前厅营运手册 (2)

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1、前厅部营运手册前厅部目录66前厅部一、前厅部功能简介………………………………………………………………………1二、前厅部组织架构……………………………………………………………………..2三、前厅部个岗位人员编制标注………………………………………………………………3四、前厅部各岗位服务流程-------------------------------------------------4五、前厅部个岗位职业任职资格…………………………………………………………425、1大堂副理职业任职资格……………………………………………………………..435、2前厅部收银主管职业任职资格………………………………

2、………………………445、3前厅部收银员职业任职资格…………………………………………………………455、4前厅部鞋吧开牌员职业任职资格……………………………………………………465、5前厅部鞋吧服务员职业任职资格……………………………………………………475、6前厅部接待职业任职资格……………………………………………………………485、7前厅部迎宾职业任职资格……………………………………………………………495、8前厅部保洁员职业任职资格…………………………………………………………505、9前厅部擦鞋员职业任职资格…………………………………………………………51六、前厅部个岗位职责……………

3、……………………………………………………….526、1大堂副理岗位职责…………………………………………………………………….536、2前厅部收银主管岗位职责…………………………………………………………….546、3前厅部收银员岗位职责…………………………………………………………………556、4前厅部鞋吧开牌员岗位职责……………………………………………………………566、5前厅部鞋吧服务员岗位职责……………………………………………………………576、6前厅部接待岗位职责……………………………………………………………………586、7前厅部迎宾岗位职责……………………………………………………………

4、………596、8前厅部保洁员岗位职责…………………………………………………………………606、9前厅部擦鞋员岗位职责…………………………………………………………………61七、前厅部管理制度………………………………………………………………………….627、1总台管理制度…………………………………………………………………………….637、2客用手牌管理制度……………………………………………………………………….647、3宾客预定管理制度……………………………………………………………………….657、4物品寄存管理制度……………………………………………………………………….657、5失物招领管理制

5、度……………………………………………………………………….667、6前厅交接管理制度……………………………………………………………………….677、7醉酒及蓄意闹事者处理制度……………………………………………………………687、8火警处理制度……………………………………………………………………………697、9电力中断处理制度………………………………………………………………………707、10偷盗管理制度……………………………………………………………………………717、11大堂公共区域巡视管理制度……………………………………………………………727、12拖鞋消毒管理制度…………………………………

6、……………………………………737、13电话接听管理制度………………………………………………………………………747、14服务流程管理制度………………………………………………………………………75八、前厅部卫生计划----------------------------------------------------------76九、灯火管控----------------------------------------------------------------7766第一章：前厅部一、前厅部门概述前厅部位于酒店一楼，包括职能区域如下：1、收银台：为客人办理结账、转账、业务咨询，贵重

7、物品寄存等服务。设有电脑4台。2、鞋房：分为男、女一个共用鞋房及开牌台。为客人提供存取鞋、发放手牌、开牌等服务。男鞋房有鞋柜420个、女鞋房有鞋柜个、共计189个。开牌台有电脑2台。3、休闲区：为宾客提供按摩、休息等服务。前厅部是酒店向顾客提供服务的中枢，是酒店各种服务活动信息发布及传递的中心，是对客服务的起点，又是欢送宾客的终点站。前厅部的主要工作是对客销售服务产品及会员卡、接受预定、迎送宾客、提供咨询、委