新常态下如何提升农行营业网点服务质效

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1、新常态下如何提升农行营业网点服务质效、　随着互联网经济和金融的迅猛发展，各大中小型银行的进驻，在咄咄逼人的竞争压力及市场经济大背景下，银行与银行之间的竞争，归根到底在于营业网点服务质效的竞争。营业网点是银行直接与客户沟通的第一窗口，代表着银行的实力和整体形象，是银行形象展示和产品营销的平台和阵地。在同行业竞争中，农业银行点多面广，目前云南省对外营业网点679个，在四大行中占比44%。因此，全面提升农行营业网点质效已剑在弦上。现结合自己在农行一年多的柜员工作实践，就如何全面提升网点服务质效谈一谈自己粗浅的想法。目前，我行通过网点

2、软导，存款保险制度、“三化三铁”的实施，在服务质效上有了一定的提高，但依然还存在着许多不足：（一）贷款风险增加。由于近几年经济萧条，特别是钢铁行业的滞后，致使许多中小企业关闭破产，不良资产增多，贷款难度加大。2014年农业银行不良贷款余额1249.7亿元，增加352亿元，不良率1.54%，高于同行业平均水平0.29个百分点。不良贷款“双升”，创三年新高，其中30%集中在中钢集团等国有企业。增加了贷款资本占用，影响了我行利润指标、（二），员工压力大。1、低端客户偏多，业务量大。例如通海支行的七个网点，每月中下旬，来缴纳电费的客户

3、络绎不绝，由于农村客户偏多，有百分之三十的客户不会签字、输密码。素质太低的客户还会因为没听懂一句话、补填单、不会设置密码变得无理取闹，干扰正常交易秩序，甚至投诉员工。他们的行为严重影响到正常业务的办理，大大降低了服务质量，而且也影响到高端客户的拓展，无形中给农行员工增加了许多压力，影响工作情绪和质量。2、农行员工老龄化速度加快，后备人才队伍建设力度不够。由于总行曾实行人员“零增长”政策，造成员工未能梯次配置。近几年虽然加大了新员工的招聘补充力度，但因历史欠账太多，无法从根本上解决员工年龄结构性问题。目前，基层行基层员工年龄偏大

4、。2014年末，全行在职员工平均年龄42.85岁（含劳务派遣用工，如果不含则为43.43岁），其中，35岁以下3212人，占比23%；36——50岁7810人，占比56%；51岁以上2895人，占比21%。虽然新入行的员工均为大学生，自身素质较好，多数很快就能成为“业务骨干”，但所占比重太少，难以改变客户基数大的局面。经常来不及喝一口水、上一个厕所，就忙到下班，致使新员工工作压力太大，疲于应付客户，降低了服务质量。（三）基层营业网点硬件设施与业务需求存在较大差距。一是叫号机、点钞机、打印机等机具短缺、老化、损坏严重，直接影响业

5、务办理效率，而且造成大厅秩序混乱。二是自助渠道建设跟不上。离行式自助银行网点少，客户自助终端少，影响服务质效。针对以上问题，可以从以下几方面来提高营业网点服务质效。（一）强化信贷基础管理、严控信用风险。1、继续做好信贷业务结构调整、拓展新业务。以国家产业、行业政策以及我行信贷政策为导向，根据地方政府的经济发展思路，研究地方产业结构的调整变化情况，关注地方新兴产业的发展动向，认真做好市场调研和拓展工作，积极介入优势行业客户，做好信贷结构和客户结构的逐步调整，化解贷款集中度偏高的风险。大力拓展新业务，创新业务品种。加快发展资本占用

6、率低的各种表外业务和中间业务。积极发展理财、信托、银行承兑汇票、保函等表外业务，进一步扩大融资规模。提高融资品种、利率、期限的优化度，降低融资经济资本占用值。对小企业贸易融资业务品种予以倾斜，发展经济资本占用系数较低业务品种。将信贷群体逐步转移到具备议价空间较为广泛的小企业、个体工商户等客户群体，提高资金使用效率。发挥云南桥头堡的重要作用，创新业务品种，以一带一路的思想发展对外业务，提高农行效益。2。严控不良贷款新增，落实考察。坚持开展好信贷“四项治理，一项管控，一项清收”专项治理活动，围绕“三化三无”目标创建活动，加强信贷评

7、级授信工作，规范担保管理，严格客户准入，加强贷后管理、系统数据管理、在线监测力度，做好风险预警、监测、分析和风险提示。重点做好信用风险领域专项治理工作，管户经理要认真履行贷后职责，做足、做实事实风险客户、潜在风险客户的日常跟踪和管理工作。对潜在风险客户，采取压缩信用余额或实施主动退出，前瞻性地做好防范工作。定期落实和开展贷款客户考察工作，尽可能的了解贷款客户动向、经营状况，及时作出信贷调整，从源头上规避贷款风险。（二）加强员工队伍建设。1、改进内部管理，为员工减压。银行内部对员工的管理和要求应树立“以人为本”。由强调整齐划一的

8、“刚”性管理转变为有效高智慧水平的“柔”性管理，使员工感受到组织的温暖。“柔性管理”是一种采用非强制方式和非权力性影响力，在人们心中产生潜在的说服力，从而把组织意志转变为自觉行动的管理。其最大的特点是以人为本。为此，银行对员工的管理，首先，应合理安排员工的工作。做到知人善任，