快捷酒店标准化营运手册——前厅管理分册

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1、目录前言……………………………………………………………………………7前台服务手册标准……………………………………………………………8前台服务员仪容仪表、礼仪礼貌及行为规范………………………………9第一部分前厅部员工岗位职责FO-A001前厅部经理（值班经理）的岗位职责……………………………17FO-A002前台主管的岗位职责………………………………………………19FO-A003前台服务员的岗位职责……………………………………………21第二部分前厅部服务标准与程序FO-B001早班服务员的工作流程…………………………………

2、…………23FO-B002中班服务员的工作流程……………………………………………26FO-B003夜班服务员的工作流程……………………………………………29FO-B004前台主管的工作流程………………………………………………33FO-B005电话预订的标准与程序……………………………………………34FO-B006书面预订的标准与程序……………………………………………37FO-B007网络预定的标准与程序……………………………………………38FO-B008更改预定的标准与程序……………………………………………40FO-B0

3、09处理超额预定的标准与程序………………………………………42FO-B010处理担保预定的标准与程序………………………………………44FO-B011处理未抵预定的标准与程序………………………………………46FO-B012取消预定的标准与程序……………………………………………47FO-B013转接电话的标准与程序……………………………………………48FO-B014电话叫醒的标准与程序……………………………………………50FO-B015代客留言的标准与程序……………………………………………52FO-B016房间分配的标准与程

4、序……………………………………………53FO-B017办理散客入住的标准与程序………………………………………55FO-B018办理团队/会议客人入住的标准与程序…………………………58FO-B019办理回佣散客入住的标准与程序…………………………………61FO-B020办理散客离店的标准与程序………………………………………62FO-B021办理团队离店的标准与程序………………………………………65FO-B022处理代办退房的标准与程序………………………………………67FO-B023办理提前结账手续的标准与程序………………

5、…………………69FO-B024代客开门的标准与程序……………………………………………70FO-B025为客换房的标准与程序……………………………………………71FO-B026处理延迟退房的标准与程序………………………………………73FO-B027为客人办理续住手续的标准与程序………………………………74FO-B028客用保险箱借用的标准与程序……………………………………75FO-B029行李存取的标准与程序……………………………………………77FO-B030处理客人转托物品的标准与程序…………………………………79FO

6、-B031复印装订的标准与程序……………………………………………80FO-B032文件打印的标准与程序……………………………………………81FO-B033收发传真的标准与程序……………………………………………82FO-B034商品柜代售物品的标准与程序……………………………………83FO-B035消费记账的标准与程序……………………………………………84FO-B036催缴房租的标准与程序……………………………………………85FO-B037查询服务的标准与程序……………………………………………86FO-B038拜访宾客的标

7、准与程序……………………………………………87FO-B039处理客人投诉的标准与程序………………………………………90FO-B040节假日房价调整的标准与程序……………………………………91FO-B041处理过期行李的标准与程序………………………………………92FO-B042处理客人及员工紧急报（火）警的标准与程序……………………93FO-B043处理客人丢失物品的标准与程序…………………………………94FO-B044保密客人的服务标准与程序………………………………………95FO-B045客人遗失押金单的处理程序…………

8、……………………………96FO-B046厦门市旅馆业治安信息管理系统录入的程序……………………97第三部分前厅部管理制度FO-C001前厅部员工仪容仪表管理制度..…………………………………99FO-C002前厅部员工考勤管理制度………………………………………102FO-C003前厅部交接班管理制度………………………