务客体的属性，认为烟草商业企业对订单采集员进行培训十分必要。同时，明确了订单采集员培训需求，指出烟草商业企业要以岗位职责和业务流程、有效沟通技巧、数据分析和品牌推荐、行业政策和市场状态探讨等为内容，对订单采集员实施相关的培训，从源头上保障享有盛誉的服务品牌的成功构建。　　【关键词】烟草；订单采集员；培训　　一、对烟草商业企业订单采集员进行培训的必要性分析　

8、　（1）行业战略目标需要。国家局将“卷烟上水平”作为行业战略目标和