质量管理专题讲座(精)

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1、质量的理解质量是指“性能”.(是以生产为导向的“符合性”质量。性能好则质量好，符合标准的产品就是合格品。)质量就是“适用性”（美国质量专家朱兰）。符合性适用性质量就是“损失的大小”（日本质量专家田口）。偏离公差中心就会有损失。质量是“多元化”的，它包括性能、特征、可靠性、符合性、耐用性、可服务性、美学性、感知性等。生产者顾客质量质量的理解反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和（ISO8402-1994）一组固有特性满足要求的程度.（ISO9000-2000）（将质量理解为顾客满意度有助于将质量与市场、经营业绩联系起来;除了顾客要求外

2、还有其他相关方的要求）质量控制符合标准质量管理顾客满意创造魅力质量顾客愉悦冲动？激动？感动？被动？谁是顾客？顾客就是上帝。“我不相信上帝”下道工序就是顾客！企业怎样对待员工，员工就会怎样对待顾客顾客内部顾客外部顾客工序顾客职能顾客职级顾客消费顾客供方顾客中间顾客资本顾客公众顾客顾客不满意—没有不满—满意—非常满意顾客的投诉不是企业的麻烦，而是送给企业的“礼物”顾客满意度非常满意因素满意因素不满意因素惠普实行全面客户体验；爱立信建立客户满意体系松下的超级质量管理1940年松下辛之助创业之初就提出：全员生产优质品的总动员运动，要点是：制

3、作满足一切消费者需求的产品不生产和销售一台不合格产品注意产品的购买动向，科学预见需求，提供优质服务1942年，更具体提出：要生产非常有人情味、人性化、有情趣的、高尚的、消费者拿到后非常高兴的产品不能为了追求近期利润而偷工减料，降低成本与其它公司相比，产品细微的部分都不能逊色任何情况下，不能为节约材料而降低质量生产与松下品牌相符的产品设立顾客咨询中心、质量联络员制度及产品检查所广义的质量及其转化人的素质—工作质量—体系质量（管理质量）—过程质量—产品质量/服务质量基于顾客需求质量--设计质量--制造质量--检验质量—服务质量—顾客感知质量

4、（满意度）QFD（质量功能展开）各类人员的参与、协调质量与成本的关系不良质量的后果公司亏损产品质量责任市场份额下降生产率下降成本质量成本预防成本鉴定成本内部损失成本外部损失成本质量是免费的！（克劳斯毕）如何提高效率？改善经济效率和资金周转增加收入降低成本新的市场、产品/服务开拓现有市场降低符合性成本降低非符合性成本质量损失质量损失的构成质量损失社会损失生产者损失消费者损失有形损失无形损失机会损失有形损失无形损失质量与技术、市场的关系质量与技术的关系技术是质量的基础通过质量管理建立完善的管理体系和工作机制与方法使技术稳定地、一致地发挥功能

5、，并实现持续改进质量与市场的关系质量要通过市场顾客的感知（差异性）实现其价值顾客满意=产品质量+营销质量+。。。三株口服液、孔俯家酒的失败案例什么是全面质量管理一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。特点是“三全一多样”：全员性全面性全过程性方法多种多样全面质量管理是20世纪的一场管理革命哟全面质量管理的基本思想（ISO9000质量管理八项原则）以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方的互利关系。全员参与全员

6、参与是全面质量管理的基石卓越领导顾客导向持续改进全员参与全面质量管理顾客满意海尔经验质量无止境，追求到永远用户的抱怨是最好的礼物企业无边界内部无边界，每个人都是市场（顾客）外部无边界，整合全球资源，实行“竟合战略”（双赢）名牌无国界GE（通用电气公司）也将“无边界行为”作为企业文化，致力于追求卓越的6西格玛质量如何参与识别顾客的要求了解并改善与顾客和供应商的关系只做正确的事一次把事情做对对成绩进行评估不断改进发挥领导的作用培训有效的沟通表扬质量管理与标准化质量管理是一门标准化、国际化的学科质量管理要求实现从“人治”到“法治”的转变ISO

7、9000族标准是最好的体现和实现形式韩国三星实行SQM（标准质量管理），核心是各种作业、工序、过程的标准化ISO9000标准的几个问题2000版标准的内容与作用ISO9000质量管理体系基础和术语ISO9001质量管理体系要求ISO9004质量管理体系业绩改进指南实施ISO9000标准就是为了认证吧？ISO9000标准的几个关系认识与技术的关系与产品的关系与产品质量的关系与经营业绩的关系与其它管理职能、管理体系的关系（特别是ISO14000环境管理体系；OHSAS18001职业安全卫生管理体系）与全面质量管理、质量管理奖的关系与认证的关

8、系ISO9000族标准与质量奖追求卓越ISO9000ISO9001ISO9004质量奖ISO9000族标准与质量认证产品质量认证和质量体系认证质量体系认证的意义提高组织的质量信誉指导组织选择供方促进组织健全