客户投诉处理手册(已完成)

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1、客户投诉处理手册海尔万科我们的目标是全球领先、服务引领下的美好家居生活解决方案供应商。IBM尊重个人，优质服务，追求卓越。万科将建立‘物业基础业务品质＋金钥匙服务理念＋星级酒店服务标准’高端服务体系，从而为客户创造非凡的体验。目录理论篇1实战技巧篇2工作标准与制度篇3专业知识篇4目录第一章理论篇第一节客户投诉的价值第二节客户为什么会投诉第三节投诉客户的心智模式与需求第四节客户投诉处理为什么会失效？第五节客户服务人员技能基础与服务意识第六节职场礼仪第二章实战技巧篇第一节平息客户投诉的6个步骤第二节有效处理客户投诉的方法第三节有效处理客户投诉的沟通技巧目录第三章工作标准与制度篇第一节客户投

2、诉的受理渠道第二节客户投诉定义第三节客户投诉分类及特点第四节客户投诉处理原则第五节客户投诉处理流程及制度第六节重大投诉风险预警第七节危机公关管理第八节集团处理客户投诉规章制度第四章专业知识篇第一节常见工程质量问题维修期限参考标准第二节客服专员必备基础知识库第三节客服专员必备法律知识库第一章理论篇第一节客户投诉的价值第二节客户为什么会投诉第三节投诉客户的心智模式与需求第四节客户投诉处置为什么会失效？第五节客户服务人员技能基础与服务意识第六节职场礼仪客户投诉是什么？客户投诉是指客户主观上认为集团提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为集团提供的产品和服务存在缺陷而形成不满或抱怨，并且通

3、过口头或者文字的方式表达出来。客户投诉包括有效投诉和无效投诉，本文所知客户投诉在无注明情况下默为有效投诉。＝表达不满的一种方式＝强烈表达需求的一种方式第一节客户投诉的价值1、投诉客户的价值投诉我们的客户是什么呢？投诉的客户优质的客户“投诉的客户满意的客户忠诚的客户带来新客户”这就是：投诉客户的价值希望企业健康成长指出我们存在的问题和错误，帮助我们做的更好帮助我们改正错误，与我们共同进步第一节客户投诉的价值2、重新认识客户投诉在实际工作中我们无法回避客户的投诉，所以我们必须重新认识客户的投诉：客户投诉是维护客户关系的良机：客解决问题户帮助客户投满足客户需求诉巩固客户关系客户投诉是客观存在

4、的客户投诉即信任客户投诉是“礼物”客户投诉的信息是宝贵资源客户投诉是维护客户关系的良机意味着我们的服务有问题，需要改进客户有麻烦，需要处理客户的需求和期望没有得到满足客户仍然关心我们的产品和服务机会第二节客户为什么会投诉产品问题：因房屋质量引起的投诉：房屋内部质量；楼内外公共区域及设施等;因产品规范引起的投诉：不符合规范要求；标准滞后等等;规划设计：房屋内部设计不合理；小区内部规划不合理、居住生活不方便性等;因价格问题引起的投诉；因客户使用造成的投诉。客户为什么会投诉？服务问题：服务质量引起的投诉：服务不规范；业务不熟悉；效率低；推卸责任；服务感受引起的投诉：无人关注；客户没有被尊重等

5、。服务保证引起的投诉：虚假宣传；销售承诺、服务承诺不兑现；售后服务差等。工作差错引起的投诉：业务不认真；业务不熟悉等。第三节投诉客户的心智模式与需求客户对接受的产品或者服务不满意时，通常最直接的反应就是投诉，为了防止客户的抱怨给企业带来的潜在危机，我们要分析投诉过程中客户的心智模式。1、客户投诉抱怨时的心智模式2、非投诉抱怨时的心智模式质量监督型希望看到改进；理智型希望得到满意的答复；谈判型希望得到赔偿；受害型希望得到同情；无所谓型小事一桩；怕麻烦型又远、又麻烦、不划算；不相信会有结果型他们不会解决的；指望别人型别人会去的；第三节投诉客户的心智模式与需求3、客户投诉后的心智模式4、客户

6、投诉的真实目的希望能够有一个很满意的处理结果，得到合理的补偿，并想继续合作。更趋忠诚型他们很好，可以继续交往；例行公事型该出现的事出了，该做的事做了；观察型看看以后会怎么样；离婚型再见。圆满地解决处理投诉；想得到赔偿/同情；发泄怒气，警告对方；想看到改进；想帮助对方。第三节投诉客户的心智模式与需求5、投诉客户最需要什么想快速简捷地得到处置；得到理解和尊重；负起责任，给一个说法；赔偿或补偿；解决问题，不让他再次发生。第四节客户投诉处理为什么会失效客户向我们投诉说明客户还是信任我们能够为他们解决问题，而我们的很多员工并没有认识到这一点，从而导致处理投诉失败，其中主要原因有：1、投诉处置失效

7、的原因之一：“视客户为陌生人”2、投诉处置失效的原因之一：“结构影响行为”没有关照投诉客户的感受；不了解客户投诉的主要原因和需求；没有重视客户的意见。领导不重视管理无系统权责不匹配不合理的考评机制第四节客户投诉处理为什么会失效3、投诉处置失效的原因之一：“意识的误区”4、投诉处置失效的原因之一：“没有掌握更多的技巧”以自我为中心；“我们”和“他们”；归罪与外；应付客户。沟通技巧谈判技巧危机公关第四节客户投诉处理为什么会失效5、投诉处置失效的原因